Servizi TLC non richiesti, le proposte

Roma – Cifre astronomiche ed episodi ai confini della realtà sono emersi ieri mattina, durante la conferenza stampa tra associazioni di consumatori che ha avuto luogo presso la Federazione nazionale della stampa . All’ordine del giorno, l’attivazione di servizi TLC non richiesti dagli utenti (ma ugualmente fatturati) e la valutazione di possibili soluzioni al mastodontico problema.

Stando alle cifre presentate dai partecipanti, ogni anno ci sono un milione di utenti che pagano per servizi attivati e non richiesti, o anche solo addebitati e non attivati. Il valore di ogni differente servizio varia dai 50 ai 100 euro per un ammontare globale fluttuante tra i 250 e i 500 milioni di euro per l’ultimo triennio. Sono 300mila le denunce trasmesse alla Polizia Postale e il 90% delle conciliazioni riguarda Telecom Italia che anche in questo aspetto conferma quanto dichiarato dall’ Authority per le Comunicazioni nelle varie analisi dei mercati della telefonia: Telecom Italia è individuato quale operatore di riferimento con posizione dominante del mercato.

Le associazioni concordano nell’affermare che tutte le segnalazioni e le proposte formulate in passato alle Autorità competenti “sono cadute nel vuoto, ma il business ottenuto con pratiche commerciali scorrette (furbizie, raggiri e truffe) è troppo elevato per rinunciarci”. A questo proposito, Adiconsum, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Confconsumatori, Lega Consumatori, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori formulano una richiesta all’Agcom, affinché a Telecom Italia e agli altri operatori di telefonia fissa e mobile siano comminate sanzioni adeguate per porre fine “a queste pratiche commerciali scorrette”.

Nel frattempo, le associazioni medesime dichiarano che presenteranno esposti-denuncia su tutto il territorio nazionale: “Alla Magistratura, cioè alle Procure della Repubblica, a fronte di un comportamento vessatorio e organizzato al quale in taluni casi si aggiunge anche la minaccia del taglio della linea (cioè quasi un tentativo di ricatto sul servizio universale!), chiediamo di verificare se non ci siano gli estremi di illeciti penali” dichiarano le associazioni in una nota congiunta.

MDC ha presentato un quadro sulla situazione attuale delle cosiddette “bollette pazze”, evidenziando come sia sempre il settore della telefonia a primeggiare:

“Spesso i consumatori si ritrovano a fare i conti con bollette “pazze”, con importi esorbitanti spesso dovuti a servizi non richiesti o servizi che non hanno mai utilizzato. Secondo i dati elaborati dal Movimento Difesa del Cittadino (MDC), il 56,8% dei reclami relativi alle bollette sballate riguarda proprio il settore della telefonia. Al secondo posto tra le società che più spesso sbagliano c’è il gas, con il 20,7% dei casi. Mentre un altro 13,6% degli errori è causato dalla società dell’elettricità e il restante 8,8% dai gestori dell’acqua.

Nel 2005 l’associazione ha ricevuto ben 39.696 reclami inerenti ai settori dell’elettricità, gas, acqua e telefonia. In particolare, 5.423 casi hanno riguardato la società elettrica, 8.221 del gas, 3.520 dell’acqua e 22.532 della telefonia.

Per la telefonia l’errore più frequente è quello legato agli importi eccessivi, che arriva all’80% rispetto al totale delle bollette che contengono inesattezze. Gli altri errori, in generale, sono relativi alla data di scadenza o al mancato recapito. In particolare per il settore della telefonia fissa, tra i problemi più denunciati dagli utenti ci sono i servizi fatturati ma mai richiesti: opzioni tariffarie, segreterie telefoniche e kit adsl mai ordinati dall’utente sono all’ordine del giorno nelle sedi dell’MDC.

Con il maggior uso di internet, con i nuovi servizi legati a televoti e ai tanti maghi, i consumatori italiani hanno paura soprattutto delle fatture telefoniche. L’utilizzo, spesso inconsapevole, di alcuni numeri a pagamento, dall’144 all’166, hanno più volte portato a far lievitare la bolletta in modo esorbitante.

Nel 2003 ben 300mila famiglie italiane sono rimaste vittima di programmi pirata, denominati dialer, che inseritisi abusivamente sul pc collegato ad internet inviavano la chiamata verso un numero a pagamento. Per qualche ora in internet, quindi, possono arrivare bollette che a volte raggiungono anche i 2.500 euro. E anche nel 2005 sono molte le proteste che interessano le fatture del telefono. E non mancano casi in cui le bollette non vengono recapitate, con il pericolo per l’utente di vedersi staccare la fornitura, visto che spesso le aziende non inviano all’utente il preavviso obbligatorio a mezzo raccomandata.

“Una realtà, quella delle bollette pazze – spiega Francesco Luongo del Dipartimento TLC di MDC – determinata soprattutto dal fatto che nel processo di fatturazione manca un controllo adeguato a monte. Si tratta di un processo totalmente automatizzato in cui l’unico vero controllo è quello fatto dagli utenti quando scoprono errori nella bolletta. In caso di malfunzionamento è sempre l’utente a dover reclamare. Inoltre, gli uffici che emettono le bollette sono diversi da quelli che ricevono i reclami. E ciò comporta un rallentamento nella gestione dei reclami stessi. Alcune volte, nonostante l’avvenuto pagamento, si procede ugualmente al distacco della fornitura”.


