DAZN: quando e come chiedere il rimborso

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha pubblicato la delibera 17/22/CONS relativa alla conclusione del procedimento, avviato all’inizio di ottobre 2021 con la delibera 334/21/CONS, in merito alla qualità del servizio offerto da DAZN. Se non sono rispettati specifici parametri, gli utenti possono chiedere un rimborso pari al 25% dell’abbonamento mensile.

Indicatori di qualità e modalità di rimborso

Sulla base delle segnalazioni ricevute dall’autorità, la maggioranza dei problemi di DAZN sono dovuti a tre fattori: difficoltà di accesso alla piattaforma, blocchi (freezing) durante la visione e bassa risoluzione delle immagini. Pertanto AGCOM ha scelto dieci indicatori di qualità per valutare l’esperienza di streaming: MAP (malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma), MAE (malfunzionamenti nell’accesso all’evento), TA (tempo di avvio), NF (numero degli eventi di freezing), TFM (tempo di freezing massimo), TFT (tempo di freezing totale), Rmin (risoluzione minima), Fmin (frequenza minima dei fotogrammi), Dmax (ritardo massimo), ND (numero di disconnessioni dall’evento).

Gli indicatori da considerare per la determinazione della qualità dello streaming sono quelli in grassetto. L’utente ha diritto al rimborso se, durante un evento, si verifica una delle seguenti condizioni:

• MAP + MAE > 5
• ND > 3
• TFT > 270 secondi
• Rmin < 540p (connessione con velocità di download > 2 Mbps); Rmin < 720p (connessione con velocità di download > 4 Mbps); Rmin < 720p o Fmin < 50 (connessione con velocità di download > 6 Mbps); Rmin < 1080p o Fmin < 50 (connessione con velocità di download > 10 Mbps)

La velocità di download deve essere verificata con lo strumento Misurainternet. DAZN deve mostrare durante la riproduzione (se attivata dall’utente) una finestra con i parametri TFT, Rmin e Fmin, oltre al throughput medio. I valori di tutti i parametri devono essere pubblicati per almeno sei mesi in una sezione dell’area riservata agli utenti.

L’indennizzo è pari al 25% dell’abbonamento mensile e deve essere corrisposto sotto forma di rimborso o sconto in fattura. L’utente può chiedere al massimo un indennizzo a settimana. Alla richiesta di indennizzo, da presentare entro 7 giorni dall’evento a cui si riferisce, devono essere allegate le condizioni contrattuali dei servizi di streaming e di connettività (possibilmente con la banda minima garantita).

DAZN deve implementare le misure entro 3 mesi dalla notifica del provvedimento e deve effettuare i necessari adempimenti per l’adesione alla piattaforma ConciliaWeb che gli utenti potranno utilizzare per la risoluzione delle controversie.