L'interazione con i brand è sempre più digitale

Quasi due italiani su tre, per la precisione il 62%, preferiranno interagire con i brand attraverso canali digitali anche dopo che saremo finalmente e definitivamente riuscita a lasciarci alle spalle la crisi sanitaria. È quanto emerge dalla ricerca condotta in undici paesi di tutto il mondo da Nuance, realtà di recente acquisita da Microsoft. Ciò nonostante, l’esperienza fornita dal contatto umano e diretto continua e continuerà a rivestire un’importanza fondamentale.

Interazione con i brand, digitale e contatto umano: la ricerca di Nuance

Guardando altrove, la percentuale sale addirittura al 70% in Messico, raggiungendo il 66% in Germania e il 65% in Svezia. A livello globale, la media si attesta al 58%. In tema di strumenti favoriti per la comunicazione con i marchi, all’email è attribuito il 24% della quota, al telefono il 19% e alla messaggistica il 18% (suddiviso fra testo, webchat o chatbot).

In Italia si fa importante la soglia di coloro che prediligono il tradizionale scambio di persona (+4% rispetto alla media), mentre l’email arriva al 30%. Siamo invece meno inclini a impiegare la messaggistica (-5%). Questo il commento di Saverio Ricchiuto, Sales Director, Enterprise di Nuance Communications.

Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori, ovvero comodità, velocità e, in ultima analisi, il portare a termine una attività, per le organizzazioni diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto per retailer, banche e aziende di servizi. Da processi di autenticazione sicuri e agili, alla gestione intelligente delle chiamate e alla live-chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell’utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto.

Praticità e velocità i fattori più rilevanti nella scelta del mezzo di comunicazione. In definitiva, i consumatori si sentono sempre più a loro agio con il digitale, ma si aspettano in risposta dai brand un approccio di tipo “umano”. Prosegue Ricchiuto.

Consolidare queste interazioni richiede un approccio integrato che non solo aiuta un’organizzazione a comprendere l’intento del cliente, ma anche identificarne le esigenze e personalizzare la sua esperienza su ogni singolo canale, da quello personale a quello telefonico, fino al web e al mobile. Con la pandemia che sta creando una crescente fiducia, confidenza e preferenza tra i consumatori nell’utilizzo della tecnologia nelle proprie interazioni con i brand, sarà fondamentale che le organizzazioni prioritizzino l’offerta di esperienze digitali superiori se vogliono fidelizzare i clienti e rimanere competitivi.

Cresce inoltre la fiducia riposta nelle tecnologie di autenticazione biometrica, ora al 50%. Ancora, il 47% ritiene lo smartphone la prima scelta per le interazioni di questo tipo. Le percentuali salgono rispettivamente a 55% e 53% concentrando l’attenzione sull’Italia.