Italia.it, siamo al quarto giorno

Monta l'indignazione. Nel mirino i soldi spesi. C'è chi vuole rifare il sito, chi vuole scuse pubbliche, chi scopre che può essere sfruttato per il phishing. Il blog dello scandalo, l'editoriale di Mantellini e la user experience

Roma - Queste note si basano su osservazioni svolte tra giovedì 22 febbraio e sabato 24 febbraio 2007. Il sito è stato visitato e testato con IE6, Mozilla Firefox 2 e Opera 9 su un computer XP Pro SP2, collegato a internet con fibra ottica. L'osservazione ha simulato alcuni task fondamentali di un potenziale visitatore, tra cui la navigazione di un utente straniero che ha scelto la lingua inglese, ed è alla ricerca di un albergo o di informazioni utili organizzare un viaggio in Italia.

Navigazione e organizzazione contenuti
Digitando l'URL www.italia.it prima di entrare nella homepage si carica una pagina gateway dove scegliere la lingua. Nei primi giorni era presente una doppia introduzione animata di oltre 30 secondi, velocemente rimossa.

L'homepage è dominata da un grande slideshow Flash da 636 x 289 pixel che scorre varie immagini del belpaese. Al di là delle dimensioni importanti e invasive, il Flash di homepage non fornisce nessuna informazione o servizio utile: non è attivo, non presenta titoli, promozioni e non viene usato nemmeno per convogliare l'utente verso contenuti interni.
Sotto il grande banner Flash, i box con le promozioni e le notizie in evidenza sembrano impaginati in modo casuale, senza un layout o un allineamento preciso. I lanci non appaiono collegati alle sezioni interne, sono presentati senza spiegare all'utente cosa sta per leggere o dove sta per andare (una destinazione, un evento, un itinerario, cos'altro?). Titoli e immagini non sono attivi, l'unica possibilità di raggiungere una pagina interna dai box promozionali è cliccare su un poco visibile link "continue" in fondo al testo.

Dalle prime visite il portale trasmette una chiara prevalenza dei contenuti editoriali, a scapito dei servizi interattivi. Rispetto a quanto dichiarato al momento della presentazione del progetto, la mission del portale nazionale del turismo sembra essere cambiata. Oggi il sito sembra più una brochure, un guida che fornisce contenuti testuali, e meno un sistema che offre all'utente la possibilità di effettuare ricerche, confronti e prenotazioni online. La parte di "motori di ricerca" nella colonna a sinistra è ridotta all'essenziale, e una volta lasciata l'home page scompare e non si trova più.

Dove vuoi andare?
Nella colonna sinistra dei "motori di ricerca" sorprende la clamorosa mancanza in homepage di un sistema che permetta all'utente di trovare velocemente una destinazione da visitare, uno dei task fondamentali di qualsiasi sistema online per i viaggi e il turismo. Mentre esiste un motore di ricerca "Dove dormire", manca completamente una ricerca per città / luoghi, un "Dove vuoi andare". Se l'utente cerca informazioni su Firenze, Roma oppure Venezia ha due possibilità: compiere una cervellotica e lunga navigazione per regioni, province e comuni (e qui vale la pena di chiedersi: quale straniero sa qual è la regione di Roma?), oppure usare impropriamente il motore "Dove dormire" per risalire alla destinazione. Le varie "ricerche avanzate" non aiutano allo scopo.

Lo stesso sistema di navigazione per luoghi che si sperimenta a partire da "Visit Italy / Visita l'Italia" è forse adeguato per un'enciclopedia (ci sarebbe da discutere anche di questo), ma è decisamente inefficiente per la ricerca di una destinazione turistica da visitare. Perfino il linguaggio usato è molto lontano dallo schema mentale di un visitatore che vuole organizzare un viaggio. Per essere messi in condizione di cercare un luogo specifico bisogna fare almeno 4 click dall'homepage attraverso la sequenza "Visit Italy > Regions > provinces > Towns - Cities" e finalmente appare una maschera di ricerca. Tralasciando qualsiasi considerazione sul linguaggio usato, che fa riferimento a una realtà burocratica tutta italiana e sconosciuta alla gran parte dei potenziali utenti del sito, alla fine di questo percorso finalmente compare l'agognato motore di ricerca delle destinazioni, che risponde abbastanza velocemente e con risultati coerenti.

