Se l'ADSL di Libero singhiozza

Roma – Gent.le Redazione, dopo diversi giorni di patimento, mi sono decisa a raccontare le disavventure targate Wind Infostrada. Premetto che il contratto è intestato a mia mamma, e siamo clienti dai “bei” tempi di Infostrada-e-basta. Dopo anni di servizio puntuale, di assistenza tecnica sempre presente, di operatori gentili e disponibili, verrebbe da dire che ci hanno presentato il conto…

La premessa è questa: due settimane fa, venerdi 15 ottobre per la precisione, l’adsl svanisce nel nulla. Telefonata al numero verde dedicato (paghiamo un router wireless, che – per contratto – dà diritto all’assistenza tecnica 24 ore su 24), scambio di due parole con l’operatore; mi dice che ormai è tardi, che la linea la rivedrò lunedì mattina.
Effettivamente, l’adsl è svanita poco prima delle otto di sera; il tempo di fare due verifiche sul router, e passa una mezz’ora – niente da eccepire. Lunedì mattina la linea adsl compare alle otto e quarantacinque di mattina; soddisfazione e si riparte.

Arriva giovedì 28 ottobre. Sono le tre del pomeriggio, sto facendo un’installazione di sistema e sono giunta a scaricare gli aggiornamenti dalla rete… L’adsl sparisce. Telefonata al numero verde: l’opzione di rimanere in linea per parlare con l’operatore non esiste più. Provo a mettermi in lista, digitando l’opzione relativa a “ho effettuato la prima connessione e ho problemi tecnici”. Vengo prenotata per essere richiamata entro le ore 20 di venerdì. Aspetto… aspetto… aspetto fino a sabato mattina, poi chiamo nuovamente il numero verde. Ancora nessuna opzione per parlare con l’operatore. Mi dico che forse sono stracarichi di richieste; la settimana precedente sul sito della wind veniva segnalata l’esistenza di problemi per il potenziamento della rete e la possibilità di disservizi.

Mi dico che, probabilmente, si tratta ancora dello stesso problema e che forse per questo motivo sono stracarichi di richieste d’assistenza. Verifico sul sito: l’avviso non c’è più. Porto pazienza, e intanto ritento la chiamata. Ancora nulla. Provo fino all’ora di pranzo, poi cerco sull’opzione del settore commerciale, e – alleluja brava gente – parlo con una gentilissima operatrice. Mi ascolta, mi dice che il problema è grosso e che sono molte le segnalazioni che arrivano; le spiego che ho diritto all’assistenza tecnica ma che non riesco a contattarla; molto correttamente, si mette in contatto internamente coi tecnici. Risposta? “Aspetti a riconnettersi” Faccio due conti: sabato, domenica, lunedì di festa… attendo martedì mattina. Ancora nulla.

A questo punto, per non stare a rompere sempre ai poveri operatori commerciali (perchè il centralino continua a non offrire la possibilità di parlare con un operatore, per quel che riguarda i problemi tecnici…), tento di contattare il negozio di zona. Il gestore mi dice che, dalla stessa mattina di martedì, non riesce neanche lui a prendere l’adsl. Andiamo bene… Mi offre un paio di numeri telefonici: il primo è quello generico di servizio clienti di Milano, il secondo riguarda soltanto coloro che hanno l’unbundling a Wind Info. Chiamo il primo, perchè il secondo per me povera mortale che dipendo ancora in parte da Telecom, non è usufruibile. Mi risponde una persona che, in modo molto sgarbato, mi comunica che non sono affari loro, che la cosa non li riguarda, che ha altre chiamate in linea. Stop. Fine della chiamata. Comincia ad uscirmi il fumo dalle orecchie. Richiamo l’assistenza commerciale, scusandomi, e l’operatore mi risponde che da giorni stanno scaricando su di loro tutte le chiamate tecniche (mi chiedo come, visto che io ho dovuto digitare appositamente il settore commerciale, per parlare con qualcuno. Forse che l’opzione del tecnico è disponibile per qualcuno, ma non per tutti? Mistero…). Che non possono farci assolutamente nulla.

Gli ribadisco la mia richiesta, cioè che almeno (sottolineo almeno) mettano a disposizione sul proprio sito una pagina di avviso di disservizi, un calendario lavori, qualcosa! Mi risponde che la mia richiesta è già stata inoltrata, che loro stessi – come operatori- hanno tentato di spingere, ma che i superiori fanno lo gnorri. Che di problemi ce ne sono a bizzeffe, che stanno montando sempre di più…. A questo punto che mi resta? La disdetta? Coi tecnici che neanche rispondono, se la disdetta si perde nel rumore generale sto fresca… Forse dovrei cambiare opzione e finire di pagare per una connessione che non ho, chiedendo quella a tempo. Almeno. Dulcis in fundo: in questi giorni mi connetto via gprs. Ve la ricordate, l’opzione da 19 euro e traffico senza limiti per trenta giorni? Ecco, appunto, ve la ricordate. Perchè l’opzione non è più sottoscrivibile. Come? Da quando? Ma dal 18 ottobre, naturalmente….

Clelia

Ciao Clelia
Punto Informatico ha girato la tua segnalazione a Wind che a breve giro di posta ci ha informato di quanto segue:

“Il disservizio è dipeso dal passaggio da ADSL Flat a Free. Il cambio di lotto ADSL wholesale con deprovisioning e provisioning produce naturalmente un disservizio (fino a due settimane) per tutti gli operatori. L’ultimo collegamento della cliente a buon fine risale al pomeriggio del 28/10.
La cliente è stata nel frattempo contattata. Era già stata ricontattata precedentemente in call back – modalità che consente di gestire anche le chiamate non accoglibili nei momenti di picco – sul telefono fisso da lei indicato all’atto della prenotazione, ma era assente”.