Rincara la dose Adiconsum , che conferma il quadro e, attraverso il segretario generale Paolo Landi, esprime la propria delusione: “È una situazione intollerabile. Tutti gli impegni assunti da Telecom a partire dal presidente Tronchetti Provera all’A.D. Ruggero alla direzione generale dell’azienda, non hanno prodotto alcun risultato. Il presidente di Telecom Italia, Tronchetti Provera, qualche giorno fa si gloriava su Il Sole 24 Ore in merito alla responsabilità sociale delle imprese. Ha minacciato di denunciare i ‘furbetti del quartierino’ per i danni arrecati all’immagine di Telecom Italia. Ma cosa dovrebbero fare i centinaia di migliaia di utenti che si vedono ancora oggi addebitati in bolletta servizi non richiesti, che rischiano il distacco della linea telefonica se non pagano, costretti a perdere ore ed anche giornate, senza comunque riuscire a risolvere il problema?”

L’Adiconsum si è fatta poi capofirma di una lettera, indirizzata direttamente al numero uno di Telecom Italia. Questo il testo:

“Signor Presidente,

abbiamo letto con piacere il Suo articolo su “Il Sole 24 ore” relativo alla responsabilità sociale delle imprese: avremmo potuto aggiungere la nostra firma alla sua!
Ci chiediamo, però, come è possibile che nell’azienda che Lei controlla e presiede avvenga esattamente il contrario e il rapporto con l’utenza sia divenuto, in assoluto, il più vessatorio rispetto a tutte le imprese di servizio.

I reclami e le proteste degli utenti della Telecom non si contano più! I problemi sono sempre gli stessi: addebiti in bolletta per servizi non richiesti, impossibilità a risolverli tramite i call center che fanno perdere solo tempo agli utenti, inducendoli solo alla rassegnazione.
Vi è un’evidente esasperazione delle associazioni consumatori “investite” dalle segnalazioni degli utenti sui disservizi della Telecom che neanche noi riusciamo a risolvere.

Le procedure conciliative possono risolvere solo casi limitati di disservizio: non possono e non devono risolvere politiche commerciali vessatorie, che addebitano in bolletta in modo sistematico e disinvolto servizi non richiesti dall’utente!

I comportamenti della Sua azienda nelle procedure conciliative sia in quelle avviate con le associazioni consumatori sia in quelle trattate innanzi ai Corecom sono eloquenti: l’obiettivo è solo quello di realizzare il pagamento, anche se in forma dilazionata.
È oramai una situazione intollerabile!

Tutte le dichiarazioni di impegno a risolvere questa situazione non hanno portato ad alcun risultato; anche gli impegni assunti dall’A.D. Ruggero, nell’incontro di Milano dello scorso maggio sul “soddisfatto o rimborsato”, non sono andati oltre una mera dichiarazione, rivelandosi l’ennesima presa in giro delle associazioni consumatori da parte di Telecom.

Presa in giro continuata da parte dei Suoi dirigenti nelle riunioni successive con risultati del tutto inconcludenti.
Oramai abbiamo esaurito tutte le strade per un confronto civile tra le parti!
Il prossimo passo sarà quello di rivolgerci alla Magistratura e alle varie Procure, per chiamarle a valutare se questa politica di addebito in bolletta di servizi non richiesti altro non sia che un sistematico tentativo di truffa commerciale per estorcere risorse non dovute utilizzando il telefono, cioè un servizio universale.

Si tratta in taluni casi di cifre modeste (qualche centinaio di euro), ma che moltiplicate per migliaia e per milioni di utenti comportano cifre rilevantissime, ottenute in modo indebito e illegale dagli utenti per servizi non richiesti.

Telecom Italia è chiamata a gestire un servizio universale; ciò dovrebbe indurre l’azienda ad instaurare un rapporto corretto e trasparente con l’utenza e non a perseguire una politica che non possiamo non definire vessatoria e truffaldina e certamente socialmente assai poco responsabile.

Restiamo disponibili a trovare soluzioni purché queste siano efficaci e concrete.
In attesa di un riscontro, porgiamo distinti saluti”

Paolo Landi
Adiconsum”

Il riferimento delle associazioni è alle regole dettate dal Codice del Consumo: un servizio non richiesto non può essere addebitato: “La non risposta, cioè il silenzio, non può essere interpretato come consenso”. E ai consumatori, nel loro interesse, viene suggerito: “Controllate le bollette e, se ci sono addebiti per servizi non richiesti, contestateli immediatamente utilizzando i fac-simili che possono essere scaricati dai siti delle associazioni. In particolare contestate il problema all’Autorità delle comunicazioni”.

L’invito agli utenti è quindi quello di non subire supinamente le ingiustizie amministrative degli operatori e di contrapporsi per far valere i propri diritti.

Dario Bonacina