Web – Gent. redazione di Punto-Informatico, scrivo a voi perchè spesso affrontate problemi inerenti ai provider e perché, non lo nego, forse siete in grado di avere un contatto con Galactica che per noi utenti risulta impossibile da trovare.
Non aggiungerò al mio racconto commenti nè tantomeno insulti verso il provider in questione del quale, sia chiaro, prima d’ora non ho avuto modo di lamentarmi, anzi. La storia è la seguente: sono un utente di Roma con contratto ADSL dal gennaio 2001. Al momento dell’installazione della linea da parte Telecom ho avuto un problema che consisteva nell’impossibilità per il modem di sincronizzarsi, fu allora aperto un guasto presso Telecom che in qualche giorno risolse la questione.
Da allora solo una volta ebbi alcune difficoltà relative all’installazione di una piccola LAN casalinga, prontamente risolte con l’aiuto fattivo dello staff di Galactica, nella persona del sig.Vincenzo Galdi tramite newsgroup (galactica.helpdesk) e contatti personali. Il giorno 30 Luglio 2001 si manifestò nuovamente la disfunzione iniziale, cioè l’impossibilità del modem di sincronizzare la linea (manifestata da un apposito led lampeggiante sul modem), ed in seguito lo stesso giorno segnalai il problema all’assistenza clienti di Galactica: conobbi allora il bizzarro meccanismo dell’assistenza clienti di Galactica. Tramite la telefonata all’helpdesk si parla con un operatore assolutamente all’oscuro di problematiche tecniche il quale provvede ad inoltrare la segnalazione allo staff tecnico, il quale successivamente provvede a ricontattare il cliente, questo almeno nelle intenzioni di Galactica.
In realtà tale contatto non è mai pervenuto. Attorno al 6 agosto sono andato in vacanza, ho quindi prima di partite ricontattato l’assistenza clienti specificando che non v’era necessità di un contatto telefonico con i loro tecnici poichè la natura del problema era un guasto sulla linea e che quindi occorreva semplicemente che Galactica provvedesse ad aprire un guasto presso Telecom relativo alla mia linea. Di ritorno dalle vacanze a fine agosto constatai che non vi era stato alcun intervento sulla linea, cosicchè ricontattai nuovamente l’helpdesk telefonico per segnalare la mia particolare situazione ed ebbi la conferma della assoluta stranezza dell’organizzazione del servizio assistenza: non poteva esservi alcuna segnalazione a Telecom se prima non venivo ricontattato da un tecnico Galactica, non solo, ma tale contatto non poteva avvenire prima della metà di settembre perché, stranezza delle stranezze, TUTTI i tecnici ADSL erano in ferie!!!!
A nulla servirono le mie rimostranze perchè i poveri operatori dell’helpdesk non hanno alcun potere di agire, possono SOLO inoltrare segnalazioni allo staff tecnico, in vacanza fino a metà settembre. Stessa risposta ho avuto ieri (10 Sett.). L’anomalia del servizio non si limita all’assistenza tecnica: ho avuto un addebito anomalo sulla carta di credito pari a £380.000, contro le normali 154.800 del mio canone mensile, del quale volevo avere spiegazioni dal settore amministrativo. Ebbene, ad una mia mail in merito (in data 3 settembre tramite apposito spazio sul sito Galactica indirizzata direttamente al reparto amministrativo) non è giunta risposta, e sempre tramite l’helpdesk mi è stata ripetuta la procedura dell’assistenza tecnica, ovvero segnalazione al reparto amministrativo che poi provvederà a richiamarmi (ancora non sono stato contattato (12 Sett.).
Sempre tramite l’helpdesk ho avuto la notizia che sebbene il mio servizio fosse interrotto da più di un mese, e sebbene la mia quota mensile fosse stata pagata, non era previsto che la scadenza del mio contratto fosse posticipata dei giorni corrispondenti al non funzionamento.
Alcuni dubbi sull’assistenza clienti di Galactica, provider a pagamento è bene ricordarlo, sono più che leciti: quale struttura manda in vacanza contemporaneamente TUTTI i tecnici di un settore, e quale struttura non consente nessun contatto nemmeno telefonico con operatori competenti, quale struttura inoltre di fronte a problemi amministrativi di natura economica non provvede prontamente a fornire chiarimenti, quale struttura inoltre non prevede forme di tutela di fronte alla mancata erogazione di un servizio a pagamento non regolarmente erogato?
Cordialmente vostro,
Caro Paolo, non sempre i rapporti tra clienti e fornitori sono rosei e spesso meccanismi che dovrebbero essere collaudati si inceppano, con danni per tutti. Speriamo al più presto di poter ospitare su queste pagine una replica alle tue osservazioni e segnalazioni da parte di Galactica. A presto, Lamberto Assenti
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20 set 2001