NoLogo/ MyPiù

Milano – 1. Ricevi una bella mail da VolareWeb che ti dice “ehi, se prenoti entro domani sera hai il 50% di sconto”. Ci pensi un po’, vai sul sito, provi a vedere quanto costa un volo per Bari e non ti sembra che ci sia una gran convenienza. Guardi meglio e in home page c’è un enorme banner rotante che hai ovviamente ignorato. Se clicchi sul banner e provi a prenotare da lì, ecco che hai il tuo sconto.

2. Prenoti un treno sul sito Ferrovie dello Stato e non hai un prezzo finché non scegli una tariffa da un menu a tendina dove l’unica voce comprensibile è “Standard” (quella scontata è “Amica”, ci si può arrivare, ma acquistare un biglietto con Amica non è facilissimo).

3. Compri online un volo Ryanair e se proprio non dedichi al form tutta la tua attenzione ti ritrovi ad aver comprato l’assicurazione medica e di viaggio (utilità molto vicino allo zero) e ad aver pagato il supplemento per imbarcare il bagaglio anche se viaggi solo con uno zaino. Lo spiegano bene Luca Conti e Claudio Vaccaro con il post Ryanair: low cost a danno dei clienti .

Esperienze di questo tipo sono abbastanza comuni in rete: troppo spesso acquistare qualcosa online è inutilmente complicato, sempre più spesso le complicazioni vanno a vantaggio di chi vende. Ma si tratta di dolo o di semplice disinteresse per la qualità della user experience? In una situazione in cui il web design è ancora un’arte padroneggiata da pochi, non si può escludere a priori che errori come quello di VolareWeb dipendano più dalle rigidità del sistema di prenotazione che da una precisa volontà di fregare il cliente attirato da una promozione.

Il punto diventa quindi un altro: quando si vende online, l’usabilità di un form non è più una “semplice” questione di qualità del servizio e di trasparenza del processo di vendita. I danni di immagine di interfacce di questo tipo, come della difficoltà di trovare le informazioni sui siti, possono essere letali e in alcuni casi arrivare a configurare problemi legali.

Abbassare i costi (e i prezzi di conseguenza) è una buona strategia di vendita, ma bisogna fare attenzione a non abbassare la qualità del servizio oltre la soglia di sopportazione anche del cliente interessato solo a spendere il meno possibile, a partire dal sito che fa da biglietteria. Altrimenti si rischia di finire come MyAir , che ha pecche un po’ più gravi di un form poco usabile, al punto di guadagnarsi il badge “my air, my più”.

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