Facebook come la piattaforma più deludente dal punto di vista della soddisfazione del cliente. Così hanno decretato i 70mila consumatori statunitensi interpellati come campione nell’ambito dell’ E-Business Report 2011 condotto per l’ American Customer Satisfaction Index (ACSI). Il 66 per cento degli intervistati ha dichiarato di essere soddisfatto dai servizi offerti dal sito in blu, un dato considerato contenuto rispetto al 78 per cento di preferenze registrate da Wikipedia e dai buoni punteggi ottenuti da altri colossi mediatici come Google, YouTube e Fox News.
Il sondaggio, si spiega nel comunicato stampa ufficiale, è stato condotto nel corso dell’ultimo mese, prima del lancio di Google+, da subito ritenuto concorrente temibile del sito di Zuckerberg. Nonostante, dunque, le tempistiche favorevoli, Facebook ha ottenuto comunque risultati deludenti pur guadagnando 3 punti percentuali rispetto allo scorso anno. Secondo ACSI, dunque, la performance insufficiente registrata dal social network lascerebbe ampi spazi di crescita al nuovo prodotto social di Mountain View se solo quest’ultimo fosse in grado di offrire al consumatore un’esperienza migliore.
“Non sappiamo ancora come Google+ si comporterà, ma ciò che sappiamo è che Google è una delle aziende con il punteggio più alto nella classifica ACSI e Facebook è una delle più basse”, ha commentato Larry Freed, presidente e CEO di ForeSee Results , società di consulenza che ha condotto la ricerca per conto di ACSI. E avverte: “Un dominio sulle quote di mercato come quello di Facebook non rappresenta più una rete di salvataggio per un’azienda che non è in grado di fornire un’esperienza di consumo superiore”.
Lo studio non prende in considerazione Twitter singolarmente, ma lo inserisce nel gruppo più ampio chiamato “tutti gli altri social network”, categoria che non ha sostanzialmente raccolto pareri troppo entusiasti. Nonostante i giudizi negativi, la ricerca non fornisce informazioni qualitative o dettagliate in merito a tale insoddisfazione. Dopotutto, notano gli osservatori, la maggioranza degli intervistati ha dichiarato preferenze positive.
Cristina Sciannamblo
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21 lug 2011