Dude.it – Pur essendo un navigatore esperto e teoricamente connesso ad alta velocità, resto un comune mortale per quanto riguarda alcuni servizi essenziali: la sanità, il risparmio, le bollette.
Stimolato dall’ annuncio di Violante che, a breve, sarà possibile conoscere con pochi clic come votano gli onorevoli a Montecitorio, ho deciso di fare un piccolo test sui fornitori di servizi “essenziali”. Voglio scoprire se grazie alla tanto sbandierata rivoluzione di Internet e delle nuove tecnologie oggi questi servizi mi garantiscono un servizio migliore rispetto al passato. Avrò finalmente accesso a un servizio più puntuale e completo, accessibile da casa o dal lavoro, risparmiando tempo e denaro? La logica direbbe di sì: i servizi che rispondono ai bisogni primari saranno i primi a sfruttare le nuove potenzialità, giusto?
Ho pensato di analizzare il mio rapporto di utente con i seguenti fornitori: il Servizio Sanitario Nazionale, Telecom Italia, la Società del Gas (e Acqua, nel mio caso), l’Enel, la mia banca. Non ho considerato la televisione, in quanto fornitore anomalo (non si tratta di un servizio tangibile o comunque numerabile). Comunque so già che la pagina RAI contiene un sacco di link a numerosissimi sotto-siti di trasmissioni e a rubriche come GiocheRAI e CercheRAI. Carini gli slogan, ma non è questo che sto cercando oggi.
Riguardo al Servizio Sanitario, sapevo che sarebbe stato come sparare sulla croce rossa (perdonate il brillante gioco di parole). Scoperto che il mio medico di base – cioé un passaggio inevitabile per ottenere prestazioni mediche – ha un computer ma non dispone di un modem, ho subito abbandonato la ricerca: se devo comunque andare dal dottore a fare un’ora e mezza di fila, anche se dietro di lui ci fosse un servizio perfettamente funzionante non me ne farei nulla. Non ho approfondito, e soprattutto non mi sono chiesto come fanno la stragrande maggioranza dei medici italiani ad aggiornarsi senza accesso alla Rete. Meglio così: non poniamoci domande inquietanti.
Vogliamo passare alla Telecom, ovvero il principale Internet Provider d’Italia? Ho girato un bel po ‘ sul leviatanico, caotico insieme di siti che fanno capo al gruppo Telecom, ma non sono riuscito a vedere la mia bolletta. E dire che mi hanno persino mandato una lettera a casa per informarmi che avrei avuto una bolletta trasparente: evidentemente è così trasparente che non c’è modo di vederla. In compenso sulla homepage mi informano che “con la fusione per incorporazione di Tin.it in Seat Pagine Gialle nasce il nuovo polo Internet italiano”. A parte il fatto che se cerco la bolletta e trovo un’autocelebrazione mi irrito un po ‘, si dà il caso che al link non corrisponda nessun articolo, ma un messaggio di errore che informa che l’articolo è stato rimosso. Curioso, per una delle aziende tecnologicamente più avanzate d’Italia. Quando scopro che anche l’elenco telefonico online non mi conosce come utente capisco che non è aria, e prima di sospettare che non esisto, cambio fornitore. Ma essendo fedele utente Telecom da tanti anni sono abituato alle delusioni, e non mi lascio scoraggiare.
Proviamo con l’Enel. Bella homepage, notevole sforzo produttivo: sembra un portale. Alcune cose forse utili, alcune decisamente inutili (tipo il form per spedire gli sms e il meteo, che non mi pare rappresentino esattamente quello che uno cerca quando si collega a un’azienda elettrica). Ma ancora una volta non c’è la mia bolletta, né ci sono io come utente. Se si rivolgono a me è solo in modo generico, come categoria, anche qui per autoglorificarsi con comunicati stampa sui risultati raggiunti in borsa. Ma se non sono azionista non c’è nessuno che mi parli. In realtà esiste uno sportello online, ma è composto più che altro di pagine che spiegano come funziona la bolletta, e mi forniscono informazioni fondamentali che mi fanno subito sentire meglio come: “Sulla bolletta le cose più importanti sono stampate in grande”. Da solo non ci sarei mai arrivato. In pratica, il sito mi spiega come fare le cose ma non mi permette di farle online. Utile, ma niente che non avrebbero potuto scrivermi in una lettera.
A questo punto vediamo la banca: è una banca di media grandezza, quindi non sarà soggetta all’immobilismo burocratico delle grandi aziende post-monopolistiche analizzate finora. Economicamente gode di ottima salute e quindi avrà certamente investito in Internet. Ma anche qui quello che trovo mi piace poco. Pare che esista sì un servizio di gestione online del proprio conto corrente, ma pare anche che sia a pagamento. Ora, a parte che si era detto che i servizi sarebbero stati meno complessi e meno costosi, se io faccio le operazioni da casa invece che venire in banca, al mio istituto di credito faccio risparmiare dei soldi, non spenderne. Non si capisce perché mai dovrei pagare per un servizio grazie al quale la banca risparmia. Vado in filiale per farmelo spiegare, pronto (ok: prevenuto) a una cascata di ragionamenti fumosi quanto traballanti, ma l’impiegato non è a conoscenza del servizio. Però mi spiega che c’è una comodissima opzione, “La banca al telefono”, grazie alla quale posso mettermi in contatto telefonicamente… Me ne vado prima di ucciderlo a colpi di penna a sfera come in un film di Scorsese. Mi sto innervosendo assai.
Resta la società di fornitura gas e dell’acqua della mia città (Rimini), che tra le aziende considerate è la più piccola e l’unica su base esclusivamente locale, ma guarda caso anche l’unica con un help-desk evidentemente progettato sulle domande reali dell’utenza. Finalmente trovo un sito che mi permette di verificare la mia bolletta e i costi di cui è composta, di vedere lo stato attuale dei miei consumi e le variazioni rispetto all’anno in corso (con grafici dinamici che sono più chiari e utili che graficamente stilosi), che mi consente addirittura di variare i dati utente e di ottenere un’assistenza telefonica o via mail che, ci scommetterei, funziona. Tutto quello che mi serve in – che saranno? – 2 MB di html, mentre nelle centinaia di megabyte di Telecom ed Enel potrei girare per ore senza trovare mai quello di cui ho veramente bisogno.
Conclusione. Non è il locale o il nazionale, non è il privato o lo statale, non è la tecnologia né i soldi né le risorse a disposizione: è l’atteggiamento. Quell’atteggiamento per cui il fornitore di servizi è, se non “al servizio di”, perlomeno qualcuno che ti vende qualcosa e ti garantisce che quella cosa sia chiara e comprensibile e funzioni, rispetto all’atteggiamento di chi se ne strafrega del cliente perché tanto non ci sono alternative al servizio, o perché tanto i clienti sono milioni e chissenefrega se ne perdiamo uno nessuno o centomila.
Ecco, forse la vera conclusione è che ci sono due tipi di aziende online: uno è destinato a sopravvivere, a crescere e a farsi una solida base di clientela affezionata non per sentimentalismo ma per apprezzamento dell’utilità dei servizi presentati, l’altro a sprofondare, prima o poi, sotto il peso del proprio immobilismo burocratico e sotto l’attacco di una concorrenza europea più snella e attenta ai bisogni reali dell’utenza.
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9 gen 2001