Fastweb, inaccettabile pagare le chiamate al call center

Milano – Molte aziende offrono servizi telefonici di customer care ai propri clienti per fornire assistenza commerciale e tecnica. Spesso tali servizi sono legati ad un numero verde, per non far gravare sull’utente il costo della telefonata. Non è così, però, per molti diversi fornitori, tra cui Fastweb , contro cui ha deciso di scagliarsi l’ Unione Nazionale Consumatori , decisa a sottoporre la questione alle Autorità.

“È inaccettabile, oltre che eticamente scorretto, far pagare ai consumatori il servizio di assistenza-clienti che nella maggior parte dei casi riguarda la segnalazione di disfunzioni e problemi originati dall’azienda stessa” commenta Massimiliano Dona, Segretario generale dell’UNC, che precisa: “Riceviamo di continuo segnalazioni su servizi clienti a pagamento, la maggior parte delle quali riguardanti Fastweb. Il servizio clienti Fastweb è gratuito solo da rete Fastweb, ma essendo spesso utilizzato per segnalare un guasto proprio alla linea telefonica, la maggior parte delle volte viene utilizzato un cellulare, pagando a seconda dell’operatore utilizzato”.

“Chiediamo l’intervento dell’ Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e dell’ Autorità delle Comunicazioni – conclude Dona – perché si ponga fine a questo scempio: costi esagerati per lunghissime attese prima di riuscire a collegarsi con un operatore che spesso non è addestrato adeguatamente a rispondere ai quesiti e non può risolvere i problemi dei consumatori”.

Fastweb è solo l’ultima azienda in relazione alla quale viene evidenziato il problema dei call center, da tempo messi all’indice da parte di varie organizzazioni di difesa dei consumatori. Il problema delle chiamate addebitate agli utenti è stato sollevato, ad esempio, anche in relazione al 133 , il servizio clienti di 3 Italia , che Federconsumatori e Adusbef hanno portato nel 2005 all’attenzione del (non più esistente) Ministero delle Comunicazioni, che in linea di principio si era dichiarato dalla parte dei consumatori , senza però andare oltre concretizzando questo con un provvedimento.

Ma, più in generale, è in molti casi scarsa da parte degli utenti la fiducia negli stessi servizi di call center, a cui vengono associati lunghi tempi d’attesa (spesso ascoltando messaggi registrati), ma anche (in casi non rari) mancanza di competenza e di cortesia, tutti elementi che rendono ulteriormente “tesa” la già difficile relazione tra cliente e operatore.

Dario Bonacina