Web – Verso settembre del 2001, la mia azienda ha cercato di comprare dei computer da Dell. Ci siamo rivolti a Dell, in quanto siamo sempre rimasti soddisfatti dei loro prodotti e lo siamo tuttora.
All’atto dell’accordo commerciale abbiamo chiesto di poter comprare i computer, cioè alcuni portatili, workstation e server, senza il sistema operativo o qualsiasi altro software allegato: la nostra azienda è una azienda che si occupa di software libero e avevamo intenzione di installare, così come poi abbiamo fatto, Debian GNU/Linux su tutte le macchine in questione; ecco perché non volevamo il sistema operativo che di solito viene allegato ai computer che si comprano: Microsoft Windows.
Non discuto sulla qualità di Microsoft Windows, rispetto a GNU/Linux, semplicemente questa storia riguarda la libertà dell’utente di poter scegliere cosa avere sul proprio PC.
Quando il nostro commerciale di riferimento ci ha detto che non era possibile avere tutte le macchine senza sistema operativo, data la fretta di avere le macchine, le abbiamo acquistate ugualmente, dopo aver letto attentamente il contratto “Condizioni Generali”, che attesta la validità della licenza del software per tutto ciò che riguarda il software; la licenza di Windows e di molto software in commercio, come si può facilmente verificare, prevede infatti il rimborso del software nel caso non lo si usi o non si sia in accordo con i termini della licenza stessa.
Tempo fa, questa licenza era chiusa dentro il pacchetto software, per cui si scopriva solo dopo avere aperto il pacchetto che si sarebbe potuto chiederne il rimborso nel caso non si volesse accettare la licenza: purtroppo, aprire il pacchetto, significava proprio accettare la licenza.
Negli ultimi anni, fortunatamente, la licenza appare scritta sullo schermo quando si accende il computer per la prima volta; siamo ancora in una situazione non ottimale, in quanto un utente poco attento potrebbe facilmente non prendere atto completamente di ciò che viene scritto sullo schermo, ma è già qualcosa.
Quando ci sono giunte le macchine in azienda, fiduciosi nel rimborso e dopo avere controllato la licenza a video, abbiamo prontamente installato GNU/Linux e abbiamo iniziato ad accumulare una pila di programmi software che non utilizzavamo: alcuni Microsoft Windows 2000 Professional, alcuni Windows Me, altre copie di Microsoft Works e alcune di Norton Antivirus.
Ci siamo quindi accertati che nelle rispettive licenze ci fosse quello che ci aspettavamo: infatti queste attestavano a chiare lettere la possibilità di richiedere un rimborso completo del software nel caso non si volesse utilizzarlo. Abbiamo iniziato, quindi, a cercare informazioni su come procedere alla richiesta di rimborso attraverso il sito Dell. La licenza dice esplicitamente infatti che, per il rimborso, ci si deve rivolgere al produttore del PC e non a quello del software, quindi, nel nostro caso a Dell, non a Microsoft.
Dal primo momento in cui ho cercato di contattare Dell per avere maggiori informazioni al momento in cui finisce questa storia, abbiamo mandato diverse email al servizio clienti, ho fatto almeno trenta telefonate, ho parlato con molte persone, sono stato indirizzato a molte altre; tutto questo, perché, chiaramente, con la nostra richiesta abbiamo creato un po’ di scompiglio: non molti sembrano sapere che chiedere il rimborso, in certi casi, si può.
Non lo sembrano sapere nemmeno le case produttrici di computer, che in questo caso, sono pure coloro che devo rimediare e rimborsare il software. Microsoft ha con queste case un chiaro accordo, evidenziato anche nella licenza, che una volta venduto Windows con il computer la responsabilità di tutto (danni, rimborsi e quant’alto) ricade sul produttore di PC, non su Microsoft.
Vorrei in questa sede fare i complimenti a Microsoft: piacerebbe anche a me avere nella mia azienda persone in grado di strappare questi accordi; accordi così ben fatti da dare gli onori (monetari) a Microsoft e gli oneri a terzi (i produttori di PC), rimanendo in ambito perfettamente legale.
Le prime ovvie obiezioni alla mia richiesta sono state: “Sicuramente non si può fare”. Quando facevo notare che ciò era esplicitamente previsto dalla licenza, allora mi si rispondeva che dovevo rivolgermi a Microsoft, non a Dell. Quando facevo nuovamente notare che c’era chiaramente scritto che dovevo rivolgermi al produttore del PC, la risposta era che il prodotto veniva venduto in bundle, quindi, o si restituiva tutto (macchina e software) oppure niente.
