Servizio di assistenza clienti: nuove regole di AGCOM

L’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha pubblicato la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024 che aggiorna la disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche. Le nuove norme considerano anche la modalità di contatto digitale e stabiliscono una serie di requisiti minimi in termini di accessibilità, trasparenza e qualità.

Novità per i servizi di assistenza clienti

La nuova disciplina tiene conto del precedente quadro regolamentare, del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del mutato contesto di mercato. In base all’analisi di impatto, l’autorità ha rilevato un uso crescente della modalità di contatto digitale e una durata media dei contatti telefonici di circa 270 secondi (rete mobile) e circa 410 secondi (rete fissa).

Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici, che include il tempo di risposta dell’operatore e il tempo minimo di navigazione dell’Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta “operatore” è circa 132 secondi. Le chiamate servite dagli operatori entro 20 secondi è pari al 51%.

AGCOM ha pertanto stabilito le seguenti regole:

• Gratuità dei servizi di assistenza clienti (come nel vigente quadro regolamentare)
• Il servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano è erogato almeno nei giorni feriali tra le ore 8:30 e le ore 21:30
• Le opzioni dell’albero IVR che permettono di colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclamo nel minore tempo possibile
• Una più puntuale declinazione della disciplina di gestione dei reclami, il cui termine è stato portato da 45 a 30 giorni
• Per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti è resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo livello dell’albero IVR
• Il cliente ha diritto di formulare il reclamo attraverso canale telefonico, raccomandata A/R e contatto digitale, laddove l’operatore metta tale modalità a disposizione del cliente
• Il tempo medio di risposta dell’operatore non deve essere superiore a 150 secondi, mentre il tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi non deve essere inferiore al 40%

Le nuove disposizioni saranno attuate entro 12 mesi dalla pubblicazione del provvedimento, quindi entro agosto 2025.