Le false recensioni, opinioni prezzolate o pesantemente di parte, non possono finire per orientare i consumatori: L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) italiana ha multato Tripadvisor per aver adottato delle pratiche commerciali scorrette. L’authority intende così dissuadere il servizio dedicato al turismo dall’indurre i propri utenti a confidare nelle opinioni a descrizione delle attività commerciali, spesso ingannevoli.
I cittadini, utenti ed esercenti, alcuni dei quali rappresentanti da Unione Nazionale Consumatori, altri da Federalberghi, avevano denunciato all’Antitrust italiano il comportamento di Tripadvisor: il sito, che si pubblicizza come sede di recensioni e commenti autentici riguardo a locali pubblici, ospiterebbe dei contributi affatto neutrali, postati per orientare la scelta degli utenti con panegirici immeritati e critiche impietose. L’authority, nel mese di maggio, aveva dato il via alle indagini per verificare se il servizio avesse messo in campo le opportune misure per prevenire e contenere il rischio di pubblicazione di false recensioni, informando opportunamente l’utente e sottoponendolo a una procedura di registrazione che scoraggiasse gli abusi.
L’AGCM ha preso in esame la procedura di registrazione, che si presterebbe alla creazione di identità fittizie, ha studiato come Tripadvisor raccomandi agli utenti di esprimersi in maniera autentica sottoponendoli a una procedura di opt-in che precede la pubblicazione della recensione, ha analizzato il funzionamento dei controlli operati sulle recensioni, automatizzati e umani, preventivi e su segnalazione, nonché il sistema di penalizzazione che si applica alla reputazione degli utenti, recensori e strutture ricettive, nel caso si rilevi la falsità di un loro intervento.
A Tripadvisor non è bastato comunicare che il 2,6 per cento delle recensioni caricate dagli utenti viene bloccata prima della pubblicazione e che le recensioni false, grazie ai controlli, permangono solo per poco tempo: l’Antitrust ha effettivamente rilevato la violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, accertando la scorrettezza delle pratiche commerciali del sito a partire del mese di settembre 2011 . “TripAdvisor ha diffuso informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni”, spiega il garante nel provvedimento: “pur dichiarando di non controllare i fatti contenuti nelle recensioni ed essendo a conoscenza che sul predetto sito vengono pubblicate false recensioni, sia di valenza positiva che negativa, da parte di utenti che non hanno effettivamente fruito dei servizi offerti dalle strutture presenti nel database, utilizza informazioni particolarmente assertive, come tali idonee ad accrescere la fiducia dei consumatori sul carattere autentico e genuino delle recensioni pubblicate dagli utenti”.
L’authority ha dunque chiesto a Tripadvisor di porre fine alle proprie condotte scorrette, e di proporre entro 90 giorni una soluzione per porvi rimedio , e ha irrogato nei confronti di TripAdvisor LLC e di TripAdvisor Italy S.r.l. una sanzione pari a 500mila euro . Se i consumatori e gli esercenti plaudono alla decisione del garante italiano, Tripadvisor, dopo un esame preliminare del provvedimento, ritiene “non sia ragionevole”, e promette di ricorrere in appello.
Gaia Bottà
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23 dic 2014