Recensioni online, negli USA la legge protegge i clienti

Negli Stati Uniti è illegale discriminare i clienti che hanno lasciato recensioni negative. Lo stabilisce una nuova legge firmata mercoledì scorso dal presidente uscente Barack Obama . L’atto, denominato “Consumer Review Fairness Act”, e indicato dalla sigla HR5111, sancisce il divieto per un’azienda di praticare qualsiasi forma di ritorsione nei confronti di un cliente che abbia precedentemente espresso un parere negativo sul servizio o sui prodotti venduti dalla stessa azienda.

Ai più potrebbe una precisazione superflua, ma tenendo conto del volume d’affari dell’e-commerce e di quanto siano importanti i feedback nel commercio online, non è cosa da poco. Negli USA i consumatori in questo campo non erano ancora tutelati come il consumatore europeo. La legge è federale, per cui sarà applicabile in tutti e 50 gli stati. Uno dei relatori del testo – il deputato repubblicano Leonard Lance – ha dichiarato: “Nell’economia del 21simo secolo i consumatori devono poter postare, commentare o tweetare il loro onesto ed accurato feedback senza aver paura di ritorsioni”.

In tempi recenti molte aziende stanno inserendo nei loro contratti clausole – anche note in America come “gag clauses” – che impegnano l’acquirente a non denigrare pubblicamente l’azienda che vende il servizio o il prodotto , magari usando la tecnica infida di scrivere la clausola stessa a caratteri minuscoli nel contratto o di nasconderla in posti in cui non è semplice identificarla o interpretarla correttamente. Ci sono stati anche diversi casi di richieste di risarcimento in cui l’azienda ha proprio portato in tribunale il cliente, “reo” di aver scritto una pubblica critica. Dunque una legge di questo tipo ormai era più che necessaria ed è stato un bene che il legislatore americano ci sia finalmente arrivato. Non va dimenticato infatti che questa legge non solo lascia ai clienti che già hanno acquisto libertà di esprimere il proprio parere senza vincoli, né timori, ma permette la libera circolazione delle recensioni il che significa dare anche ai futuri di clienti la possibilità di avvalersi del parere altrui per prendere la propria decisione di acquisto.

La legge HR5111 non solo mette chiaramente, nero su bianco, i diritti del consumatore nell’esprimere opinioni su ciò che acquista, ma rende invalido anche qualsiasi contratto che contenga una clausola che nei fatti limiti la libertà del cliente, minacciando cause, rimborsi o ritorsioni in caso di recensioni negative; e contratti non validi significa in sostanza non impugnabili in caso di controversie legali. Le aziende che violeranno questa nuova norma saranno passibili di una multa che può arrivare anche a 2.500 dollari (per la prima violazione) o 5.000 dollari (per le successive). I consumatori in grado di provare che sono stati vessati da clausole di tipo “gag”- in palese violazione della legge – potranno invece chiedere i danni fino ad un valore massimo di 10.000 dollari.

A conti fatti si tratta anche di un atto che fa tirare un po’ il fiato a piattaforme come Yelp o TripAdvisor, spesso sotto il tiro delle associazioni di categoria e dei singoli esercenti, perché rappresentano il più delle volte la piattaforma su cui si recano i clienti delusi e insoddisfatti per lasciare le loro – più o meno velenose – recensioni negative. Proprio Yelp ha dichiarato che questa nuova legge finalmente “dà a tutti gli Americani nuove protezioni legali quando si tratta di condividere esperienze oneste e di prima mano”. Pareri positivi sono arrivati ovviamente anche da Public Citizen , un’associazione che rappresenta utenti coinvolti in cause legali inerenti le clausole “gag”.

Tra le 13 leggi firmate mercoledì scorso da Barack Obama, oltre la HR5111, c’era anche una che impedisce ai bot di acquistare in blocco biglietti online per concerti o altri eventi simili.

Nicola Bruno