La testata
Quando si entra nelle pagine interne la testata con il banner flash diventa un po' più piccola (210 pixel di altezza) ma diventa sempre meno utile, ripetitiva e ridondante. Le immagini questa volta sono fisse (perché usare ancora Flash?), e uguali per tutto il sito, dunque sempre fuori dal contesto e dai contenuti della pagina. Per esempio: se seguo il percorso Visita l'Italia > Regione > Lombardia > Milano l'immagine di testata non cambia mai e invece del Duomo mostra un campo fiorito. Lo stesso accade se si cerca un albergo o un volo.
I Flash delle testate sono a dimensione fissa, malgrado il layout sia flessibile. Quando si allarga la finestra del browser, l'immagine di testata resta centrata e ritagliata su un'area di fondo grigio con un effetto piuttosto casuale.
Una volta entrati nella pagine interne, aumenta la sensazione di essere dentro una brochure, e si sente decisamente la mancanza nella testata di un box o un collegamento diretto a una pagina di ricerca e prenotazione, da cui l'utente può partire e preparare il proprio viaggio senza troppi fronzoli e senza perdersi per il sito.

La struttura di navigazione regge fino al secondo livello, poi si ingarbuglia e ci si perde facilmente. Molti menu e collegamenti sono presentati e posizionati in modo incoerente nelle varie pagine: a volte sono liste di link, a volte sono dei box di varia fattura in fondo alla pagina, a volte cambia il menu a sinistra sovrapponendo menu diversi. In questa struttura, replicare determinati percorsi di navigazione per ritrovare i contenuti appare piuttosto difficile.

Cercare un volo
Simulando la navigazione dall'homepage, un utente che clicca sul link "Arriving by air" nel box "Let's go!" in alto a destra, viene portato in una lunga pagina piena di testo invece di trovare subito la form di ricerca. In tempi di Ajax e di XHTML non ci si può non chiedere perché queste funzioni di ricerca non sono state lasciate direttamente in homepage con sistemi a scorrimento o svelamento progressivo, evitando di aprire nuove pagine o popup.

Quasi sempre form e box di ricerca di un viaggio, di un mezzo o di un itinerario sono nascoste nelle parti basse della pagina, seppellite dopo la testata e lunghi testi. Si può vedere per esempio il box "Search your flight" che appare dopo ben 900 pixel (quasi due "page scroll" in modalità 1024x768), invece di essere immediatamente visibile e accessibile all'utente dentro la finestra del browser al caricamento della pagina. Stessa storia per i box in fondo alla pagina "Moving around", che appaiono dopo ben 1500 pixel (!).

Cercare un albergo
Proviamo con la ricerca alberghi dalla home page "Dove dormire / Where to sleep". La pagina risultato di ricerca di un albergo mostra solo 5 (cinque) risultati per volta. Qui finalmente un'impaginazione dei risultati in tabella aiuterebbe, ma nell'interfaccia non sono state usate. Per ogni albergo mancano informazioni chiave come il prezzo, l'indirizzo o un'immagine dell'hotel.

Una volta atterrati nella scheda dell'albergo, la pagina appare piuttosto scarna, povera di informazioni fondamentali (descrizione delle camere, posizione etc.) e quasi completamente priva di information design. I "servizi" dell'albergo non sono presentati in questa pagina, ma in una ulteriore nuova pagina vuota, richiamata dal menu a sinistra (fuori dal focus principale dell'utente e fino a questo momento mai usato). Dalla scheda albergo non si può prenotare. Non esiste alcuna funzione per tornare alla lista risultato della ricerca, se non il pulsante "back" del browser. Se si clicca sul percorso indicato dalla "breadcrumb bar" sotto la testata si arriva in realtà nella pagina del luogo in cui l'albergo è situato, insomma ci si perde ancora.

Confrontando questo sistema con i più comuni sistemi di ricerca alberghi sul web, con gli stessi alberghi nelle stesse località, appare evidente che la logica di ricerca e visualizzazione dei risultati va completamente ripensata. Il portale nazionale è ancora troppo povero sia di informazioni che di servizi per essere realmente utile all'utente, e deve fare molta strada per raggiungere gli standard di mercato.

Contenuti
Le lunghe pagine testuali, come quelle della sezione "What to do/ Sport & Free Time / Mountain" sono pure descrizioni e, malgrado siano piene di nomi di località e destinazioni. non contengono alcun link ipertestuale che indirizzi l'utente verso approfondimenti o, meglio, verso una form di ricerca o prenotazione.

Nelle versioni nelle altre lingue continuano a comparire testi e titoli in italiano, a volte proprio dove potrebbero cerare maggiori problemi a un visitatore straniero che cerca informazioni, come per esempio nelle form e all'interno di alcune mappe interattive in Flash, come per esempio "Discover Italy" e "Plan your trip".

Il codice delle pagine web
Malgrado la "Legge Stanca" sull'accessibilità web e ogni consolidata best practice dei web standard raccomanderebbero l'impiego almeno di XHTML 1.0, il document type dichiarato è l'HTML 4.0 strict. In ogni caso il codice web e il CSS vengono validati dal W3C.

