DAZN, AGCOM interviene su qualità, rimborsi e audience

L’Autorità Garante per le Comunicazioni ha emanato tre provvedimenti mirati nei confronti di DAZN con i quali viene portato avanti il tentativo di rimettere in pista una situazione che sotto vari punti di vista stava sollevando critiche e creando distorsioni di mercato. Intervento uno e trino, insomma, per prendere di petto la situazione relativa allo streaming del calcio giocato, fenomeno che coinvolge milioni di italiani e che ha assestato un colpo rivoluzionario al mondo dei diritti tv.

AGCOM, tre provvedimenti su DAZN

I tre provvedimenti riguardano:

1. la qualità del servizio
2. la tutela dei consumatori
3. gli indici di ascolto

Qualità del servizio: misurare per capire

Il primo provvedimento concerne la necessità di approdare a standard condivisi per la definizione della qualità del servizio offerto. Dopo le molte polemiche che hanno fatto seguito alle prime giornate di campionato, la situazione è notevolmente migliorata. Ciò nonostante ogni volta che lo streaming incespica si sollevano le critiche e le richieste di rimborso, nonostante non sempre la colpa sia esclusivamente da addebitarsi al fornitore del servizio. Alla bontà di uno streaming concorrono anche la potenza del dispositivo utilizzato e la connettività, ad esempio, dunque è fondamentale poter analizzare ogni caso nella sua specificità così da offrire spiegazioni all’utente e responsabilizzare DAZN rispetto al servizio offerto.

AGCOM è voluta intervenire in tal senso, costringendo DAZN a dotare l’app di informazioni utili a comprendere i parametri misurati durante lo streaming. Tra queste metriche si annoverano:

• malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma (MAP) ed all’evento (MAE)
• risoluzione video (Rmin)
• numero di disconnessioni dall’evento, tempo di freezing totale (TFT)

Il cliente per poter richiedere l’indennizzo attraverso il Conciliaweb di Agcom dovrà produrre i contratti di adesione con il fornitore del servizio live streaming e di accesso a Internet con indicazione della banda minima garantita. In aggiunta, potrà allegare alla richiesta di indennizzi la schermata dell’esecuzione del MisuraInternet Speed Test dell’Autorità recante la velocità di download e i valori dei parametri MAE-MAP, TFT

Nel caso in cui i problemi fossero acclarati, DAZN dovrà corrispondere un rimborso pari al 25% dell’abbonamento mensile, fino ad un massimo di quattro volte in un mese: la richiesta di indennizzo va presentata entro 7 giorni dall’evento. DAZN ha 3 mesi di tempo per adeguarsi: il tempo, insomma, per arrivare a fine campionato e fare un test in attesa che la misura possa meglio incidere sulla prossima stagione.

Tutela dei consumatori: c’è la sanzione

L’AGCOM aveva precedentemente imposto a DAZN di adottare “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente, che prevedesse la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica, oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale a prevenire i malfunzionamenti della propria piattaforma di origine del segnale televisivo trasmesso“. Siccome tali riscontri non sono arrivati, l’Authority ha avviato ora un procedimento sanzionatorio la cui entità dipenderà dai riscontri avuti nel confronto con l’azienda.

Ad esito dei preliminari accertamenti, e in considerazione delle perduranti criticità segnalate da consumatori ed associazioni, gli uffici dell’Autorità hanno ritenuto allo stato insufficienti le iniziative poste in essere dalla società sia per quanto riguarda la struttura del sistema di assistenza clienti che la qualità delle trasmissioni delle partite in live streaming proponendo al Consiglio l’avvio di un procedimento sanzionatorio. In tale sede, nei termini previsti dal vigente regolamenti, l’Autorità valuterà conclusivamente la condotta di DAZN, anche alla luce di eventuali evidenze che la società riterrà di sottoporre agli Uffici

Indici di ascolto: vince l’Auditel (quest’anno)

L’ultimo provvedimento affronta il tema degli indici di ascolto, a lungo al centro di una serrata polemica. Da questi dati dipende infatti l’appeal del pacchetto “Serie A” per i tifosi, per gli inserzionisti, per le squadre, per la Lega Calcio e per la concorrenza. Non sono soltanto numeri, insomma, ma sono l’encefalogramma di un prodotto di altissimo valore ed informazioni fondamentali per la salute di una complessa azienda dalle basi sempre più fragili. Di qui la necessità di arrivare a numeri sostanziali, equilibrati, trasparenti e probanti di come e quanto i tifosi italiani seguano le proprie squadre su DAZN:

Con tale provvedimento l’Autorità ha stabilito che – per la stagione sportiva in corso – il dato di audience cui fare riferimento, ai fini del riparto dei proventi derivanti dalla commercializzazione dei diritti audiovisivi sportivi, è il dato certificato rilasciato dalla società Auditel, disponendo altresì che, per le stagioni sportive 2022/2023 e 2023/2024, la certificazione del dato di ascolto degli eventi trasmessi da DAZN sia comunque garantita attraverso la misurazione da parte di un JIC (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale in grado di produrre un dato univoco, trasparente e certificato di total audience in conformità alla regolamentazione vigente. L’implementazione della soluzione deve essere avviata tempestivamente allo scopo di consentirne l’effettività dall’avvio della stagione sportiva 2022/203. Il provvedimento fa comunque salve eventuali soluzioni metodologiche che gli operatori del mercato sottopongano all’Autorità in attuazione del citato atto di indirizzo e sulla scorta delle linee guida UPA.

Se il secondo provvedimento va in qualche modo a sanare quanto accaduto durante l’inizio della stagione in corso, il primo ed il terzo provvedimento vanno invece a gettare le basi per l’inizio della stagione ventura. Il ruolo AGCOM è in tal senso importante poiché centrale per un arbitrato che vede l’azienda messa al centro di un tiro incrociato solleticato dall’importanza degli interessi e delle passioni che il Calcio mobilita nel nostro Paese.