TLC, perché mai gli italiani sono insoddisfatti?

Roma – Ma cos’è che non va nel rapporto tra gli italiani e le imprese delle telecomunicazioni? Perché nell’ultimo anno l’Autorità TLC è stata investita da qualcosa come 60mila segnalazioni di consumatori inalberati per come vengono trattati dalle società del settore? Lecito chiederselo: ieri il presidente di Agcom ha tracciato il quadro del settore nella sua Relazione Annuale , un quadro che vede l’Italia primeggiare , la connettività diffondersi, le tariffe scendere e i consumatori arrabbiarsi.

In particolare, ha spiegato Corrado Calabrò nella sua presentazione che pure tocca molti altri ambiti di intervento dell’Authority, le TLC italiane si sono sviluppate “a getto continuo” producendo vari record: “la più alta diffusione di telefoni cellulari al mondo” ma anche “siamo all’avanguardia nell’innovazione ed evoluzione tecnologica e nelle offerte innovative (triple play; quadruple play, convergenza tra fisso e mobile)”. Non basta? L’Italia è “al primo posto in Europa e al secondo nel mondo per diffusione dei servizi mobili di terza generazione (UMTS); leader mondiale nel mercato dei contenuti e servizi per la telefonia mobile e in particolare per la televisione su cellulare”.

Entusiasmanti anche i dati di mercato: il fatturato pro-capite nelle TLC è il quinto al mondo e gli operatori sono i primi per i servizi voce di telefonia mobile, il che però non significa che le loro tariffe siano le più alte, anzi Calabrò ha insistito sul fatto che le tariffe non fanno che scendere. Non solo, chi parla di oligopolio lo fa sapendo di mentire perché l’Autorità ha chiarito che quello italiano è “un mercato aperto e concorrenziale” anche perché le sue regole sono fra le più avanzate.

Tutto questo ha portato ad una forte concorrenza, ulteriormente “vivacizzata” dai cosiddetti operatori mobili virtuali (i reseller brandizzati dei servizi dei grandi carrier), e anche questo ha contribuito “ad una continua contrazione dei prezzi che, in netta controtendenza all’incremento del costo della vita e all’aumento dei prezzi di tutti gli altri servizi di pubblica utilità, nell’ultimo decennio ha quasi raggiunto il 30% (28,3%)”. Nel complesso le tariffe sono crollate : “Solo nell’ultimo anno la diminuzione dei prezzi è stata, nel complesso, dell’8%, giungendo nel mobile al 14,6%”.

E, come se non bastasse, in futuro le tariffe scenderanno ancora: si parla di ribassi entro il 2011 del 35-40 per cento per i tre principali operatori mobili . “La nostra priorità – ha dichiarato Calabrò – è piuttosto rivolta alle famiglie meno abbienti che dovranno essere protette dai rischi derivanti dalle dinamiche dei prezzi del settore e da una crescente inflazione”.

Tra i nodi più rilevanti della relazione, il nuovo appello di Calabrò ad eliminare la tassa di concessione governativa sugli abbonamenti , che l’Autorità TLC vede come un mezzo di normalizzazione del mercato. Oltre a questo, a penalizzare la connettività mobile italiana è la sostanziale assenza di offerte flat o semi-flat che, dice Calabrò, “stentano a decollare”.

Chi si lamentasse dell’onnipresenza di Telecom Italia in ogni anfratto della telefonia e della connettività italiani, ha spiegato l’Autorità TLC, dovrebbe comunque prendere atto che l’incumbent ha visto scendere di dieci punti percentuali la sua quota di mercato nel settore tradizionale della telefonia fissa, ora all’ 84 per cento . Naturalmente il fisso è in calando da lungo tempo, ciò nonostante il calo di quella percentuale ha dato un po’ di respiro a coloro che tentano di fare concorrenza all’ex monopolista.

Concorrenti che spesso si lamentano per i prezzi imposti da Telecom sulla commercializzazione delle infrastrutture , e che poi riversano sugli utenti finali, lamentazioni che Agcom non sembra ritenere giustificate: “L’Italia – ha detto Calabrò – è il Paese d’Europa dove è più basso il prezzo per il servizio di unbundling e il secondo Paese per diffusione di tale servizio. A marzo di quest’anno siamo arrivati a 3,7 milioni di accessi diretti in unbundling (e shared access), con una decisa accelerazione rispetto all’anno precedente (oltre un milione di linee attivate in un anno, con un ritmo di crescita del 42%)”.

