Sara Assicurazioni: customer journey come punto di partenza

Quanto conta poter integrare i dati relativi alle attività di una azienda ed estrapolarne valore, strategia e visione? In un mercato guidato dai dati, questo aspetto è del tutto fondamentale poiché consente di guidare le operazioni nella giusta direzione, senza correggere la rotta a vista e al di là dei vantaggi che la conoscenza può offrire. In quest’ottica di data governance, Sara Assicurazioni ha messo a punto un progetto con F2 Innovation che porta un inevitabile vantaggio strategico e la cui analisi può essere di esempio per altre aziende che non hanno ancora intrapreso medesimo percorso:

Grazie all’intervento degli strumenti e delle expertise di F2 Innovation, è stato possibile costruire una Customer Data Platform che identifica clienti e prospect, sia su canali digitali sia su canali fisici, in maniera GDPR compliant. Con la possibilità di monitorare ancora più attentamente le spese promozionali online e tv, e correlare maggiormente i relativi ritorni degli investimenti (ROI), su dashboard di dati costantemente aggiornati in tempo reale e sempre disponibili su ogni device.

Dalla customer journey nuove ambizioni

La sublimazione delle attività quotidiane in dati fruibili, e la successiva gestione degli stessi all’interno di dashboard che offrono una telemetria in tempo reale dell’azienda, consentono di accedere ad un ulteriore strumento per l’analisi dei clienti relativamente a preventivi, acquisti, spesa media, su ogni canale del loro percorso, sia online sia offline: “Attraverso ID univoci criptati è ora possibile segmentare clienti e prospect per comportamenti e per canali di acquisizione, ricostruendo le customer experience su ciascun canale, e abilitando azioni di marketing e modelli predittivi basati su dati reali e concreti“.

Prima non avevamo la possibilità di riconciliare i percorsi e le esperienze dei clienti, se non in maniera frammentata o incompleta. Ora invece abbiamo il controllo granulare su ogni touchpoint e un modello di attribuzione preciso, in grado di aiutarci nel costruire relazioni sempre più puntuali col cliente

Luigi Vassallo, COO Sara Assicurazioni.

Il vantaggio immediato è duplice: da una parte v’è la possibilità di accedere ad una vista unificata delle informazioni, dall’altra v’è il risparmio relativo ad una reportistica impegnativa, parziale e scarsamente performante.

Ma l’aspetto fondamentale sta nella possibilità di lungo periodo di conciliare le informazioni online con quelle offline, portandole tutte su uno stesso piano di elaborazione per avere un quadro più completo della situazione.

Dopo un assessment iniziale, abbiamo identificato gli elementi su cui focalizzare gli interventi per costruire un ecosistema di monitoraggio e analisi, che potesse lavorare velocemente e in modo efficiente su customer journey complesse e multichannel, come quelle di Sara Assicurazioni

Davide Campofredano, COO F2 Innovation

Il concetto di strategia “data driven” non può definirsi tale fin quando i dati non diventano materia prima accessibile, fruibile, elaborabile. Quando questo succede e la customer journey diventa pienamente intellegibile anche in una dimensione di omnicanalità, ciò consente di mettere in luce punti di forza e punti di debolezza delle attività in atto: se identificare il problema è il primo passo verso la sua risoluzione, un lavoro di comprensione ed elaborazione del rapporto con il cliente diventa il passo primo verso un’evoluzione sostanziale delle ambizioni proprie della mission aziendale. La collaborazione tra Sara Assicurazione ed F2 Innovation va in questa direzione.