C'è l'IA al centro del contact center dell'INPS

Da alcuni mesi è iniziato un percorso di rivisitazione dell’Istituto Nazionale di Previdenza Sociale, mettendo al centro del futuro dell’INPS un processo di trasformazione digitale che si vorrebbe immediatamente proattivo nel cercare un nuovo rapporto con il pubblico. Tra le scommesse del nuovo Vincenzo di Nicola vi saranno ulteriori importanti passi avanti, ma in questa fase di emergenza v’è stata anzitutto una riorganizzazione del contact center dell’istituto, così da poter al tempo stesso migliorare le performance e risparmiare risorse grazie al contributo dell’Intelligenza Artificiale.

L’IA al centro del contact center dell’INPS

Interactive Media ha annunciato che le proprie soluzioni conversazionali basate su IA sono state scelte dall’INPS per gestire un flusso di contatti che negli anni si è reso sempre meno sostenibile e sempre più oneroso in termini di operatori umani impegnati. Il vecchio modo di pensare il contact center con una voce automatica ed una serie di conferme da tastierino numerico (è il caso di dirlo), va in pensione:

Prima che fosse implementata l’interazione in linguaggio naturale, chi chiamava il contact center doveva navigare attraverso un menu molto complesso formato da molteplici opzioni alternative. L’implementazione di un dialogo basato sul linguaggio naturale ha cambiato tutto. L’intento del chiamante, che con il vecchio metodo sarebbe stato identificato attraverso una lunga sequenza di menu e conferme, può ora essere compreso dagli Agenti Virtuali dopo un breve dialogo, spesso dopo la prima frase. L’accuratezza nell’identificazione del motivo delle chiamate (intent) e del loro instradamento viene costantemente monitorata dagli esperti INPS e si attesta intorno al 98%.

Grazie agli Agenti Virtuali oggi l’INPS è in grado di gestire fino a 2-3 volte in più il volume di chiamate precedentemente gestibile, potendo così offrire un miglior servizio e riducendo l’insoddisfazione dell’utenza. Così Roberto Valente, CEO di Interactive Media: “Il progetto realizzato per l’INPS è particolarmente significativo perché impatta direttamente sulla stragrande maggioranza dei cittadini italiani, chiamati a confrontarsi con l’Istituto nel corso della propria vita privata e professionale. Le nostre soluzioni conversazionali basate su intelligenza artificiale hanno permesso di rendere più snelli ed efficaci i processi di interazione, garantendo una maggiore efficacia nella loro gestione e contemporaneamente una soddisfazione decisamente maggiore da parte dei clienti“.