Nella banda larga Telecom domina con il 64 per cento del mercato, quasi dieci punti oltre la media europea per gli incumbent (55 per cento), ossia per gli operatori che un tempo operavano in regime di monopolio, operatori che nel caso italiano girano in regime di concorrenza, almeno sulla carta, dal 1998, ossia da dieci anni. Su questo fronte Calabrò ha ammesso come vi siano vistosi ritardi: 10 milioni gli utenti broad band italiani con un +20% nel corso dell’ultimo anno, il che porta i dati italiani di penetrazione della banda larga al 17,8% contro la media europea del 23,3. “L’Italia – ha sottolineato il presidente Agcom – è in ritardo non solo in termini di diffusione (ultima nel G7) ma anche di qualità delle connessioni broadband, essendo caratterizzata da velocità di connessione più basse che altrove: da noi solo il 27% degli utenti dichiara di avere connessioni con capacità di banda superiore ai 4 Mbps, mentre negli Stati Uniti siamo al 41%, in Germania e nel Regno Unito si arriva al 46%, in Francia al 54% ed in Giappone addirittura all’86%”.

Come se ciò non bastasse, le infrastrutture italiane sono obsolete . “In Italia – ha evidenziato Calabrò – dipendiamo quasi completamente dalla rete in rame di Telecom Italia, la quale, per quanto buona, non è in grado di supportare le capacità di banda richieste dalle prospettive di sviluppo: mediante l’ADSL2 si arriva a un massimo di 20 Mbps, che è comunque teorico perché ci sono problemi di congestione della rete e d’interferenze che ne riducono l’effettiva capacità. E da noi l’ADSL rappresenta oltre il 96% degli accessi broadband, mentre in Europa siamo mediamente all’84% (nel Regno Unito al 78%), in Giappone al 50%, negli Stati Uniti anche qualcosa in meno (intorno al 45%). Le connessioni in fibra ottica permangono oramai pressoché stabili da alcuni anni, attorno al marginale livello di 250mila linee attive”. Nel Regno Unito, peraltro, quando la BBC ha immesso in rete servizi audiovisivi innovativi, la rete in rame è andata in tilt , il che può consentire di vedere quale tipo di problema debba affrontare ora il Belpaese.

Calabrò non nasconde che buona parte del futuro dei servizi TLC italiani passi inevitabilmente attraverso le strategie di Telecom e il lavoro di regolamentazione dell’Autorità stessa, e anche per questo ha ricordato che il 18 giugno Telecom Italia “ha consegnato 72 impegni, suddivisi in 10 gruppi, indirizzati al superamento dei problemi concorrenziali di accesso alla rete”. Anche qui siamo quasi al record: “Si tratta – ha sottolineato Calabrò – di una novità che ha poche eguali in Europa”. Da come questi 72 punti si trasformeranno in novità di mercato dipenderà molto del futuro delle TLC nostrane.

Molto si è speso il presidente dell’Autorità per spingere per lo sviluppo di reti di nuova generazione , infrastrutture in fibra che dovranno rispondere ad una esigenza di banda che dagli attuali 3-8 megabit al secondo entro il 2011 si stima raggiungerà quota 50 megabit. Qui si gioca il futuro del paese, della sua economia, della fruizione e messa sul mercato di nuovi servizi, della possibilità per i cittadini italiani di rimanere, o diventare, cittadini digitalizzati. Per questo, ha spiegato Calabrò, “in tutto il mondo ci si sta muovendo verso quell’obiettivo: Gran Bretagna, Olanda, Danimarca, Germania, Francia puntano a una grandezza, appunto, di 50 Mbit/s. Giappone, Corea, Cina stanno attuando programmi per una velocità trasmissiva di 100 Mbit/s; e già si parla di Gbit/s”.

Tutto questo significa fibra ottica che sarà al centro degli interessi di Agcom da oggi in poi. Si ritiene che nei prossimi venti anni ogni anno le infrastrutture digitali potranno incidere in una misura compresa tra l’1,5 e il 2 per cento del PIL, il che significa che avranno una importanza capitale. “Il dibattito – ha insistito l’Autorità – non è quindi sul se , ma sul come e sul quando realizzarle”, quelle infrastrutture. Come, dunque? Le NGN, le nuove reti, in Italia costeranno tra gli 8 e i 15 miliardi di euro , spese che saranno affrontabili solo a fronte di ulteriori interventi normativi per agevolare la posa delle infrastrutture e di una rinnovata collaborazione pubblico-privato. Non rimane dunque che incrociare le dita nella speranza che gli interessi di tutte le parti in campo convergano su quelli dei cittadini, un piccolo miracolo al centro delle preghiere dei molti digital divisi nostrani. Preghiere che si mescolano allo scontento , come ha ammesso lo stesso Calabrò e come hanno dettagliato proprio ieri le associazioni dei consumatori. Di seguito tutti i particolari. A fronte di tutto questo, ha ammesso Calabrò, si registra quella che ha definito una sostanziale insoddisfazione degli utenti italiani . L’Autorità TLC, ha dichiarato il suo presidente, travolta da oltre 60mila segnalazioni dei cittadini ha fatto tutto il possibile: “contro l’imposizione di clausole capestro, contro l’attivazione e la fatturazione di servizi non richiesti, contro ritardi negli allacciamenti e malfunzionamenti vari”. Non solo. “Sono stati imposti un apposito avviso in caso di traffico anomalo e l’attivazione generalizzata del blocco delle chiamate da rete fissa verso numerazioni a rischio o particolarmente costose (internazionali, satellitari e a sovrapprezzo), spesso oggetto di denunce per truffe”.

