Hardware, il sogno dell'assistenza

Roma – Diciamolo francamente: se il PC o il notebook si guasta è un bel guaio. Se poi si rompono poco dopo l’acquisto è una gran delusione e la garanzia spesso non risolve, anzi si trasforma in una tragedia greca. Avere grane all’hardware è una esperienza di vita di cui si farebbe volentieri a meno. Eppure il calvario, con la scoperta della rottura, è appena all’inizio.

Parlare dei servizi post vendita, di assistenza tecnica e di riparazioni in garanzia è argomento spinoso; gran parte delle grosse case produttrici ne farebbero a meno e, infatti, rendono la strada al povero cliente “appiedato” la più disagevole possibile.

Numeri di telefono a pagamento (20-42 cent/min), numeri verdi muti, occupati o peggio: attivi ma con operatore sfaticato che alza e riabbassa distrattamente la cornetta senza dare nell’occhio, magari anche tre volte di seguito. Se poi si desidera una informazione su come riuscire a riparare il computer si può sempre tentare di scrivere una mail ai numerosi indirizzi riportati nei diversi siti delle case produttrici. Certo, lo si può fare, ma scordatevi di avere una risposta.

Sono tutti tentativi che abbiamo fatto nella speranza di ricevere informazioni e parlare con i singoli addetti. Tentativi sfortunati? A cadere nella rete sono in tantissimi che spesso devono sobbarcarsi costi enormi (nonostante la garanzia) e tempi di attesa lunghi e soprusi compresi nel prezzo. C’è, per esempio, chi è costretto a pagare per poter riabbracciare il proprio notebook, che ritorna dall’assistenza rotto esattamente come lo era quando è stato spedito. C’è da sudare freddo: se tutti fanno a gara per appiopparti l’ultimo ritrovato della tecnica, poi fanno a gara per sfuggirti se hai problemi. Ma ci sono delle eccezioni: persone ed organizzazioni precise, puntuali, veloci? ma pur sempre eccezioni.

S’è rotto! E ora?
Il primo consiglio che, dunque, si può dare a chi deve acquistare un Pc – o un nuovo portatile – è quello di guardare bene non solo le prestazioni e le dotazioni ma informarsi sulle caratteristiche della garanzia e, soprattutto, chi e dove si occupa della assistenza tecnica. E’ bene tenere presente che chi compra in un centro commerciale deve eventualmente rivolgersi direttamente alle case produttrici, con tutto quello che ne consegue. “Effettuiamo la sostituzione del prodotto anche dopo 15 giorni”, spiegano all’ Auchan di Sassari, “per la garanzia e assistenza tecnica bisogna rivolgersi ai produttori”.

Chi provasse a cercare nella propria città un centro assistenza specializzato ed ufficiale della marca prescelta, se è fortunato potrà trovare una ditta che è anche rivenditore hardware. Nel caso di propri guai si può parlare a quattr’occhi ed accedere a un check up veloce e completo. Questo è il non plus ultra. “Sostituiamo il notebook anche dopo due settimane”, spiega il titolare di Flaminia Computer srl , centro assistenza autorizzato Apple di Roma, “instauriamo un rapporto con i nostri clienti che va spesso anche oltre le prescrizioni della garanzia. Dipende dai casi. La garanzia Apple dura 12 mesi ma quello che ci contraddistingue sono i tempi: entro 8 ore il corriere Dhl prenderà il computer guasto e dopo 48 ore il guasto sarà riparato al 100 per cento. In alcuni casi si fa anche prima. Io consiglio, comunque, la “Apple care”, l’estensione della garanzia che però costa dai 200 ai 400 euro. C’è poi chi preferisce noi alla garanzia perché abita vicino e siamo veloci”.


I centri di assistenza per le diverse marche non sono molti e sono sparsi per l’Italia: nella maggior parte dei casi quindi non sono vicino alle case degli utenti. In questo caso bisogna incrociare le dita, perché la distanza non solo è spesso foriera di costi ma anche di ritardi e, talvolta, di cocenti delusioni.

Non mancano storie paradossali come quella di Stefano P., proprietario di un notebook Packard Bell . Dopo il guasto contatta il “servizio clienti” per esercitare il suo diritto di garanzia, dopo quattro giorni un corriere Dhl preleva il suo portatile. Trascorrono una decina di giorni ed un operatore lo contatta: “Le spese di riparazione del notebook non possono essere coperte dalla garanzia poiché i tecnici hanno riscontrato che i malfunzionamenti derivano da un liquido infiltratosi all’interno del prodotto; i tecnici possono comunque riparare il notebook previa spesa di 469 euro”. In aggiunta bisognava pagare 149 euro soltanto per il trasporto (riparato o meno). Comprensibile la rabbia, anche perché l’acquirente sostiene di non aver versato alcun liquido e lamenta la mancanza di informazioni preventiva.

Altro problema riguarda le “esclusioni dalla garanzia”. “La garanzia non si applica”, si legge nel manuale garanzie e guida alla manutenzione Packard Bell , “quando i difetti o i guasti sono stati causati da incidenti, negligenza o utilizzo improprio, da guasti o difetti nell’erogazione dell’energia elettrica, nel circuito elettrico esterno, nell’impianto di condizionamento o nei controlli ambientali, da sollecitazioni fisiche o elettriche insolite, dalle condizioni atmosferiche, dall’utilizzo di componenti non forniti da Packard Bell”. Una simile descrizione si presta a interpretazioni estensive che potrebbero verosimilmente escludere qualsivoglia guasto dalla garanzia .

