Web – Penso che questa “avventura” meriti proprio la pubblicazione sul vostro bel giornale. Sono Antonio Aga Rossi, sono l’attuale responsabile dei sistemi informativi della Fratelli Alinari S.p.A che è il più vecchio archivio fotografico (e uno dei più grossi) in circolazione.
A metà di gennaio è arrivato un server IBM netfinity 5100, con doppio processore, un giga di Ram, sistema raid ecc., per circa 30 milioni di macchinario. Tale macchina serviva da server web per uno dei nostri siti. Dopo pochi giorni arriva un tecnico direttamente dalla IBM, con certificazione Microsoft, che installa Windows 2000 Server in italiano, regolarmente acquistato con 5 licenze client (con relativo addebito dell’installazione).
Installato con successo il sistema operativo, il giorno dopo personalmente applico il Service pack 1 di Windows 2000, e inizio a scaricare tutti gli aggiornamenti critici di Windows 2000 (in lingua italiana).
Inizio ad installare tali hotfix nell’ordine indicato; ogni Hotfix richiede il riavvio della macchina, e al settimo hotfix (patch del 7 ottobre 2000 ms00-70) la macchina dopo essersi riavviata, dopo aver mostrato lo schermo testuale iniziale (quello con scritto “premere F8 per…”) si pianta immancabilmente, non riparte neppure nelle modalità provvisorie, in modalità debug, o secondo l’ultimo profilo “sicuramente funzionante”.
Abbastanza seccato da ciò (come può un hotfix critico della stessa Microsoft bloccarmi un sistema operativo appena installato senza altro prodotto a bordo?), telefono alla assistenza Microsoft.
Risponde una gentile signora che mi comunica che per prendere in carico la chiamata, essendo un prodotto server, la microsoft chiede 588.000 lire + Iva. Al che le faccio notare che appena un paio di giorni fa avevo pagato qualche milione per la licenza di un prodotto che si era bloccato subito dopo. Purtroppo lei non sente ragioni e mi comunica che mi farà arrivare un fax per la richiesta di intervento.
A questo punto consulto la licenza MOLP e leggo che “Microsoft Garantisce che dal giorno in cui il licenziatario acquisisce una licenza di utilizzo del prodotto, e per i successivi 90 giorni, _il prodotto funzionerà in sostanziale conformità rispetto alla relativa documentazione_…. _in condizioni di utilizzo e servizio normali” di seguito si legge che i due “rimedi” sono in alternativa (a scelta della Microsoft” o “la restituzione del prezzo pagato” o “la riparazione o la sostituzione del prodotto…”).
Letto ciò ri-telefono al servizio assistenza Microsoft, faccio presente tali clausole, ma l’operatore non ne vuole sapere. Dopo mie insistenze riesco a parlare con una sua responsabile; faccio presente quanto letto nel contratto, ma lei prima di tutto mi liquida con “il suo contratto è vecchio” (la data del contratto è 1 settembre 2000, e mi è stato consegnato pochi giorni fa), poi mi dice che questi sono cavilli da avvocato e che loro non possono inoltrare una chiamata senza che io debba pagare. Ma, sottolinea, “se ciò fosse riconosciuto da un nostro tecnico come un bug di Windows, allora lei avrebbe assistenza gratis, ma se così non fosse dovrà pagare”. Mi comunica che mi manderà il modulo via fax, per il bug report a Microsoft.
Aspetto e mi arrivano sei pagine di un modulo Microsoft dove, oltre ad una breve pagina di descrizione del problema, vengono chiesti i dati di una carta di credito per la fatturazione dell’intervento, i miei dati personali (con tanto di consenso per il trattamento dei miei dati a fini commerciali (brochure ecc..)) e una copia del contratto.
Dove si legge fra l’altro: “Microsoft… non fornisce alcuna garanzia di raggiungimento di specifici scopi”; “Microsoft non può garantire la soluzione” (come dire, non vi assicuriamo che vi risolviamo il problema); “I servizi di supporto non comprendono interventi on-site”. Inoltre viene specificato che potrò usufruire del servizio solo se il modulo sarà “debitamente compilato con le indicazioni per la fatturazione e il pagamento”.
A onor del vero è scritto anche: “Il servizio verrà fatturato solo se la richiesta non è stata causata da un bug RICONOSCIUTO da Microsoft oppure da errata documentazione”. Come dire: lascia o raddoppia… Se ci fai la chiamata o è un bug oppure ti fatturiamo le 588 mila lire +Iva.
Tirando le conclusioni, dopo aver speso qualche milione di lire in licenze, da due giorni mi ritrovo un server bloccato da Windows 2000 e le sue patch, e mi devo pure sentire dire che devo pagare (a differenza di quanto scritto dal contratto) per sottoporre all’attenzione della Microsoft un grosso bug nel suo nuovo sistema operativo (perchè è chiaro che oramai l’unica soluzione è reinstallare tutto il sistema operativo irrimediabilmente bloccato – alla faccia dello slogan “Soddisfatti? È scontato!”). Mi chiedo come possano sperare alla Microsoft di avere un buon feedback da clienti.
Personalmente ho appena ordinato il Media Pack di NT 2000 Server in inglese, reinstallerò il server, ma con quale coraggio reinstallerò le patch di sicurezza? (peraltro necessarie essendo destinato a essere un server Web). Con quale fiducia continuerò a utilizzare prodotti Microsoft?
Se durante la seconda installazione mi ricapitasse una avventura del genere, credo proprio che modificheremo tutte le specifiche del progetto, utilizzando Linux Red Hat (che d’altronde è pienamente supportato dalla IBM) al posto di NT 2000 Server, Mysql al posto di SQL server (anche quello acquistato a suon di milioni con le sue licenze client) e Java al posto di ASP.
Probabilmente ritarderemo di un mese, ma almeno 10 milioni e passa di licenze li farò risparmiare alla mia Azienda. A questo punto, se uno non può contare nemmeno su di un servizio di assistenza dopo aver pagato decine di milioni di licenze, tanto vale affidarsi a sistemi Open Source: il livello di supporto è lo stesso.
Sono sempre stato un sostenitore delle tecnologie Microsoft, ma tale comportamento disdicevole del supporto Microsoft mi fa davvero ricredere.
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16 feb 2001