Bollette elettroniche, l'occasione sfugge

di Fabio Annovazzi - Le bollette elettroniche piacciono a chi fattura, fanno bene all'ambiente, sono comode e pių sicure per i clienti. Ma sono ancora pochissime. La soluzione č push, con intelligenza e discrezione

Roma - In Italia, come del resto in quasi tutti i paesi europei, oltre il 90% delle bollette viaggia per posta. 600 milioni di bollette, cui vanno aggiunte un paio di centinaia di milioni di comunicazioni bancarie. I grandi fatturatori - telco e utility - risparmierebbero circa 100 milioni di euro l'anno se un cliente su cinque si convertisse al digitale.

PayItGreen (un'associazione di banche che promuove l'uso di strumenti elettronici di pagamento) ha stimato il beneficio per l'ambiente nell'ipotesi che negli USA una famiglia su cinque passi a bollette e pagamenti elettronici: non si risolverebbe certo il problema del global warming, ma l'impatto sarebbe interessante - equivalente a salvare 2 milioni di alberi, o ridurre di 2 milioni di tonnellate le immissioni di gas serra.

Ricevere bollette elettroniche presenta diversi vantaggi anche per i clienti - non ultimo, ridurre il rischio di furto d'identità che spesso deriva dal furto di documenti cartacei "offline". In ogni caso, chi passa alla bollettazione elettronica è generalmente soddisfatto e non chiede di tornare indietro.
Come mai qualcosa che piace a tutti - clienti, banche, utility/telco - non riesce a decollare?
A causa del "come" il servizio viene offerto.

Quasi sempre, una nota sulla bolletta o un link sul sito invita il cliente a richiedere l'invio della bolletta elettronica. Quasi sempre il messaggio viene visto solo da una piccola percentuale dei clienti. Quasi sempre solo pochissimi clienti rispondono all'invito - dal 4 all'8% dopo 2-3 anni. Quasi sempre, a quel punto, l'utility/telco ha perso ogni interesse in una iniziativa che non fa risparmiare e che - evidentemente - non piace.

Alcuni operatori USA hanno provato un approccio diverso.

Invece di aspettare che il cliente chieda l'invio della bolletta elettronica, di propria iniziativa inviano per mail la bolletta al cliente e nel contempo continuano a spedirgliela per posta.

La bolletta elettronica non è semplicemente la versione PDF della bolletta cartacea, ma qualcosa di più utile e attrattivo. Č accompagnata da grafici che permettono al cliente di capire come sta spendendo i suoi soldi. O da un bottone che permette di pagarla on line. Ed è sempre possibile scaricarsi una vecchia bolletta qualora non la si trovi più.

Č facile monitorare automaticamente quali clienti la mail non la aprono neanche, e quali invece sembrano apprezzare il nuovo servizio. Questi ultimi, dopo 3-4 bollette elettroniche, ricevono una comunicazione nella quale si dice che la prossima sarà l'ultima bolletta inviata anche per posta. Se lo desidera, il cliente può chiedere - con un click - di continuare a ricevere bollette cartacce. Pochissimi lo fanno, meno del 10%.

Perché funziona? Perché questi operatori hanno capito che il cliente non ha nulla contro le bollette elettroniche ma - comprensibilmente - dà pochissima priorità alla cosa. In pratica, non avrà mai cinque minuti per riempire il formulario che serve per richiedere l'invio delle bollette elettroniche.

La maggior parte delle telco/utility ritiene invece che i clienti siano sentimentalmente attaccati alla bolletta cartacea e che senza un loro assenso esplicito si rischi di scontentarli. Paradossalmente, questo convincimento deriva proprio dallo scarso successo dell'approccio tradizionale.

Tutto apposto allora? Non ancora.
Utility e telco in genere hanno solamente le mail di una piccola quota dei propri clienti e raccogliere le altre può essere dispendioso.

