I social network sono delle reti sociali che mettono in comunicazione gruppi di persone dando la possibilità di diffondere contenuti pubblicitari e altre informazioni via Internet. Queste piattaforme offrono la possibilità di entrare in contatto con individui dislocati in località diverse e di condividere con loro contenuti di svariato tipo (da semplici messaggi a brani musicali, foto e video).
Una prima versione fu lanciata nel 2004 da alcuni studenti universitari, tra cui Mark Zuckerberg, fondatore di Facebook, il social network per eccellenza. Uno degli scopi iniziali era quello di permettere la comunicazione in tempo reale tra gli studenti del campus per scambiarsi informazioni utili sui corsi e sulla vita universitaria. Negli anni queste reti di utenti hanno raggiunto un successo inimmaginabile tanto da essere considerati gli strumenti più famosi dei cosiddetti Social Media .
I social media fanno della loro fruibilità e accessibilità i principali punti di forza: rispetto ai media tradizionali (giornali, televisione e cinema), sono strumenti relativamente a basso costo e permettono a chiunque (anche ai normali cittadini) di pubblicare informazioni e di accedervi gratuitamente o a costi contenuti.
Le diverse piattaforme social (Facebook, Twitter, Instagram) offrono la possibilità di condividere e postare aggiornamenti di stato e foto per rendere partecipi delle proprie azioni quotidiane migliaia di amici o seguaci, subito pronti a commentare, ricondividere o approvare con i Like i messaggi pubblicati.
Sui social network, ogni utente è libero di promuovere il proprio pensiero e di diffonderlo a un numero elevato di utenti in brevissimo tempo. Un’arma da non sottovalutare è il rapido passaparola tipico di queste piattaforme. E se associamo la rivoluzione dei social network alla diffusione capillare degli smartphone, il gioco è fatto.
Facebook, Instagram, Twitter hanno beneficiato del boom degli smartphone e oggi a distanza di una decina di anni dalla loro nascita, questi social network costituiscono per le persone il punto focale della vita sociale e la principale fonte di notizie e scambio di informazioni.
Non limitandoci a una visione individuale, ma allargando queste possibilità comunicative alle aziende, è facile affermare che i Social Media rappresentano la più importante innovazione degli ultimi due secoli. La loro potenzialità, espressa attraverso i social network, permette di abbattere le distanze spazio-tempo e crea per le aziende un nuovo canale pubblicitario estremamente potente che se sfruttato al meglio può portare grandi vantaggi competitivi, di visibilità e profitto.
La trasformazione del pubblico da normale fruitore di informazioni e di contenuti a creatore, condividendo opinioni, recensioni e notizie online su prodotti e brand, pone l’azienda difronte a un fenomeno impossibile da ignorare. Facebook è forse più di tutte la piattaforma sociale da sfruttare per il business: piccole, medie e grandi aziende, organizzazioni non governative, istituzioni statali… tutti ormai non possono fare a meno di essere presenti su questo social network per dialogare con i consumatori-cittadini, comprendere le loro esigenze e creare legami e relazioni consolidate nel lungo periodo (le cosiddette lead ).
Se è vero che le caratteristiche dei social media creano opportunità di denuncia verso i prodotti e le marche, è lecito anche pensare che sfruttando al meglio le potenzialità offerte da tali piattaforme sia possibile accrescere la percezione positiva del brand, sia da parte degli utenti sia rispetto ai competitor.
Va detto che questa “comunicazione emergente” non è facilmente controllabile dalle aziende. Un nuovo approccio comunicativo, che potremmo definire Social Media Marketing (SMM), è dunque esploso negli ultimi anni e molte aziende sono state colte di sorpresa da questo fenomeno: queste, infatti, appaiono sprovviste di figure interne (come il Social Media Manager ) capaci di sfruttare questi nuovi canali promozionali a disposizione dell’azienda.
Le attività promozionali attraverso i social network sono in costante crescita e restarne fuori potrebbe comportare conseguenze non piacevoli a chi non si adegua.
Ma come si creano contenuti virali sui social network e come si possono sfruttare al meglio le potenzialità di Facebook?
In questo articolo proviamo a rispondere a questi due importanti interrogativi.