Le lamentele riguardano anche i tempi lunghi del trasferimento di numeri telefonici da un operatore all’altro , un problema sul quale si sta comunque lavorando e in ogni caso “la Commissione europea ci ha dato atto degli interventi regolamentari in favore dei diversamente abili”.

Il malcontento, dunque, viene gestito con prontezza . Lo dice ancora Calabrò: “L’ammontare delle sanzioni irrogate l’anno scorso per la violazione di disposizioni a tutela dei consumatori è stato di quasi 8 milioni di euro, circa tre volte quello del precedente periodo di riferimento”. Ma non dice solo questo, il Presidente specifica anche che “il rapporto con i consumatori è per noi fondamentale: sono loro al centro della nostra attenzione, sono loro i terminali della nostra azione. Ciò comporta anche un più incisivo raffronto con le loro associazioni rappresentative. Abbiamo definito un protocollo d’intesa con il Consiglio nazionale consumatori e utenti per il perseguimento di obiettivi di carattere educativo-informativo, di prima assistenza e consulenza”.

Non solo: i numeri dell’attività di conciliazione delle controversie attraverso i consigli regionali parlano di 35mila richieste e 20mila tentativi di conciliazione svolti. Per sbloccare la cosa “è ormai assolutamente necessario – sottolinea Calabrò – semplificare le procedure, delegando ai Co.re.com. la competenza a decidere (e non solo a conciliare) le controversie: il relativo accordo quadro con le Regioni è in dirittura d’arrivo”.

Tutto bene, tutto bello? Non proprio. La relazione di Calabrò non è piaciuta ai consumatori. Paolo Landi di Adiconsum ha fatto notare che l’insoddisfazione non riguarda solo le aziende TLC ma anche la stessa Autorità garante, perché sono “troppe e numerose le denunce sui servizi non richiesti (ma addebitati ugualmente in bolletta), sui tempi della portabilità, sulla mancata manutenzione della rete, sulle difficoltà per i nuovi allacci, che restano inascoltate e soprattutto prive di sanzioni nei confronti degli operatori. In troppe occasioni le sanzioni sono arrivate da altre Autorità (v. Antitrust e Garante della Privacy) o dal Tribunale su materie proprie dell’Autorità TLC”. E quindi per il futuro si richiede maggiore tempestività .

A parlare di disastro è invece ADUC secondo cui la relazione dell’Autorità TLC “è lo specchio del disastro TLC del nostro paese” a partire da Telecom Italia. A detta di Vincenzo Donvito l’incumbent considererebbe i propri clienti “come polli da spennare” come peraltro tenderebbero a fare “anche gli altri operatori”, per di più “in un contesto in cui le procedure per rivalersi sono quasi inesistenti e fortemente penalizzanti gli utenti”. Critiche anche alla conciliazione che deve passare tramite il Co.re.com regionale, una conciliazione “dove gli operatori spesso non si presentano e in cui conciliano solo quando l’hanno fatta grossa e i loro azzeccagarbugli non sono riusciti a mascherarla bene. La filosofia generale degli operatori è di essere consapevolmente illeciti, tanto le sanzioni sono così basse e rare che vale la pena pagarle perché il guadagno dell’operazione illecita è stato comunque maggiore; non solo, ma trattandosi spesso di illeciti di piccoli importi su milioni di utenti, sono pur sempre pochi coloro che per una manciata di euro sono disposti a spenderne molti di più (in tempo e denaro) per farsi valere”.

Sostiene con riserva invece la relazione il Movimento difesa del Cittadino secondo cui “la riduzione delle tariffe è una realtà più che positiva” pur avendo il settore regole che non tutelano adeguatamente i consumatori ma solo le imprese. “Ne è una dimostrazione – ha sottolineato Francesco Luongo di MdC – lo scandalo delle bollette gonfiate della telefonia fissa e mobile a causa dei numeri a sovrapprezzo, che vedrà impegnate proprio l’Agcom e le Associazioni dei consumatori nuovamente innanzi al TAR del Lazio il 23 luglio, contro quegli operatori che stanno cercando di bloccare in tutti i modi la delibera di blocco degli 899 e numeri a valore aggiunto”. MdC attacca anche la qualità dei servizi che – dice – “sembra scendere di pari passo con le tariffe, basti pensare ai call center aziendali con cui è praticamente impossibile parlare, ai reclami senza risposta e ai tantissimi servizi non richiesti di cui proprio in quest’ultimo mese registriamo una pericolosa impennata”.