ServerPlan: un successo basato sulle persone

Il Premio Industria Felix è un riconoscimento, o per meglio dire un’Alta Onorificenza di bilancio, che viene assegnato in base a criteri oggettivi alle aziende italiane più competitive, virtuose, affidabili, sostenibili e performanti a livello gestionale. Ad ottenerlo non sono i brand, ma le persone che contribuiscono ogni giorno alla loro affermazione. Per arrivare a questo traguardo è cosa fondamentale il saper valorizzare i talenti ed il creare un rapporto di fiducia con i dipendenti, rendendoli sempre più motivati a raggiungere gli obbiettivi di una mission di alto livello.

ServerPlan, società italiana leader nella fornitura di servizi di Web hosting, Cloud Server, Server Dedicati, Virtual Server e non solo, ha conseguito il Premio Industria Felix per ben due anni consecutivi e vanta oggi una storia aziendale che prosegue da 22 anni, ricca di traguardi raggiunti puntando sulle risorse umane e sul fattore umano, mettendo al centro le persone. Questa scelta si è tradotta in un costante incremento della produttività, in un’offerta di servizi sempre più completa e in un approccio sempre più efficace e originale nelle relazioni con gli utenti finali, comprese le modalità con cui viene fornita l’assistenza ai clienti.

Come conciliare ottimizzazione dei processi, efficienza e produttività con un ambiente di lavoro stimolante e appagante in grado di favorire la crescita professionale? Immergiamoci nel modus operandi di ServerPlan e cerchiamo di capire perché si è rivelato un vero punto di forza.

Una storia lunga più di 20 anni

ServerPlan nasce nel 2002 con l’obiettivo di offrire hosting di qualità a prezzi accessibili e raggiungere l’eccellenza tramite soluzioni innovative. Questo grazie ad uno staff competente, motivato e qualificato in grado di assistere l’utenza H24, 365 giorni l’anno. Senza interruzioni.

Come sottolineato dal CEO Claudio De Luca, la visione aziendale è stata sin dagli esordi quella di creare un’azienda capace di distinguersi sia per la qualità dei servizi che per la cura e l’attenzione riservata ad ogni cliente:

Su questi due obiettivi si è sempre incentrato tutto il nostro lavoro. Abbiamo inoltre cercato di creare un modello di azienda diversa non solo per i nostri clienti ma anche per tutte le persone che negli anni sono entrate a far parte del nostro staff, essendo fermamente convinti che il primo obiettivo non può essere raggiunto se non si garantisce il benessere delle persone che quel servizio devono offrirlo.

Ad oggi ServerPlan conta decine di migliaia di clienti raccolti intorno ad un’infrastruttura realizzata con componenti enterprise e tecnologie certificate. La creazione di questo network è il frutto di scelte incentrate sull’affidabilità, come per esempio la creazione di un Data Center fisicamente isolato con connettività da 100 Gbps, vigilato costantemente e dotato di sistemi anti-intrusione, anti-fumo, anti-incendio e anti-allagamento, in grado di garantire performance elevate, alti livelli di sicurezza e continuità di servizio.

ServerPlan è uno tra i pochi provider italiani a garantire il controllo diretto sulle registrazioni dei nomi a dominio ed il loro mantenimento, indipendentemente da aziende esterne. Inoltre, è accreditata all’interno del portale MEPA (Mercato elettronico della Pubblica Amministrazione) attraverso cui le amministrazioni italiane possono effettuare acquisti di beni e servizi.

A conferma degli standard di qualità raggiunti, vi sono le numerose certificazioni conseguite nel corso degli ultimi 22 anni:

Ma nessun attestato, per quanto prestigioso, è in grado di certificare meglio la volontà di puntare sul fattore umano rispetto ad un supporto rapido, efficace e personalizzato.  Un’assistenza clienti che sia in grado di fidelizzare l’utenza e, nel contempo, di aumentare motivazione e produttività del personale. Quest’ultima ha un nome e si chiama Intrepid Support.