Aumentare la propria visibilità sui social network
La centralità assunta dal Content Marketing negli ultimi anni non è soltanto dovuta al successo delle nuove piattaforme sociali, ma più in generale a un bisogno percepito dalle aziende di ascoltare e adattare le aspettative dei consumatori ai valori e alle strategie aziendali.
Per molte aziende Facebook rappresenta oggi la maggiore fonte di traffico su Internet. Non è soltanto l’ampio ventaglio di potenziali clienti che attira le aziende verso questa piattaforma, ma il numero di interazioni che ogni giorno gli utenti compiono con i contenuti creati da altri utenti o dalle imprese stesse. Sono infatti più di 30 milioni le aziende dotate di una pagina Facebook aziendale. Per questo si comprende come l’aumento dei Like su una pagina Facebook porti, tra i tanti, vantaggi in termini competitivi rispetto ai concorrenti.
Per mantenere vivo il rapporto con i clienti o potenziali clienti è necessario che alla creazione della pagina Facebook segua una fase di creazione di contenuti ad hoc. Attraverso azioni comunicative pianificate e una corretta strategia di Content Marketing sarà possibile trasmettere al pubblico di utenti:
– la corporate identity della propria impresa;
– la value proposition dell’impresa;
– pubblicizzare nuovi prodotti e servizi;
– instaurare una relazione duratura con i clienti.
L’errore più comune tra le imprese del nostro territorio è quello di creare una pagina aziendale ma di non preoccuparsi successivamente di mantenerla attiva, di aumentare i Like sulla pagina Facebook e soprattutto di sfruttare questi canali per ascoltare e ricevere i clienti o rispondere alle loro aspettative.
Insomma, realizzare una pagina senza avere un Social Media Marketer che si preoccupi di coordinare la creazione di contenuti e di storie sull’azienda, oltre a prendersi “cura” del cliente interagendo con lui, difficilmente quella pagina aziendale avrà un buon numero di Mi Piace.
Che si tratti di una pagina Facebook o del blog aziendale creare contenuti efficaci non è mai semplice. Il Social Media Manager (SMM) si trova peraltro inserito in un mare magnum di messaggi che vengono ogni giorno veicolati e posti all’attenzione degli utenti. Riuscire a catturare l’attenzione, suscitare emozioni e trasmettere qualcosa al pubblico è sempre più difficile.
Le regole per sfruttare al meglio la pagina Facebook non sono tanto diverse dalle indicazioni che aiutano un’azienda a sfruttare qualsiasi altro canale Social o comunicativo aziendale per portare avanti attività di storytelling (cioè di narrazione sulla storia dell’azienda). Attraverso una corretta attività di marketing dei contenuti è possibile per le aziende trasmettere efficacemente la propria visione su alcuni Core Theme , influenzare le scelte dei consumatori e instaurare una relazione duratura con i clienti.
Il consiglio è ovviamente quello di affidarsi ad un SMM che coordini le diverse attività e diversifichi la creazione di contenuti e le azioni di condivisione sui diversi Social Network.
Un errore comune è quello di pensare che ogni social network sia uguale: ciò non è corretto se si pensa ad esempio alle limitazioni di Twitter sul numero di caratteri o alla tipologia di messaggi (foto) preferite e veicolate su Instagram quotidianamente.
I marketers hanno a disposizione un’infinità di tipologie di contenuti realizzabili:
– Contenuti testuali di qualità;
– Infografiche;
– Contenuti visivi;
– Immagini d’impatto o animazioni (GIF);
– Presentazioni SlideShare;
– Podcast Audio;
– Ebook.
Come scegliere il contenuto più opportuno? Occorre coordinare le attività di creazione e pubblicazione dei post con criterio: in questo caso sarà opportuno conoscere il proprio audience e adeguare la generazione di contenuti a seconda del target di riferimento.
Una regola d’oro è quella di non pubblicare troppi aggiornamenti di stato, immagini o video in continuazione. In questo modo si distoglierà l’attenzione tra i diversi contenuti oltre a creare confusione nel proprio audience. C’è chi consiglia di non pubblicare più di 2 o 3 contenuti giornalieri , ma in generale non esiste una vera best practice o un numero preciso di contenuti da pubblicare. Occorre semplicemente equilibrare la pubblicazione affidandosi di volta in volta a quelle che sono le aspettative del pubblico. Cercate ad esempio di creare un appuntamento quotidiano o settimanale e di pubblicare in determinate ore del giorno (diversi strumenti analitici integrati sulla piattaforma vi consentiranno di capire quali sono le ore più calde per la lettura o la condivisione dei contenuti).