Per il cliente non è particolarmente interessante ricevere per mail la bolletta dell'ADSL e, ad esempio, continuare a ricevere per posta le bollette di elettricità, gas, TV via satellite, autostrada, telefono e cellulare, oltre agli estratti conto della banca e della carta di credito.

C'è anche un problema di "stoccaggio a lungo termine". Che succede se, per un motivo qualsiasi, devo tirare fuori tutte le bollette di 24 mesi fa? Andarle a recuperare sul sito di ciascun provider non è molto pratico.

Ci vuole qualcuno che consolidi il processo, eviti la necessità di raccogliere più volte la mail del cliente, garantisca la privacy e fornisca un servizio sicuro di archivio digitale dei documenti.

Questo ruolo potrebbe essere giocato dalle banche (che sono interessate allo sviluppo dei pagamenti elettronici) piuttosto che dalle Poste che sono coinvolte nella fase di stampa (per la quota di bollette stampate con posta ibrida), consegna e pagamento (per la quota pagata con bollettini postali o via BancoPosta) delle bollette.

Fabio Annovazzi
Optiinvoice
44 Commenti alla Notizia Bollette elettroniche, l'occasione sfugge
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  • ci si azzecca.

    Belle le boleltte elettroniche sui siti delle aziende ma...

    se vi accorgete di qualche problema e avete la bolletta di carta potete usarla; se comunicate il problema all'azienda prima di aver scaricato/stampato la bolletta chi vi garantisce che non venga 'corretta'?

    Sono belle le bollette ma dovrebbero essere firmate con marca temporale, proprio come la fattura elettronica, altrimenti...
    non+autenticato
  • - Scritto da: Alberto
    > ci si azzecca.
    >
    > Belle le boleltte elettroniche sui siti delle
    > aziende
    > ma...
    >
    > se vi accorgete di qualche problema e avete la
    > bolletta di carta potete usarla; se comunicate il
    > problema all'azienda prima di aver
    > scaricato/stampato la bolletta chi vi garantisce
    > che non venga
    > 'corretta'?
    >
    > Sono belle le bollette ma dovrebbero essere
    > firmate con marca temporale, proprio come la
    > fattura elettronica,
    > altrimenti...

    immagino che tu abbia un esempio di problema su cui possiamo ragionare...
    ruppolo
    33147
  • ...scusate la maldicenza, ma prima di porsi il problema sulla quantità di utenti che ricevono le bollette on line o sulla carta risparmiata, non sarebbe il caso di approfondire il problema a monte (o sul monte, (*) vedi dopo)?

    E cioè:

    Perché l'ADSL latita ancora in certe valli (*) del Bergamasco (dove vivo)?
    Non è che posso gestire tutta la documentazione sempre nella mezz'ora di pausa di lavoro...

    Saluti
    Simone
    non+autenticato
  • Se non ricordo male (accetto smentite) ogni cartiera ha un suo "allevamento" di alberi ideali per la carta... e poi comunque esiste il riciclaggio (che per la carta pare funzioni bene). I disboscamenti più gravi e dannosi avvengono per creare spazi per i pascoli o per la "civiltà"...

    E poi non penso che bruciare la carta generi gas serra. I gas serra sono diventati un problema perchè si é rimesso nel circolo biologico un elemento che doveva essere sparito da tempo, sepolto sotto terra: il petrolio. La carta é generata dall'albero il quale é pur sempre un frutto del "cerchio della vita".
    Ma magari per gas serra intendete la benzina che viene bruciata dai motorini dei postini...
  • Sai com'è, al giorno d'oggi va di moda parlare di GHG senza magari nemmeno sapere di cosa si tratta.
    Gran parte delle persone non sa neanche che il principale gas serra sul nostro pianeta è il vapore acqueo...
    O che a parità di volume una vostra scorreggia ha 21 VOLTE più gas serra che un vostro respiro.

