Roma – Sciopero generale di 8 ore oggi per tutti i lavoratori dei call center Telecom Italia . Lo sciopero è indetto perché Telecom, dopo aver approvato a dicembre 2004 l’adozione di un unico numero nazionale per il servizio di assistenza ai clienti e aver dunque accorpato gli addetti in un solo call center, non avrebbe provveduto alla definizione dei termini contrattuali.
Secondo gli operatori, manca una chiara divisione fra addetti alle attività di front-end (relazioni con la clientela) e quelli di back office (organizzazione delle modalità tramite le quali gli addetti al front-end possono fornire assistenza agli utenti che chiamano). La trasformazione di molti dei contratti da part-time a full-time , sebbene concordata in passato, non sarebbe ancora stata attuata; infine gli addetti lamentano il fatto che i turni di lavoro sarebbero stati riorganizzati senza tener conto delle esigenze di chi lavora.
Lo sciopero di oggi riapre la dolorosa ferita legata alla gestione delle risorse umane all’interno dei diversi call center del nostro paese che, nonostante siano sempre più considerabili l’emblema della precarietà del lavoro, vivono comunque una crescita esponenziale, legata proprio alla difficoltà di trovare occupazioni più soddisfacenti e redditizie; i numeri parlano di circa 192.000 persone (rilevazioni Osservatorio Contact Center) occupate nei call center di tutta Italia, con punte massime in Lombardia e Lazio. L’età media degli addetti è di 28 anni, in prevalenza donne (62%), con un livello di istruzione abbastanza elevato, se è vero che circa il 30% degli addetti è laureato .
Il call center più grande d’Italia è quello gestito da Atesia, prima di proprietà Telecom e ora acquistata all’80% dal Gruppo Cos , che conta circa 11.000 addetti dei quali solo 3.000 a tempo indeterminato (grazie ad un accordo siglato con Telecom lo scorso 24 maggio 2004); ed è stata proprio la mobilitazione dei dipendenti Atesia a portare alla ribalta il problema dei call center, mettendo in evidenza il fatto che le aziende che offrono servizi di questo tipo sono solite contrattualizzare i propri lavoratori “a progetto” di tre mesi in tre mesi, con sospensioni improvvise (e non remunerate) e soprattutto nessuna garanzia sul posto di lavoro.
Nei call center si lavora solitamente sei ore al giorno per cinque giorni: i due giorni di riposo variano di settimana in settimana sulla base di un accordo definito in partenza e si ha diritto a un quarto d’ora di pausa ogni due ore .
Un altro problema di alcuni call center (non necessariamente di Telecom), è che gli addetti sono pagati “a cottimo”, anzi a qualcosa che al cottimo assomiglia solo: non è infatti prevista, nel 90% dei casi, una retribuzione fissa ma si viene retribuiti “a contatto utile”, ovvero in base ad ogni singola chiamata che arriva all’operatore .
Può dunque capitare che il telefono non squilli per giornate intere e non è detto che più si lavora, in termini temporali, e più si guadagni. E le buste paga, nonostante il minimo contrattuale sia di 6,73 euro l’ora per il primo anno di lavoro (7,50 dal secondo), raccontano quasi sempre di stipendi da fame , non proporzionati al lavoro svolto che prevede sovraccarichi, sistemi di controllo molto rigidi, monotonia, e ritmi molto intensi.
Il tutto è destinato a ricadere anche sulla qualità del servizio offerta agli utenti. È ben difficile che addetti sottopagati, magari a cottimo, con turni di lavoro massacranti, possano infatti svolgere al meglio e in ogni circostanza una buona assistenza ai clienti. È quanto è emerso dall’inchiesta pubblicata sul primo numero di Punto Informatico Solido: i call center soffrono di una contraddizione. Sono diventati, per i gestori di TLC (soprattutto di telefonia fissa e Internet) il solo punto di contatto con i clienti ; ciononostante, sono amministrati spesso al risparmio. L’investimento fatto dagli operatori tende insomma a non essere commisurato all’importanza e alla complessità del lavoro che i call center sono chiamati a svolgere. Soprattutto in un mondo come quello delle telecomunicazioni, dove i servizi e le tecnologie si avvicendano senza sosta, richiedendo la formazione continua degli addetti.
Dall’inchiesta è emerso anche che gli operatori avevano, almeno in parte, compreso il problema e stavano cercando di rimediarvi, per esempio migliorando le condizioni contrattuali degli addetti . Telecom aveva detto che da gennaio di quest’anno avrebbe passato tutti gli addetti a un contratto a tempo indeterminato.
E chi lavora da precario? Il 2 marzo dello scorso anno, dopo mobilitazioni e interrogazioni parlamentari, si è raggiunto un accordo normativo per la gestione dei contratti di collaborazione (ma non dei contratti a progetto, i più numerosi) nei call center: E’ infatti ora previsto che, in caso di infortunio , il lavoratore abbia diritto alla sospensione fino alla completa guarigione clinica o alla scadenza del contratto di collaborazione e che in caso di maternità la sospensione del rapporto di lavoro sia prevista per un totale di 180 giorni. Ma molti operatori ritengono questa soluzione uno specchietto per le allodole: chi, con contratto trimestrale e senza alcuna garanzia, si prenderebbe il lusso di stare a casa sapendo che una scelta del genere comprometterebbe del tutto la propria posizione lavorativa?
E’ in questa condizione che migliaia di persone, alcune anche con 10 anni di anzianità , vanno a lavorare per diverse ore al giorno, arrivando a fine turno senza aver effettivamente guadagnato pur essendo stati incollati alla sedia per 6-8-10 ore; ciò in palese violazione dell’articolo 36 della Costituzione Italiana, che stabilisce la proporzione tra il lavoro prestato e la retribuzione ottenuta.
Del problema, dicono in tanti, dovrebbe occuparsi il Parlamento, per discutere di una precarizzazione del lavoro ormai accettata per necessità da chi deve subirla.
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26 apr 2005