Cosa piace agli utenti sui social network
Anche dare uno sguardo alle statistiche e agli studi sui comportamenti degli utenti nei confronti delle aziende sui social network può essere di aiuto per capire come attrarre e aumentare il numero di Mi Piace su una pagina Facebook.
Al cliente (secondo SproutSocial) piace essere coccolato non soltanto nelle relazioni face-to-face, ma anche sulle piattaforme digitali. Gli utenti dei social network non amano essere ignorati con le risposte ai messaggi o essere visti come dei bersagli cui indirizzare esclusivamente messaggi promozionali (più della metà degli intervistati ha affermato di sentirsi infastidito dalle troppe promozioni di un brand al punto da smettere di seguirlo nella quasi totalità dei casi).
Gli utenti seguono un brand su Facebook o su altri social network semplicemente perché sono attratti:
– dai prodotti o dalle promozioni;
– si interessano di quel settore;
– apprezzano la sua capacità di intrattenere il pubblico;
Profilo Privato e Profilo Pubblico
Sin dal suo esordio, Facebook ha imposto la separazione netta tra pagina aziendale e profilo personale. Quest’ultimo, come indica la parola stessa, è il profilo di una persona reale. La Pagina Aziendale, invece, è stata ideata come strumento per le imprese che vogliono comunicare con i propri consumatori e follower. Vediamo brevemente le 4 ragioni principali per cui un’azienda non dovrebbe mai creare un profilo personale per sponsorizzare la propria attività su Facebook:
1. Per diventare amico di un profilo personale è richiesta l’accettazione reciproca di entrambi gli account. Viceversa, chiunque può diventare fan di una Pagina Aziendale, senza il bisogno dell’approvazione da parte dell’amministratore.
2. Quando un’impresa commerciale crea un profilo personale, potrebbe essere considerato come un Fake (falso) da Facebook e quindi essere cancellato in qualunque momento. Il social permette infatti ai suoi iscritti di segnalare i profili falsi. Se il profilo personale che usiamo per l’azienda viene segnalato come falso, abbiamo due effetti negativi: innanzitutto, la perdita di tutti i contatti acquisiti; in secondo luogo, avremo pubblicità negativa per l’attività commerciale.
3. Esistono poi dei vantaggi che una pagina fan ha, di cui non godono invece i profili personali. Uno di questi sono gli Insights , le statistiche riguardo la pagina e l’audience.
4. La Pagina Aziendale, infine, offre una serie di possibilità di personalizzazione, diventando una vera e propria vetrina per le attività dell’azienda, consentendo il lancio di offerte esclusive, la promozione dei prodotti, la sponsorizzazione dei post strategici e così via.
GESTIONE DI UNA PAGINA FAN
Su Facebook possiamo partecipare come utente, pagina, gruppo. Per chi utilizza la piattaforma a scopo di business sono interessanti le pagine. Le pagine hanno lo scopo di informare e aggiornare gli utenti su ciò che può essere inerente un’azienda e/o attività. In particolare sono utilizzate per:
– attività di branding;
– lancio di nuovi prodotti;
– miglioramento dei prodotti/servizi;
– market survey;
– customer care;
– aumento del traffico al sito Web/blog (anche a pagamento).
Quindi, come e perché un’azienda dovrebbe sfruttare al meglio la sua presenza sui social?
– per acquisire più informazioni sul proprio pubblico;
– per far emergere se stessa e il suo pensiero;
– per interagire costantemente con i suoi utenti;
– per creare contenuti di valore che conquistino gli utenti e li invoglino a ricondividere e a parlare del brand.
La visualizzazione dei contenuti veicolati sulla base dell’ edgerank , l’algoritmo sociale di Facebook che si basa sulla pertinenza e rilevanza delle nostre interazioni con profili pubblici e privati, all’interno del social network e sulle relazioni che instauriamo con i nostri contatti in riferimento ai nostri interessi.
Che cos’è l’EdgeRank
Proprio come il Page Rank di Google, anche Facebook ha il proprio algoritmo, il cosiddetto “EdgeRank”. In base alla capacità di una pagina di creare engagement , interazione, crescerà la visibilità dei post sulla Bacheca degli utenti del social. Questo ci fa capire che i post su Facebook che ricevono molti likes, commenti e condivisioni sono più visibili nel newsfeed degli utenti.