A questo punto facevo notare che l’art. 12 delle “Condizioni Generali” Dell (contratto che potete trovare anche in home page sul loro sito) esplicitava che, per ciò che riguardava il software valeva esclusivamente ciò che stava scritto nella licenza e lì stava scritto che si poteva richiedere il rimborso del solo software.
Gentilmente, ho continuamente ricevuto dinieghi, ma davanti alla mia ferma insistenza e al fatto che non riuscivano effettivamente a contraddirmi, mi hanno fatto parlare direttamente con un avvocato di Dell.
Fino a questo momento mi ero sempre dimostrato fermo nella mia richiesta, ma comprensivo: mi aspettavo che sarebbe stata dura ottenere informazioni ad una richiesta che so non essere diffusa e tutte le persone con cui ho parlato in Dell si sono dimostrate, comunque, sempre gentili e disponibili.
Dall’avvocato, però, mi aspettavo delle risposte più serie, dato che in teoria è il dipartimento legale dell’azienda che si occupa di contratti e di licenze. Invece, la prima volta che parlo con l’avvocato, scopro che è totalmente impreparato in materia e mi ripropone le solite generiche scuse: “Il rimborso non si può fare”.
Al che io cerco di far notare che l’art. 12 del contratto “Condizioni Generali” prevede di fare riferimento alla licenza del software, per ciò che riguarda il software. “Esatto”, mi risponde l’avvocato, “la quale dice che il software non lo può copiare agli amici”. Eh, beata gioventù che crede ancora che le licenze servano solo ad impedire di copiare il software agli amici. Al che faccio notare all’avvocato che vuol dire che si fa riferimento a quello che dice la licenza e questa specifica che si può chiedere il rimborso.
Avvocato: “Sì, ma lo deve chiedere a Microsoft”, dico: “Ma c’è esplicitamente scritto di chiedere al produttore del PC, non a Microsoft”.
Avvocato: “Ne è sicuro? Non è che ha una copia della licenza da mandarmi”. Dico, “La licenza la consegnate voi, se non ce l’ha lei una copia…”.
Avvocato: “Ehm, uhm, beh, le costa tanto fare una fotocopia?” Io: “Guardi, leggerla senza aprire la busta del software è già un casino, fotocopiarla ancora peggio, credo faccia prima a guardare nei vostri archivi, perché ve ne siete occupati voi, vero?” Avvocato: “Beh, sì, chiaro…”
Infine sostiene che non si può fare di sicuro, perché loro non lo hanno mai fatto in Europa (il che come risposta da un legale, mi pare un po’ debole), quindi sicuramente non si può fare.
Allora costringo l’avvocato a rileggere insieme l’art.12 di Condizioni Generali e la licenza del software. L’avvocato conviene con me che ho ragione ma insiste: ci deve essere qualcos’altro… Non è possibile che si possa richiedere il rimborso di Windows… “Non lo so – dico io – me lo dica lei… è lei l’avvocato”.
Ora, avere mandato un po’ in panico un avvocato di Dell, che in teoria doveva conoscere queste licenze e contratti a menadito, la dice lunga su quanto è conosciuta la possibilità del rimborso: probabilmente in un regime quasi monopolista, pochi si sono trovati di fronte a questo problema e molti non lo hanno nemmeno considerato possibile.
Rimango d’accordo con l’avvocato che si sarebbe informato meglio con il capo dipartimento legale di Dell Europa e mi avrebbe risposto in un paio di giorni. La risposta è giunta prontamente in un paio di giorni ma è stata triste.
L’avvocato di Dell, nella seconda telefonata, continua a sostenere che il prodotto è in bundle, quindi o si restituisce tutto o niente.
Insisto che non sta scritto né su “Condizioni Generali” né sulla licenza, anzi, c’è scritto esplicitamente che si può chiedere il rimborso del solo software.
L’avvocato ribatte che quando ho comprato i computer sapevo che c’era anche Windows. Dico, che c’entra? Sulla licenza c’è scritto che posso chiedere il rimborso…
“Vero”, dice l’avvocato, “ma non se lo usa”.
Dico: non lo sto usando (nota, che l’avvocato ha detto “vero”, confermando, a quanto pare, che il rimborso si può ottenere).
L’avvocato insiste: “Ma è già preinstallato sulle macchine”.
