Meta: acquisizione Kustomer approvata dall'UE (update)

Come anticipato a metà dicembre 2021, la Commissione europea ha approvato l’acquisizione di Kustomer da parte di Meta. La decisione, arrivata al termine dell’indagine avviata ad agosto 2021, è tuttavia vincolata a due condizioni che l’azienda di Menlo Park ha promesso di rispettare per almeno 10 anni.

Meta-Kustomer: acquisizione approvata con vincoli

Durante l’indagine approfondita, la Commissione europea ha ricevuto informazioni da concorrenti e clienti per valutare se l’acquisizione potrebbe avere conseguenze negative per il mercato dei CRM (Customer Relationship Management). La Commissione temeva che Meta potrebbe impedire ai rivali di Kustomer l’uso dei suoi servizi di messaggistica (o limitarne l’accesso). Meta vuole infatti integrare la piattaforma CRM di Kustomer in WhatsApp, Messenger e Instagram per consentire alle aziende di gestire in maniera più efficiente le comunicazioni con i clienti.

Un altro pericolo era correlato al possibile accesso esclusivo ai dati dei clienti Kustomer che Meta potrebbe sfruttare per migliorare le inserzioni personalizzate e quindi rafforzare la sua posizione dominante nel mercato del display advertising. La Commissione ha concluso che l’acquisizione non avrà un impatto negativo sui mercati dei CRM e del display advertising, ma l’azienda di Menlo Park dovrà garantire il rispetto di due condizioni per 10 anni.

Meta dovrà consentire ad altri fornitori di software CRM l’accesso non discriminatorio e gratuito alle API dei servizi di messaggistica. Inoltre dovrà mettere a disposizione dei concorrenti di Kustomer le nuove funzionalità e i miglioramenti introdotti su WhatsApp, Messenger e Instagram. Un fiduciario controllerà il rispetto delle condizioni anche attraverso l’accesso ai registri, alle strutture e alle informazioni tecniche di Meta.

Aggiornamento (17/05/2023): Kustomer si separa da Meta e diventa un’azienda indipendente. Sono stati però raggiunti i principali obiettivi, tra cui l’integrazione con WhatsApp, Instagram e Messenger. L’azienda investirà ora nello sviluppo di un CRM conversazionale basato sull’intelligenza artificiale generativa.