Ci sono 3 elementi che incidono sull’Edgerank di Facebook.
Affinità – È fondamentale capire cosa cerca la audience potenziale e creare contenuti basati sui suoi interessi. È necessario comunicare valori, offerte, prodotti che interessano ai fan. Una spinta importante deriva dalla bravura di chi posta contenuti sulla pagina: oltre a essere tematici e di interesse per la community, devono essere divertenti, suscitare emozioni e interrogativi.
Tipo di post – Si può cominciare con foto e video, che sono i contenuti con cui interagiscono maggiormente gli utenti Facebook. Secondo alcune stime, i post fotografici ottengono più interazioni rispetto alla media.
Tempo di decadimento del messaggio – È vero che sui post vale l’algoritmo dell’EdgeRank, ma è anche vero che raramente un post pubblicato una settimana fa anche se ha raggiunto un alto tasso di engagement sarà riproposto sulla bacheca degli utenti. Si chiama “decadimento del messaggio” e ci dice in quanto tempo un post diventerà obsoleto per Facebook.
Quali meccanismi permettono di rendere vincente la propria presenza sulla piattaforma social e di far decollare l’ attività professionale?
– Visibilità
– Condivisione
– Interazione
– Autopromozione di prodotti e servizi
Ricordiamo sempre che è inutile puntare a milioni di fan se poi questi non sono realmente interessati alla nostra attività. Meglio avere poche migliaia di follower, ma che siano realmente interessate e orientate al business della nostra azienda.
DUE CONSIGLI PER VINCERE SU FACEBOOK
1. Sponsorizzare la pagina e i post – Per una Pagina appena nata, soprattutto quando si tratta di un’azienda, è necessario prevedere un investimento (anche minimo) per la sponsorizzazione della Pagina e dei post, in modo da aumentarne la visibilità.
2. Conversare
Imparare ad ascoltare, oltre che a parlare e interagire. Rispondere ai commenti che arrivano sulla pagina, alle recensioni, anche ai feedback negativi (soprattutto a questi). Interagire attraverso i messaggi privati e ascoltare quello che i follower hanno da dire per cercare di capire quando è il caso di aggiustare le strategie di comunicazione.
FACEBOOK BUSINESS PAGE
Cosa può ottenere un’azienda attraverso una Business Page?
– Una gestione professionale orientata completamente al business;
– Fare pubblicità sul mercato locale;
– Dare accesso alle statistiche di utilizzo del mezzo;
– Creare tabs personalizzati per acquisire contatti diretti ( lead generation );
– Essere visualizzata nelle ricerche (dentro e fuori Facebook) attraverso le parole chiave (keywords) della pagina.
Di seguito alcuni consigli su come sfruttare Facebook per scopi di business:
– Reclutare personale o collaboratori;
– È un mezzo economico per ottenere più consumatori;
– Aiuta a costruire credibilità;
– È utile per attirare traffico.
OTTIMIZZAZIONE DELLA PAGINA
Editing della pagina
Per ottimizzare la pagina possiamo inserire immagini di queste dimensioni:
Intestazione di pagina con grandezza di 851 X 315 pixel;
Immagini per il profilo con grandezza di 160 x160 pixel;
Immagini singole da condividere di 505 X 504 pixel;
Inserire links da condividere con immagini di 484 x 252 pixel.
Immagine di copertina
Sfruttiamo la cover photo (immagine di copertina) mantenendo uno stile grafico in armonia con ciò che ci rappresenta online (sito Web, pagine social, community, social account ecc.). Se si ha, ad esempio, un sito Web è necessario utilizzare la stessa grafica e il medesimo stile di comunicazione.
Immagine suggestive : le immagini più attrattive risultano essere le più esclusive, interessanti e significative. Immagini professionali che mettano in rilievo la natura della vostra attività, la nicchia o il brand.
– Sfruttare tutta l’area della cover disponibile
– Possibilità di inserire, oltre ad immagini, testi e informazioni utili agli utenti.
