Fortuna alterna per Barnes&Noble, che sperava di guadagnare attenzione positiva con il lancio del nuovo e-reader (in realtà con schermo lcd) a colori e che si ritrova, invece, una patata bollente da gestire: proprio in concomitanza con il lancio del nuovo dispositivo un utente ha visto cancellarsi , in seguito ad un aggiornamento del suo Nook, tutti i documenti non acquistati dalla libreria e conservati sul device . E, soprattutto, quando si è rivolto al servizio clienti si è visto rispondere che l’incidente era attribuibile alla sua negligenza, poiché non aveva provveduto regolarmente all’aggiornamento del dispositivo.
L’estate scorsa Amazon era stata al centro di polemiche infuocate per aver fatto sparire da un Kindle di un ragazzo del Michigan la copia legittimamente acquisita di 1984 di George Orwell: colpa del libro l’essere stato caricato da parti terze che non ne avevano il diritto. Colpa del ragazzo: nessuna. Risultato : class action e multa di 150mila dollari per Amazon.
L’utente Nook, invece, ora ha perso tutti i documenti che custodiva sull’e-reader in seguito ad un aggiornamento di sistema. E oltre al danno ha subito la beffa: una volta contattata l’assistenza tecnica per metterla al corrente del problema si è sentito dire che era colpa sua e del suo mancato aggiornamento regolare del dispositivo.
In realtà il caso Nook è diverso da quello che ha investito poco più di un anno fa Amazon: non c’è stato un controllo diretto sui contenuti dell’e-reader dell’utente, o una questione di licenze infrante da una delle parti o da un terzo. La vicenda, invece, sembra più una scarsa attenzione per l’esperienza utente una scadente gestione del rapporto coi clienti : fattori destinati a pesare sul lettore digitale di Barnes&Nobles, proprio ora che la concorrenza con Kindle si fa più agguerrita e il mercato degli ebook sembra pronto definitivamente a spiccare il volo.
Claudio Tamburrino
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28 ott 2010