Per visualizzare l'homepage e tutti i relativi componenti è necessario caricare oltre 430 Kb di dati, la metà dei quali per i Flash e per le immagini. Le JPG delle immagini che accompagnano i box in homepage non sono ottimizzate correttamente e insieme pesano oltre 60Kb. Il foglio di stile pesa 82Kb.

Il layout si adatta in larghezza alle dimensioni della finestra del browser, anche se in realtà è ottimizzato per 1024 x 768 e non scende sotto i 960 pixel a causa delle fasce laterali.

L'analisi delle pagine web oggi online evidenzia un approccio superato alla costruzione di una pagina web. Il layout è costruito con molte tabelle innestate una dentro l'altra. Il quadro principale della pagina risulta contornato da alcune celle vuote, il cui scopo non è molto chiaro. In alcune parti del codice vengono usate delle bitmap trasparenti per bloccare altezza e larghezza delle celle. Malgrado quanto scritto nella dichiarazione di accessibilità del sito, non sembra esserci alcuna marcatura semantica dei contenuti, a scapito sia dell'accessibilità e che della Search Engine Optimization. Nel caso di indirizzi o di citazioni non sono utilizzati i relativi tag. Perfino gli heading tags sono usati in modo disordinato, senza seguire la naturale struttura del documento. Per esempio l'home page presenta ben 9 titoli marcati con "h1". Se si rimuovono gli style sheet, in molte pagine alcune componenti dell'interfaccia scompaiono letteralmente, senza lasciare il posto ai relativi sostituti testuali.

In generale il codice delle pagine web risulta ridondante e inutilmente pesante. Il passaggio verso standard più affermati e un impiego professionale di XHTML 1.0 e CSS2 rispettando gli standard web, porterebbe senza dubbio notevoli benefici sia in termini di pulizia del codice, leggerezza e velocità di trasmissione e rendering del browser, che di usabilità, accessibilità dei contenuti e di ottimizzazione per i motori di ricerca.

Conclusioni
Internet è ormai il principale canale per il mercato consumer dei viaggi e del turismo. Per l'utente il valore è dato dai contenuti, ma sopratutto dalla grande offerta di servizi interattivi che permettono di organizzare un viaggio interamente online.
L'idea di raccogliere, aggregare e organizzare la grande e variegata offerta turistica italiana in un grande portale ufficiale indirizzato ai visitatori stranieri, è sicuramente giusta e opportuna. Ma nel confronto con i principali operatori del turismo online e con i portali nazionali di Spagna, Francia e Germania, il prodotto italiano risulta purtroppo carente in molte aree chiave e decisamente al di sotto degli standard di mercato.

L'architettura dei contenuti del portale Italia.it, dall'organizzazione del sito ai layout di pagina appare poco orientata alla fornitura di servizi online. Il motore di ricerca degli alberghi non regge il confronto con i più comuni e affermati sistemi di ricerca e prenotazione.
Quella che abbiamo oggi è una "brochure ipertestuale" interpretata in modo un po' tradizionale e desueto, che soffre dalla classica "sindrome dell'iceberg": a causa di un approccio all'organizzazione troppo tassonomico e burocratico, i contenuti e i servizi di interesse per l'utente sono annegati nei livelli più profondi del sito e vengono raggiunti con fatica. Una volta entrati ci si perde facilmente, menu e collegamenti ai livelli più interni sono poco consistenti, spesso nascosti in fondo alle pagine.
In generale, l'utente è decisamente poco aiutato a essere operativo e attivo nelle sue intenzioni principali. Un po' più di lavoro sull'analisi dei task principali dell'utente e sui wireframes avrebbe aiutato a progettare un sistema più efficace e mirato.

Dal punto di vista tecnologico desta molta perplessità la scelta di non seguire i web standard più consolidati, a scapito di pulizia, accessibilità e ottimizzazione per i motori di ricerca, soprattutto in presenza di una legge dello Stato, di un partner tecnologico di fama mondiale e l'ingente budget mobilitato dal governo. Il presentation layer del sito sarebbe da reingegnerizzare.

In conclusione, pur ammettendo che quello che si vede oggi online è molto probabilmente una versione non completa destinata a essere corretta e sviluppata in futuro, il risultato solleva molti dubbi, soprattutto pensando agli obiettivi che questo progetto si è dato.
Siamo molto lontani dall'eccellenza. Molti dei limiti e delle criticità emerse, rivelano un progetto pensato e sviluppato in modo decisamente poco orientato all'utente, con poca esperienza sia nel settore del turismo che in quello dei servizi online. L'impegno economico, tecnologico e organizzativo annunciato per la realizzazione di questo portale, non giustificano una brochure editoriale, con pochi servizi interattivi, poco organizzata, progettata male e realizzata con tecnologie superate.

Gianluca Brugnoli
Facoltà del Design - Politecnico di Milano
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