Gli operatori telefonici hanno iniziato ormai da tempo a prepararsi ad attutire il colpo della concorrenza d’oltralpe. Manca poco al debutto di quello che è considerato il concorrente più temibile, ovvero il francese Iliad , che nella terra d’origine ha riscosso buon successo con Free Mobile (440.000 nuovi utenti nel primo semestre 2017) e che si appresta a conquistare l’Italia con Ho.mobile (questo dovrebbe essere il nome commerciale scelto per l’Italia). L’intero comparto si sta muovendo nella stessa direzione, differenziando l’offerta commerciale e cercando di catturare nuovo pubblico interessato al risparmio e a pochi fronzoli . Lo hanno fatto alcuni provider Internet creando una loro offerta specifica operando come MVNO (operatori virtuali), è il caso di Tiscali, Fastweb. Poste Italiane continua ad investire su Poste Mobile, differenziando l’offerta. E da poco hanno iniziato a farlo anche gli operatori tradizionali, con esiti alterni.
Wind Tre , dopo la fusione ha lasciato all’operatore precedentemente controllato dal gruppo cinese Hutchison Whampoa, il compito di attrarre pubblico giovane puntando tutto sul risparmio assoluto. E lo ha fatto anche TIM , rispolverando l’operatore Noverca (acquisito) e “giocando” con il nuovo nome commerciale Kena Mobile d’anticipo su Vodafone, che secondo i rumors dovrebbe dar vita nei prossimi mesi al nuovo operatore virtuale Vei (in UK ha già lanciato Voxi ).
Lo stato dell’arte attuale sembra però giocare a sfavore dei nuovi operatori no frills , che devono sempre più scontrarsi con offerte particolarmente accattivanti sviluppate dagli operatori tradizionali, rinunciare ad infrastrutture rodate (le sfruttano solo parzialmente), investire in maniera consistente in pubblicità per potersi far conoscere. L’opera di differenziazione appare particolarmente delicata e sembra puntare attualmente più su strategie di marketing che su investimenti tecnologici. Lo sanno bene gli utenti che nelle settimane scorse hanno tradito il loro operatore attirati dal risparmio proposto dal citato Kena Mobile. Un’offerta bundle particolarmente ricca e a buon mercato (anche sotto la soglia dei 7 euro al mese, ebbene sì, 30 giorni effettivi ), un servizio assistenza disponibile e la voglia di novità hanno convinto, in appena un trimestre, oltre 70mila utenti a dargli fiducia.
Abbiamo voluto provare il servizio per voi soppesando il vantaggio economico con le limitazioni della proposta. Il nostro verdetto deve purtroppo fare i conti con alcuni problemi tecnici con cui avremmo preferito non dover fare i conti. Se durante i test non abbiamo avuto alcun intoppo durante l’mpn(avvenuto in tempi rapidi), con tanto di accredito del credito residuo dal vecchio operatore e la piena disponibilità del call center nel reperire alcune informazioni relative alla configurazione, lo stesso giudizio positivo non può essere espresso dal punto di vista tecnico. I problemi non sono relativi alla qualità della voce o della navigazione (ricordiamo che la rete di appoggio è TIM, con limitazione al solo 3G per la connettività) quanto piuttosto ad alcune temporanee difficoltà della SIM di agganciarsi alla rete .
Casi simili si sono ripetuti in più occasioni con una durata limitata (circa un’ora). Il fatto che l’operatore segnali questa eventualità in bella evidenza tra le Faq, lascia intendere che il difetto non sia poi così tanto remoto. Nel nostro caso il problema dovrebbe essere stato risolto con una riconfigurazione da remoto, operata direttamente attraverso call center (che ci ha confermato che da quel momento non dovremmo più aver avuto problemi simili) ma che sarebbe potuto essere stato risolto anche rivolgendoci ad uno dei negozi fisici che stanno aprendo in tutta Italia.
Purtroppo i disservizi si sono perpetuati manifestandosi in maniera differente. L’11 settembre in orario serale, l’operatore ha registrato un grave problema tecnico che ha fatto funzionare a singhiozzo il servizio in tutta Italia, come confermato dall’azienda stessa attraverso call center e pagina Facebook. Nel nostro caso siamo stati impossibilitati ad effettuare e ricevere telefonate oltre che connetterci alla rete Internet, per oltre un’ora a partire da qualche minuto prima delle 19.00.
È evidente quindi che contare sulla rete di TIM, non sia di per sé sufficiente a garantire la qualità richiesta da un pubblico forse meno esigente, ma non di certo disposto a rinunciare al livello minimo accettabile. E neppure il “low cost” può giustificare intoppi simili soprattutto in un mercato così agguerrito dove ogni operatore è pronto a rubare quote di mercato a chi è “distratto” e il cliente è più propenso all’abbandono . A questo punto, sarebbe interessante chiedersi come intendano i nuovi operatori, affrontare il tema della fidelizzazione dei clienti e la loro conservazione d’innanzi ad un avvio non proprio brillante.
Mirko Zago
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13 set 2017