Dico: “Preinstallato mica vuol dire che lo uso”, senza contare che non ho idea se era preinstallato, ho formattato tutto prima di toccare i computer. E comunque, quando accendi il computer per la prima volta, ti espone la licenza, noi l’abbiamo rifiutata e, come da licenza, chiediamo il rimborso.
“Ma perché non lo chiede alla Microsoft?” Ma dico, siamo uomini o caporali? C’è scritto grande di rivolgersi sempre al produttore del PC, non del software. “Se l’è riletta la licenza? Mi richiama dopo due giorni e non sa nemmeno cosa c’è scritto in un vostro contratto?”
Dice: “Sì che l’ho letta, ce l’ho davanti e non dice questo; anzi, non parla proprio di rimborso”.
Dico: “e la licenza che ho io, me la sto inventando? Vuole una fotocopia?”
Allora inizio a leggere una delle licenze, per dimostrare che ce l’ho davanti e inizio a leggere, in particolare, quella di Norton Antivirus, detta “Dell Software License Agreement” in cui c’è scritto: “Questo è un accordo legale tra voi, utente, e Dell Products, L.P….”, al che l’avvocato mi ferma: “ah-ah vede? l’accordo è tra lei e Dell Products! Noi siamo Dell Italia, per cui non lo può chiedere a noi!”.
“D’accordo”, dico io, “mi faccia parlare con l’avvocato di Dell Products”… al che l’avvocato inizia con: “ehm, uhm…- momento di panico – siamo sempre noi”.
Siamo al limite del ridicolo…
“Beh” (qui inizia ad infastidirsi) “lunedì le mando una lettera, arrivederci”. La fermo: “No, aspetti, cosa ci scrive sulla lettera?”. E l’avvocato mi risponde: “Le scrivo che non si può fare il rimborso”.
E che risposta è? Che lettera è? Da un avvocato uno si attende una risposta del tipo: non si può fare per l’art. pippo nel contratto topolino, che dice che minni non può chiedere il rimborso; non un semplice “non si può fare”, che è al massimo l’opinione personale dell’avvocato.
L’avvocato insiste: “Le scrivo quello che le sto dicendo, cioè che non si può fare”. Dico io: “Lei mi scrive a quale articolo del contratto fa riferimento, non mi scrive semplicemente la sua opinione personale in merito. Che risposta da avvocati è, scusi?”
Avvocato: “Beh, non si può fare.”
Sto aspettando questa lettera: nel frattempo ne sto scrivendo una io, che spedirò per via raccomandata a Dell, mettendo in copia anche qualche associazione di consumatori.
Conclusioni
Il problema in questa storia è semplice: quasi nessuno sa che il rimborso si può ottenere e che ciò è a garanzia del consumatore che voglia comprare un computer, senza software (i motivi possono essere vari: si vuole installare un sistema operativo alternativo, oppure si ha già in casa una copia regolare di Windows).
Purtroppo quasi nessuna casa produttrice di PC, sembra sapere che il rimborso esiste e soprattutto quasi nessuna casa produttrice sembra rendersi conto del fatto che è in prima persona coinvolta anche nel software; sembrano tutti credere che per il software, qualsiasi vicenda o discussione, sia tra chi ha scritto il software (in questo caso Microsoft) e l’utente.
Invece Microsoft si è mossa bene e costringe le case produttrici, dopo avere incassato i soldi per la vendita del suo prodotto software, a curarsi di tutte le beghe e a ripagare i danni. Questo è il motivo principale per cui insistiamo nel chiedere il rimborso a Dell: non è tanto una questione economica; il rimborso, se ci sarà, sarà al massimo di qualche milione; ciò che ci interessa veramente è creare un po’ di coscienza sul problema e di conoscenza fra gli interessati.
Gli interessati sono l’utente finale, che deve conoscere che ha questo diritto, e che ha la libertà di avvalersene; le case produttrici di PC, che dovrebbero essere più consce della posizione in cui le mette l’accordo con Microsoft: la posizione di un vassallo, ai piedi del suo imperatore. Posizione del tutto legittima dal punto di vista legale, viste le norme attuali, ma decisamente poco accettabile dal punto di vista umano.
(C) 2001 Davide Barbieri
(C) 2001 Prosa Progettazione Sviluppo Aperto
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NOTA: Articolo pubblicato da FreeGO
Un link importante è quello sull’ esperienza analoga vissuta da Paolo Attivissimo.
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13 nov 2001