Einstein Service Agent di Salesforce: L'AI per l'assistenza clienti

Gli agenti AI sono possono davvero trasformare il servizio clienti gestendo autonomamente problemi complessi? Salesforce pensa di sì. L’azienda ha appena presentato Einstein Service Agent, un chatbot AI completamente autonomo per il servizio clienti. Il nuovo strumento promette di superare i chatbot tradizionali grazie alla capacità di comprendere il contesto e le sfumature delle richieste dei clienti.

Einstein Service Agent per aumentare efficienza e produttività

Kishan Chetan, Service Cloud General Manager di Salesforce, ha spiegato la visione: “Stiamo creando un futuro in cui AI e agenti umani lavorano insieme per migliorare l’esperienza dei clienti“. Einstein Service Agent non si limiterà a gestire le attività in modo indipendente, ma trasformerà il modo in cui i team di assistenza operano, aumentando l’efficienza e la produttività“.

Einstein Service Agent dispone di un motore di ragionamento avanzato. Analizza gli input dei clienti, trae conclusioni logiche e determina le azioni migliori da intraprendere. L’agente esegue poi queste azioni e crea risposte utilizzando l’AI generativa, il tutto mantenendo il tone of voice dell’azienda.

Un punto di forza di Einstein Service Agent è l’integrazione con il CRM di Salesforce e con altri dati aziendali di terze parti come SharePoint, Confluence, Google Drive, siti web e file aziendali. Ciò consente interazioni altamente personalizzate. Ad esempio, quando un cliente delle telecomunicazioni cerca un nuovo telefono, l’AI può offrire istantaneamente raccomandazioni personalizzate basate sulla sua storia di utilizzo, sulle interazioni passate e sulla disponibilità attuale del prodotto.

Capacità multimodali per elaborare testo, immagini, video e audio

Inoltre, le capacità multimodali dell’agente AI gli permettono di elaborare input testuali, immagini, video e audio, consentendo ai clienti di comunicare in vari modi. Ad esempio, i clienti possono inviare foto dei problemi dei prodotti per una più rapida risoluzione dei problemi. Il sistema può anche svolgere attività complesse come l’elaborazione dei resi, la raccomandazione di prodotti e persino l’upselling dei clienti, se necessario.

Salesforce descrive uno scenario in cui l’AI potrebbe analizzare il problema di un prodotto di un cliente, suggerire una sostituzione e poi consigliare modelli più ricchi di funzionalità in base ai modelli di utilizzo del cliente.

Einstein Service Agent disponibile su WhatsApp e Messages for Business

Salesforce ha posto l’accento sulla rapidità di implementazione: Einstein Service Agent può essere configurato utilizzando modelli precostituiti e componenti Salesforce esistenti. L’agente sarà disponibile su varie piattaforme come WhatsApp, Messages for Business di Apple e SMS. Il sistema include anche funzioni di sicurezza attraverso l’Einstein Trust Layer, che consente alle aziende di impostare parametri operativi e proteggere le informazioni sensibili.

Disponibilità

Sebbene Einstein Service Agent sia in grado di gestire molte attività da solo, è programmato per riconoscere quando è necessario un aiuto umano. In questi casi, trasferisce senza problemi la conversazione a un agente umano, fornendo un contesto completo per un passaggio di consegne senza soluzione di continuità. Einstein Service Agent è attualmente in fase pilota e sarà disponibile in generale nel corso dell’anno.