No logo/ Ascoltare per agire

Le linee guida della buona educazione in rete, la cosiddetta netiquette sintetizzata nella rfc1855 suggeriscono di “leggere un newsgroup o una mailing list per uno o due mesi prima di intervenire, per farsi un’idea dello spirito del gruppo”. A rileggerle oggi la maggior parte di queste regole fanno sorridere; sicuramente sono ignote e resterebbero incomprensibili per la maggior parte dei frequentatori della rete. C’è una categoria di persone però che dovrebbe ancora adesso impararle a memoria e rispettarle come comandamenti scolpiti nella roccia, e cioè chi parla, oltre che per sé, anche a nome di un’azienda.

Dopo aver ascoltato con rispetto e attenzione le conversazioni in corso (vedi Ascoltare per capire ) ed essersi fatti un’idea precisa delle diverse caratteristiche dei singoli ambienti interessanti, può arrivare infatti il momento in cui si decide di intervenire. Può, non deve. Si interviene se si ha da dire qualcosa di interessante per gli altri.

In un mondo normale questo passaggio avviene con naturalezza: chi fino a quel punto in azienda si è limitato a leggere e analizzare inizia anche a scrivere, firmando con il suo nome, usando la sua mail aziendale, esplicitando per chi lavora – magari nella firma, senza troppe storie. Non è detto che chi scrive interverrà sempre e solo a proposito del suo ambito professionale, anzi: l’ideale è partecipare in tutto e per tutto alla vita della community. Questa è la normalità: se io di lavoro “vendo” pentole dovrei trovarmi perfettamente a mio agio in una community di cucina, interessato a chiacchierare di cotture più che a vendere la mia mercanzia. Fingere di partecipare spontaneamente è praticamente impossibile, come ben sa chi ci ha provato.

Nel mondo delle aziende è tutto un po’ più complicato e a volte è necessario pianificare la propria presenza, il che la irrigidisce talmente tanto da sconsigliare qualsiasi pretesa di spontanea informalità. Commentare su un blog o scrivere in un forum con un testo che è stato approvato e rivisto da qualcun altro è come leggere una barzelletta: da fare solo se è assolutamente necessario. Questo vale soprattutto per i gruppi orizzontali, come i forum e i newsgroup: ambienti asimmetrici come i social network o i blog richiedono meno attenzione, ma restano opportuni semplici accorgimenti come firmarsi con il proprio nome (e non con il nome del brand), rispettare l’argomento della conversazione e non approfittare mai dello spazio altrui per vendere qualcosa (anche se sembra richiesto).

In qualunque caso in cui la persona incaricata di seguire le community non sia perfettamente libera di esprimersi è comunque meglio tenere un bassissimo profilo. Questo significa intervenire solo se la propria azienda o il proprio prodotto sono stati tirati in ballo ed è importante far sentire la propria voce per correggere informazioni sbagliate o per scusarsi.

In questi casi tacere significa far pesare come un macigno la propria assenza e rischiare che le critiche, le denunce o le segnalazioni negative vengano aggravate dall’inerzia e dal silenzio. Il caso Carrefour da questo punto di vista è estremamente significativo: la reazione dei vertici alla dignitosa denuncia della mamma di un bambino autistico discriminato è stata da manuale, nei tempi e nei modi . Non è necessario che la reazione sia pubblica: in alcuni casi una risposta privata – anche una telefonata – è più adatta alla situazione. Certo è che avere un vero blog aziendale – cioè non una finta vetrina per i propri prodotti – in questi casi aiuta tantissimo a esprimere simmetricamente il proprio punto di vista. Ma di questo parleremo un’altra volta.

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