Facebook specifica che la cover photo (immagine di copertina) non deve contenere: – prezzi o informazioni legate all’acquisto
– Informazioni di contatto (come indirizzo Web, email, indirizzo fisico o altre Informazioni che sono contenute nella sezione “about”)
– Riferimenti a elementi dell’interfaccia utente (come “mi piace” o “condividi”)
– Altre call to action (come “compralo” o “dillo ai tuoi amici”)
COSÌ IL MARKETING DIVENTA EFFICACE SU FACEBOOK
Custom insights di Facebook
È una funzione che si trova nella categoria Gestione inserzioni e rivela informazioni importanti sul proprio target di pubblico:
Come usano Facebook – Consente di sapere se il pubblico accede alla nostra pagina di Facebook attraverso computer desktop o dispositivi mobile;
Pagina Like : La frequenza di like e commenti sui nostri post di Facebook e la frequenza di clic sugli annunci;
Informazioni demografiche : L’età e il sesso del nostro pubblico insieme ad altre informazioni come la loro istruzione;
Lingua e località : Quali lingue parla e dove vive il nostro pubblico;
Attività di acquisto : Comprende il loro passato comportamento di acquisto insieme alle loro preferenze dal punto di vista commerciale.
Gli insights sono uno strumento decisivo per fare marketing con Facebook, ma non l’unico…
Fare retargeting con Facebook
Facebook ha introdotto questa funzione per aiutare gli inserzionisti a fare retargeting con i loro clienti. Questa funzione permetterà di sapere chi ha visitato il vostro sito tramite un annuncio su Facebook.
Inoltre, consente anche agli inserzionisti di targhettizzare i propri annunci in base al pubblico esistente.
Scoprire di più con gli ADS Reporting
Sai che puoi conoscere ancora informazioni più dettagliate e precise sulle tue campagne Facebook come il numero di clic su ogni annuncio o le impressions? Facebook offre agli inserzionisti la possibilità di avere una chiara panoramica circa le persone che vedono i tuoi annunci e si può fare un elenco del numero di clic o impressions sugli annunci grazie alla funzione di Ads reporting .
Questo nuovo strumento aiuta gli inserzionisti a determinare rapidamente come un particolare annuncio si sta “comportando” per paese, età ecc. Con l’aiuto di tale strumento si può facilmente valutare le prestazioni degli annunci pubblicitari a seconda delle metriche di azione.
Monitoraggio delle conversioni
Se si desidera che i destinatari delle campagne intraprendano azioni specifiche dopo essere stati raggiunti dagli annunci, come ad esempio l’acquisto di un prodotto, lo strumento di monitoraggio delle conversioni consente di “valutare” se le campagne pubblicitarie sono proficue o meno. Inoltre, il monitoraggio delle conversioni aiuta le imprese nel calcolo del ritorno sugli investimenti ( ROI ).
CREAZIONE DI UNA PAGINA BUSINESS
Creare una pagina aziendale è una procedura molto semplice, ma a volte anche un compito semplice può creare difficoltà. Nel caso delle Pagine aziendali su Facebook, il rischio è di creare un account incompleto, che non offra agli utenti tutti i dati di cui hanno bisogno. Ecco perché seguire queste istruzioni passo passo per ottimizzare al meglio la pagina Facebook aziendale. Le immagini del profilo e di copertina sono elementi molto importanti per la Pagina: l’impostazione grafica scelta rappresenta la vetrina della nostra attività online. Non solo: è importante scegliere le immagini giuste perché queste compariranno ogni volta che si pubblica un post o si risponde a un commento.
Logghiamoci su Facebook con il profilo personale e colleghiamoci a questo link . Le opzioni per l’apertura di una pagina sono 6; per gli scopi di business quello che interessa maggiormente risiede nelle prime due opzioni. Selezioniamo Impresa locale o luogo .
Nella sezione Categoria troviamo una lista di settori produttivi tra cui scegliere, da Abbigliamento fino a Svago e fitness . Alla voce Nome andremo a inserire il nome completo della nostra attività commerciale, specificandone la natura. Per esempio Pizzeria Da Gennaro .
Il passaggio successivo è l’inserimento di un’immagine del profilo e di copertina. Le dimensioni dell’immagine di profilo minime sono 180×180 pixel. L’immagine di copertina invece ha una larghezza di 820 pixel e un’altezza di 312. Aggiungiamo una breve descrizione di 155 caratteri.