Intrepid Support: quando l’assistenza diventa un valore

Intrepid Support è il marchio registrato con cui ServerPlan ha battezzato il suo innovativo servizio di assistenza H24. Anche in questo caso, alla base della piattaforma troviamo un approccio inedito per il quale il supporto non deve limitarsi a risolvere problemi tecnici ma mettere al primo posto l’esperienza dell’utente. Ecco quindi che l’assistenza clienti diventa un aspetto centrale della mission aziendale.

L’idea di ServerPlan è stata quella di organizzare il proprio team di supporto su tre livelli di competenze ben distinti:

1. First Aid Team;
2. Advanced Team;
3. Premium Team.

Ognuno di questi livelli è destinato a svolgere compiti differenti in quanto ad urgenza e complessità. In questo modo i tempi di risposta sono predefiniti e sempre garantiti.

Il supporto viene fornito via e-mail, telefono e ticket. Le risposte ai ticket, ad esempio, vengono fornite entro 15 minuti della richiesta se non entro soli 5 minuti nei casi più urgenti. Nello stesso modo una chiamata riceve risposta entro un minuto direttamente dallo staff di ServerPlan, senza alcuna intermediazione.  Si ha la necessità di una sostituzione hardware? Verrà operata entro 2 ore. Si temono interruzioni di servizio? L’uptime della rete offre una garanzia di connettività del 99,95% per tutti i sistemi.

Da una parte l’assistenza offerta tramite Intrepid Support è proattiva, questo grazie ad un monitoraggio costante dei server, alla capacità di intervenire prima che un’anomalia tecnica si trasformi in un problema, alla verifica della continuità operativa di terminali e servizi e al contrasto a spam e altre minacce esterne. Dall’altra parliamo di un’assistenza progressiva che permette di trasferire una richiesta da un livello ad un altro in modo che venga assegnata sempre al team più competente nonché risolta nel modo più accurato e veloce possibile.

Un sistema di feedback permette di esprimere la propria valutazione (“negativa”, “neutra” o “positiva”) delle risposte ricevute durante tutto il tempo in cui un ticket rimane aperto. In questo modo l’utente diventa parte integrante di un percorso di miglioramento mirato ad un’esperienza incentrata sulla cura del cliente e non sui tecnicismi.

Per chi lavora dietro le quinte o, riprendendo le parole del CEO Claudio De Luca, “le persone che quel servizio devono offrirlo”, Intrepid Support si traduce in una riduzione dello stress lavorativo dovuto ai minori carichi derivanti dalla suddivisione razionale dei task. Nello stesso modo il lavoro viene ottimizzato e la crescita professionale viene favorita dal fatto che ciascun addetto è assegnato ai compiti più adatti alle proprie competenze.

Lo staff di Server Plan è composto da tecnici che hanno conseguito certificazioni Microsoft, Red Hat, Cisco, Plesk, CPanel e VMware con esperienze specialistiche nei CMS più diffusi come WordPress, Joomla, Drupal, Magento e PrestaShop. Si tratta delle persone più adatte per garantire quello che non è un semplice supporto tecnico, è un Intrepid Support.

Conclusioni

Dal 2002 ad oggi ServerPlan ha saputo conciliare crescita aziendale e benessere delle persone grazie a servizi innovativi e politiche di welfare unite ad iniziative formative destinate a rendere l’ambiente di lavoro più appagante e stimolante. Basti pensare che nel corso degli anni la sua sede aziendale è stata ingrandita e riprogettata anche tramite la creazione di una nuova sala relax 2.0 corredata da oggetti vintage (flipper, biliardino..) con cui promuovere la condivisione tra collaboratori.

Mettere le persone al centro della propria mission, che si tratti di clienti o risorse umane, significa mettere al primo posto il benessere di chi usufruisce di un servizio così come quello di chi lo fornisce.

 

In collaborazione con ServerPlan