Nei newsgroup, da it.comp.hardware in giù, si trovano moltissimi pareri e opinioni sui diversi servizi post vendita. Acer , uno dei produttori di punta sul mercato italiano, raccoglie opinioni contrastanti anche se forse ultimamente qualcosa sta cambiando. “Ho sempre posseduto notebook Acer, ed ora sono arrivato al mio terzo”, scrive evidentemente un cliente affezionato, “ho iniziato con un TM330, poi un TM634 e ora un TM660. In tutti e tre i casi ho preso l’estensione di garanzia Acer Advantage. Devo dire che la mia esperienza con Acer è stata molto positiva. Ho usufruito dell’assistenza tecnica ben 4 volte, e ogni volta è stata una conferma all’ottimo servizio”.

C’è tuttavia da chiedersi se certi prodotti non si rompano troppo spesso. Soddisfatto anche Pietro C., 24 anni, Bologna, modello Acer aspire 1603 ELM. Il suo problema era la temperatura del notebook: troppo alta. “Mi sono prima recato in un Computer Discount di fiducia”, racconta, “e lì mi hanno detto che dovevo rivolgermi esclusivamente nel centro assistenza di Milano. Lo stesso negozio ha provveduto all’imballaggio e alla spedizione, con garanzia allegata, a Milano tramite corriere. Venti giorni in tutto per riaverlo. Dopo alcuni mesi tuttavia si stava ripetendo il problema ma ho provveduto io stesso alla riparazione”.

Tralasciamo volutamente i problemi relativi alle “incomprensioni” derivanti dalla distanza e dalla mediazione del telefono (si passa prima per i call center e poi ai tecnici che non sempre riescono ad individuare con precisione un guasto al telefono). Tralasciamo anche quelle riparazioni superficiali e distratte (riparato un guasto te lo spediscono con uno nuovo)… Sono cose che possono capitare; l’importante è sempre far valere i propri diritti.

Assistenza senza macchia per HP-Compaq e Asus ma restano per tutti difficoltà e tempi lunghi per riuscire ad espletare le procedure con diversi passaggi. Per questi almeno un mese per completare la riparazione. Per HP l’assistenza è anche on site , cioè direttamente a casa propria con evidenti risvolti positivi. Ma non sempre gli operatori telefonici riescono ad individuare il pezzo da sostituire e da fornire al tecnico che busserà alla porta. E spesso le visite si moltiplicano.

Per Dell la diagnosi dovrebbe essere on line: basta infatti scaricare un piccolo plug in dal sito internet per attivare il System profiler e sapere tutto sulla configurazione della propria macchina. Attraverso il Service Tag (il numero identificativo del pc) bisognerebbe poter risolvere tutti i vari guai esistenziali ma le procedure risultano oltremodo ostiche per i profani.

In ogni caso appare ovvio a chi scrive in redazione e sui newsgroup che spesso e volentieri ciò che sembra far girare le cose nel verso giusto sia la fortuna , il che non è evidentemente indice di buona salute per un comparto così decisivo come i servizi di post-vendita. Poche informazioni e poca trasparenza, oggi, denunciano probabilmente il desiderio di certi costruttori, ma anche molti negozianti fanno la loro parte, di nascondere al cliente la burocrazia, la spesa e l’attesa che si celano dietro un possibile difetto o malfunzionamento . Perché tutto questo cambi è necessario evidentemente che chi compra, spesso spendendo sesterzi a profusione, concentri la propria attenzione non solo sulla confezione del nuovo scintillante e prodigioso prodotto dell’industria dell’alta tecnologia ma anche su tutto quello che vi ruota attorno.

Di seguito una breve sintesi dei diritti dell’acquirente.


La garanzia che si applica ai beni di consumo (es. elettrodomestici, computer ecc.) deve essere prestata da chiunque consegni beni mobili al consumatore. Non si possono dunque accettare le facili scuse proferite talvolta da negozianti poco scrupolosi il cui obiettivo anziché soddisfare il cliente sembra essere quello di liberarsi del problema, scaricando spesso su terzi responsabilità proprie.

Se i beni acquistati devono essere montati o installati, deve essere garantita anche l’installazione. L’installazione è garantita anche nei casi in cui il prodotto è concepito per essere installato dal consumatore.

Secondo la legge, ed è opportuno ricordarlo, “Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per qualsiasi difetto di conformità esistente al momento della consegna del bene. In caso di difetto di conformità, il consumatore ha diritto al ripristino, senza spese, della conformità del bene mediante riparazione o sostituzione o ad una riduzione adeguata del prezzo o alla risoluzione del contratto” .

Inoltre:
“Le riparazioni o le sostituzioni devono essere effettuate entro un congruo termine dalla richiesta e non devono arrecare notevoli inconvenienti al consumatore”.

e:
“Il venditore è responsabile quando il difetto di conformità si manifesta entro il termine di due anni dalla consegna del bene. Il consumatore decade dai diritti se non denuncia al venditore il difetto di conformità entro il termine di due mesi dalla data in cui ha scoperto il difetto”.

Approfondimenti:
Le garanzie sui prodotti informatici
Acquisti tecnologici, le garanzie

La legge:
Legge 30 luglio 1998, n. 281
Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti
Dlgs n° 50 del 1992
D.Lgs. 2 febbraio 2002, n. 24

a cura di Alessandro Biancardi