Andiamo nella Sezione Informazioni , che troviamo nel menu laterale a sinistra. Qui possiamo modificare le informazioni generali di contatto, la presentazione, il nome della Pagina (previa approvazione di Facebook) e così via.
Clicchiamo in alto a destra su Impostazioni per approdare in una nuova sezione ricca di opzioni: qui possiamo decidere la Visibilità della Pagina (possiamo per esempio nascondere la Pagina se vogliamo prima inserire tutte le modifiche necessarie). Possiamo decidere chi può pubblicare nella Pagina, chi può recensirla, chi può contattare privatamente.
Puoi decidere se gestire la Pagina appena creata in completa autonomia o di affidare una parte della gestione a dipendenti, collaboratori, soci e così via. Per cambiare i Ruoli della Pagina andiamo sempre in Impostazioni/Ruoli della Pagina : il profilo con cui abbiamo creato la pagina risulterà sempre come amministratore.
TOOL PER WEB MARKETER
Approfondiamo gli strumenti che Facebook ci mette a disposizione per gestire le nostre pagine.
SocialBakers – Si tratta di uno strumento di analisi e monitoraggio dei profili presenti sui social. Permette di tenere sotto controllo i fan, i followers e permette di collegare i profili dei seguenti social: Facebook, Twitter, Youtube e Google+. SocialBakers fornisce un aggiornamento settimanale o mensile dei propri followers.
Tabsite – Offre tante soluzioni, alcune delle quali gratis. Con questo tool è possibile creare, tra le altre cose, tab personalizzate per contest, landing page, sweepstakes, social app (Twitter, Pinterest, Instagram).
App Addictive – Altra suite interessante, ma meno completa di quella offerta da Tabsite: tab statiche in HTML, social app, social quiz sono alcune delle possibili soluzioni offerte da questo tool.
Heyo – Contest, promozioni e deal sono alcune delle attività che si possono implementare grazie a Heyo. Questo tool offre un’usabilità molto semplice; grazie alla dinamica del “drag and drop” è possibile creare Facebook tab personalizzate in base alle esigenze e agli obiettivi.
Woobox – Woobox è un altro tool per creare tab su Facebook, con questo strumento possiamo, ad esempio, organizzare concorsi, instant win, contest o creare social app per Pinterest, Instagram e Twitter.
Hootsuite – Questa piattaforma permette di gestire la comunicazione sulla pagina Facebook, sull’account Twitter, su LinkedIn o sul gruppo Facebook, contemporaneamente e in modo semplice. Hootsuite ha ottenuto un enorme successo che l’ha reso ormai uno strumento indispensabile per ottimizzare il tempo di gestione social.
PAGINA FACEBOOK: LE REGOLE PER IL SUCCESSO
1. È inutile avere 100.000 fan di una pagina che non sono interessati ai tuoi prodotti o servizi; quindi non comprare fan con sistemi e agenzie che cercano trucchi da quattro soldi.
2. Non pubblicare i post in automatico con Tool esterni e non fare copia e incolla del link del tuo sito per risparmiare tempo. Esistono delle statistiche che indicano che fare così influisce negativamente sull’Edge Rank.
3. Parla in prima persona della tua azienda: non bisogna mai dimenticare che Facebook è un social network quindi usa la pagina per rivelare ai clienti/utenti il lato umano della tua azienda.
4. Non pubblicare continuamente post che pubblicizzino i tuoi prodotti: avrai come unico risultato che a lungo andare i post li vedrai solo tu e nessun altro, anche se hai una pagina con migliaia di utenti.
5. Se non siete una grande azienda che può permettersi un Social Media, siate semplici e pubblicate foto del vostro team, del vostro ufficio: utilizzate un linguaggio semplice e diretto.
6. Foto, foto e ancora foto: hanno un appeal maggiore di qualsiasi frase ad effetto. Le foto non devono essere fatte da professionisti, anzi più semplici sono, meglio si prestano ad essere condivise. Le foto vanno naturalmente accompagnate da testo e link al sito.
7. Ultimo, ma non meno importante, visto che stiamo parlando di un’attività di marketing aziendale, è non dimenticare il bisogno di misurare le performance delle attività sui social network. Come per le altre attività aziendali occorre definire delle metriche di misurazione per valutare i risultati conseguiti.
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31 mar 2017