Ai tassisti piace chiacchierare e alle persone come me, pigre e curiose, piace ascoltarli. C’è il tassista politico, il tassista tifoso, a volte il tassista lettore e poi, ovviamente, il tassista guidatore, quello che ti parla della sua macchina.
L’ultimo tassista chiacchierone un mesetto fa mi ha parlato per mezz’ora della sua Toyota Prius e di quanto sia diffusa tra i tassisti e del fatto che la batteria del motore elettrico duri meno di quanto ci si aspetti. E dei suoi freni: il mio tassista era molto preoccupato di alcuni comportamenti strani in frenata. Non era solo andato in concessionaria a lamentarsi, ma aveva cercato di convincere senza successo i suoi colleghi con la stessa macchina ad andare in concessionaria con lui o almeno a delegarlo per una denuncia collettiva di questi problemi in frenata.
Il resto è storia nota: Toyota ha dovuto richiamare dal mercato circa otto milioni e mezzo di Prius, con scuse pubbliche, un enorme danno di reputazione e un ancor più grande costo da sostenere.
Vi ricorda qualcosa? Storie come quelle che hanno coinvolto Kriptonite o Intel, con prodotti ritirati dal mercato perché difettosi, non sono interessanti solo perché la notizia del difetto è volata di blog in blog: che sia un lucchetto facile da scassinare, un errore di calcolo o un problemino ai freni, il punto importante è che quando un cliente scopre un difetto ne parla – privatamente e pubblicamente – con altre persone e l’azienda può intervenire prima che il difetto diventi di dominio pubblico con enormi danni d’immagine ed economici.
Questo sia che la conversazione avvenga online, sia che avvenga offline: offline è più difficile monitorare quello che i tuoi clienti dicono, ma le aziende continuano a non provarci nemmeno. Basta considerare che spesso i reclami vengono gestiti come singoli problemi da affrontare, non come suggerimenti impliciti.
Esistono quindi i social media offline? Certo che sì: i taxi sono microambienti di raccolta e di diffusione di conversazione, esattamente come i tavolini dei bar, i mezzi pubblici, le piazze, come qualunque ambiente in cui le persone chiacchierano tra di loro e in cui sia possibile ascoltare queste chiacchiere.
Questo non vuol dire mettersi a origliare i milioni di conversazioni che si stanno svolgendo in questo istante, ma ricordare che se un cliente esperto come un tassista si prende la briga di segnalarti un problema, e prova a convincere i suoi colleghi a fare altrettanto, il punto non è gestire il tassista: ma prendere atto del problema e intervenire immediatamente.
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12 feb 2010