Germania: Google ascolti i consumatori

Google non può continuare a riservare agli utenti tedeschi l’attenzione di una risposta automatica alle email che contengano richieste di informazioni: le autorità tedesche hanno imposto a Mountain View un cambio di atteggiamento, pena una multa che può raggiungere i 250mila euro.

A denunciare Google è stata l’associazione di consumatori Verbraucherzentrale Bundesverband (VZVB): tutti gli utenti che abbiano provato a contattare la Grande G attraverso l’indirizzo email dedicato, support-de@google.com , hanno ricevuto una risposta automatica nella quale si avverte che a causa della mole di richieste Google non è in grado di leggere la comunicazione né di rispondere al mittente, e indirizza il cittadino della Rete verso dei servizi di assistenza più specifici e relativi ai singoli servizi, in modo che possano fornire loro delle soluzioni.

VZVB, sulla base del quadro normativo tedesco che regola i servizi di telecomunicazioni, ha portato il caso di fronte al tribunale di Berlino, il quale ha stabilito che la condotta di Google viola il Telemediengesetz a presidio del settore delle comunicazioni elettroniche: il servizio di assistenza offerto da Google non è definibile come tale, in quanto la comunicazione del consumatore, a senso unico, non raggiungerà mai un destinatario ma verrà in sostenza ignorata.

Il tribunale ha riconosciuto che risulterebbe impossibile per Google analizzare singolarmente tutte le richieste che raggiungono l’email support-de@google.com . D’altro canto, ha stabilito che Google debba mettere a disposizione un canale di comunicazione che consenta agli utenti almeno di raggiungere l’azienda: le email inviate dai cittadini della Rete tedeschi dovranno essere in qualche modo analizzate, affinché gli utenti possano sperare in una risposta, nei casi in cui l’intervento di un individuo in carne ed ossa sia effettivamente necessario.

Mountain View è dunque stata invitata a predisporre un sistema diverso per accogliere le richieste dei consumatori, pena una multa che potrebbe raggiungere i 250mila euro. I consumatori di VZVB si sono detti soddisfatti della decisione del tribunale, che potrebbe avvicinarli a Google e alle soluzioni dei loro problemi. Google, seppure probabilmente non si lasci impensierire dalle sanzioni, potrà ricorrere in appello per difendere la propria posizione e la propria immagine.

Gaia Bottà