NFON: Contact Center Hub per le comunicazioni aziendali

In un mondo sempre connesso dove anche la messaggistica è istantanea, le comunicazioni aziendali non possono che essere immediate. Telefoni, chat, e-mail, piattaforme collaborative, social network e applicazioni avvicinano utenti ed imprese, ma non garantiscono da soli un’interazione efficace. Chi gestisce un’azienda sa, infatti, che i clienti non amano aspettare, preferiscono non dover ripetere le proprie richieste e si aspettano servizi veloci e soluzioni altrettanto rapide ai loro problemi. Ciò è confermato anche da recenti ricerche secondo cui per l’89% delle aziende la customer experience è fondamentale per la fidelizzazione, l’82% degli utenti ha interrotto un contratto per malfunzionamenti nel servizio clienti e il 53% si è rivolto ad altre aziende per mancanza di supporto. A ciò si aggiunga che 24 ore è considerato il tempo massimo disponibile per risolvere un problema e mantenere alta la soddisfazione dei clienti.

Ma cosa ostacola una comunicazione aziendale efficace? Le ragioni possono essere ricercate nella scarsa organizzazione di un team, così come nella necessità di destreggiarsi tra decine di app e piattaforme. Da qui la necessità di un approccio basato sulla Business Integration e sull’implementazione di un contact enter omnicanale. Per questa ragione NFON, il principale CloudPBX service provider europeo, offre un contact center Cloud omnichannel basato su Daktela con cui riunire in una singola interfaccia tutti i canali di contatto e usufruire di funzionalità per l’automation. Scopriamo i vantaggi di questo vero e proprio Hub per le comunicazioni proprio a partire dall’integrazione dei canali di contatto.

Il Contact Center Hub di NFON

Aziende di dimensioni differenti hanno esigenze diverse in tema di comunicazioni, ma ormai nessuna di esse si limita ad utilizzare soltanto il telefono per i contatti con i clienti e tra i collaboratori. Ecco perché il contact center omnichannel di NFON centralizza la gestione di tutti i canali utilizzati, telefono compreso. Gran parte dei clienti predilige ancora quest’ultimo per interagire con le aziende, preferendo la dimensione più umana di una comunicazione vocale. La soluzione di NFON consente quindi di gestire ogni aspetto delle chiamate in entrata (inbound) e in uscita (outbound), supportando inoltre il recupero delle chiamate perse, la registrazione delle chiamate e l’IVR (Interactive Voice Response).

Non mancano gli strumenti ormai essenziali per una gestione razionale della posta elettronica, con tanto di Help Desk integrato, monitoraggio delle prestazioni e reportistica personalizzata. Nello stesso modo la Web chat permette di offrire supporto e di tracciare i visitatori, potendo sfruttare anche dei modelli predefiniti o su misura finalizzati alla customer care. E per quanto riguarda App e social network? Il contact center omnicanale di NFON permette di lavorare efficacemente con Facebook Messenger e WhatsApp: le aziende possono elaborare più richieste in parallelo, inviando anche allegati e immagini nelle comunicazioni via Facebook, così come si può sfruttare WhatsApp Business per le comunicazioni in tempo reale con clienti e collaboratori.

Al tempo stesso sul contact center si è lavorato per ottimizzare l’integrazione con i sistemi di ticket, i software di pagamento PCI-DSS, i sistemi di gestione della qualità, l’e-commerce e il CRM aziendale: i dati dei clienti possono essere visualizzati e modificati direttamente dal contact center, diventa quindi molto più facile elaborare grandi volumi di richieste diversificate, si riducono imprecisioni e inefficienze e si è sempre pronti per risolvere qualsiasi problema nel minor tempo possibile.

Un unico strumento per tutte le comunicazioni

Il contact center omnichannel di NFON è stato sviluppato per offrire uno strumento all-in-one​. Questo significa che non c’è alcuna differenza tra utenti in mobilità o back office: tutti gli utenti avranno accesso alla piattaforma, indipendentemente dal luogo in cui si trovano, e avranno la possibilità di personalizzare la propria dashboard avendo in evidenza gli strumenti necessari per il proprio lavoro. L’interfaccia a disposizione degli utilizzatori è particolarmente intuitiva, moderna e facile da utilizzare: tutto è pensato per massimizzare la qualità della user experience, compresa la possibilità di consultare in qualsiasi momento la cronologia completa delle conversazioni con i propri clienti, indipendentemente dal canale utilizzato per il contatto. In questo modo nessuna chiamata andrà mai persa, così come nessun messaggio o informazione utile a fornire un’assistenza personalizzata.

La soluzione di NFON facilita anche il compito dei supervisori e degli operatori, fornendo loro l’opportunità di analizzare in tempo reale tramite wallboard configurabili e riadattabili i dati di monitoraggio delle attività aziendali. La piattaforma supporta l’invio automatico dei report via e-mail, permettendo di valutare il raggiungimento degli obbiettivi, ottimizzare il workflow, misurare le performance e distribuire razionalmente carichi di lavoro e organici a seconda dei compiti da svolgere e dei risultati attesi.

Il tracciamento degli utenti risulterà prezioso per migliorare la customer care e rendere più efficaci le sessioni di formazione. Ciò in piena sicurezza perché i dati vengono raccolti e trattati tramite l’architettura geo-ridondante di NFON e i data center del provider che garantiscono piena conformità con il GDPR. La normativa europea per la protezione dei dati personali.

Piani e IA

NFON non si limita ad offrire un’unica formula per il suo contact center omnicanale in Cloud. Si tratta infatti di una piattaforma scalabile e flessibile, in grado di adattarsi a qualsiasi tipo di PMI o azienda più strutturata, mettendo a disposizione piani e tariffe perfettamente calibrati sulle esigenze espresse.

Aspetto da non sottovalutare è inoltre l’evoluzione possibile grazie all’integrazione dell’IA nel sistema: l’Intelligenza Artificiale entra nel Contact Center Hub di NFON attraverso la porta principale di Daktela, prevedendo così una integrazione profonda che aggiunge valore in molti passaggi. Tra le novità che l’IA è in grado di riversare sul Contact Center Hub, ad esempio, si segnalano:

• GPT Summarisation
  un riassunto delle richieste di ogni ticket;
• GPT Compose
  un supporto agli agenti per la risposta rapida ai messaggi dei clienti (basta selezionare il contenuto da scrivere e il testo viene composto in automatico);
• AI Mailbot
  sistema di prioritizzazione delle email in arrivo, elaborato in base all’urgenza ed ai comportamenti precedenti;
• Realtime Users Widget
  consente di visualizzare le attività del contact center in tempo reale attraverso una dashboard intuitiva con informazioni in tempo reale.

La Gen AI promette novità ulteriori in divenire: l’ingresso dell’IA nel Contact Center Hub è solo agli inizi e già promette di fare la differenza.

Conclusioni

Gestire separatamente tutti i canali di comunicazione di un’azienda può rivelarsi un’impresa impossibile e, soprattutto, ben poco efficace. Il contact center Cloud omnichannel di NFON è la piattaforma ideale per le esigenze di comunicazione integrata con riduzione dei costi, automatizzazione e velocizzazione dei processi aziendali e ottimizzazione delle performance. Un prodotto pensato per chi vuole gestire collaboratori, chiamate, messaggi e posta elettronica in modo razionale, con l’obbiettivo di fidelizzare i clienti tramite una customer care efficace.

Per informazioni e dettagli è possibile visitare la pagina dedicata sul sito NFON.