    Folklore a parte per il discorso delle bollette da un lato c'è la benzina dei postini...ma eliminando le bollette i km che fanno sono gli stessi, perchè comunque dovranno consegnare ogni giorno posta a te o al tuo vicino, non cambia.
    Tra l'altro non so se la gente pensa che i pc vadano a energia solare...vediamo quanti GHG si immettono in atmosfera per alimentare i pc che si districano tra le varie procedure online (non tutti gli utenti sono veloci ed esperti, ergo non consultano la bolletta in 30 secondi).

    Aggiungi la stampante, il toner, la carta, la distribuzione al dettaglio contro le economie di scala...

    Solo pochi esempi per tenervi in allerta, il discorso sui gas serra non è roba da "studio aperto"...
    non+autenticato
  • - Scritto da: ndr
    > Sai com'è, al giorno d'oggi va di moda parlare di
    > GHG senza magari nemmeno sapere di cosa si
    > tratta.
    > Gran parte delle persone non sa neanche che il
    > principale gas serra sul nostro pianeta è il
    > vapore
    > acqueo...
    > O che a parità di volume una vostra scorreggia ha
    > 21 VOLTE più gas serra che un vostro
    > respiro.
    >
    > Folklore a parte per il discorso delle bollette
    > da un lato c'è la benzina dei postini...ma
    > eliminando le bollette i km che fanno sono gli
    > stessi, perchè comunque dovranno consegnare ogni
    > giorno posta a te o al tuo vicino, non
    > cambia.
    > Tra l'altro non so se la gente pensa che i pc
    > vadano a energia solare...vediamo quanti GHG si
    > immettono in atmosfera per alimentare i pc che si
    > districano tra le varie procedure online (non
    > tutti gli utenti sono veloci ed esperti, ergo non
    > consultano la bolletta in 30
    > secondi).
    >
    > Aggiungi la stampante, il toner, la carta, la
    > distribuzione al dettaglio contro le economie di
    > scala...
    >
    > Solo pochi esempi per tenervi in allerta, il
    > discorso sui gas serra non è roba da "studio
    > aperto"...

    E mi fa ridere chi dice che il treno é un mezzo di locomozione pulito: ok ti puoi mettere a prendere il sole vicino ad una ferrovia senza respirare un gas dannoso... ma la gran parte dell'inquinamento del nostro paese é causato dalle centrali elettriche a carbone.
  • In Italia legalmente conta solo la carta.

    In teoria neanche la lettera ha valenza giuridica, ma solo la raccomandata con ricevuta di ritorno.

    Finché il "legalese" non cederà il passo alla modernità non ci sarà nulla da fare.

    In Italia ci rovinano le leggi, chi le fa e chi non le fa rispettare. E noi sempre a prenderlo in quel posto e a cercare di tutelarci. Poi si/ci lamentiamo degli evasori totali, quando sono le aziende stesse che cercano sempre e solo di fregarti.
  • ciao,

    qui in Svizzera uso il servizio della posta e ho diversi "fornitori" che mi inviano le loro bollette elettroniche.
    Il vantaggio qui è che è da sempre che la maggior parte dei pagamenti viene fatta tramite posta, quindi il passaggio al sistema di pagamento elettronico della posta è stato quasi indolore (non conosco però le cifre del loro utilizzo a livello nazionale).
    In pratica la bolletta viene direttamente ricevuta sul sito della posta stessa (tranne i dettagli che devono essere recuperati seguendo un link), ma la parte riguardante la bolletta stessa è direttamente disponibile sul sito, per pagarla basta un click!
    Il sistema è lungi dall'essere perfetto, ma funziona discretamente bene. Il suo principale vantaggio è che (per quanto mi riguarda) centralizzo tutti i pagamenti (cartacei ed elettronici) in un solo sito che mi fornisce inoltre tutti i resoconti sui vari pagamenti effettuati in formato PDF.

    Č ovvio che il "fornitore" deve sopportare il servizio di pagamento della posta e per i pagamenti cartacei è il 100% dei "fornitori" (non ho mai visto nessuno esigere dei conti bancari e non dei conti postali) e i pagamenti elettronici (ancora abbastanza raro, ma i principali, p.e. Swisscom lo sopportano, quindi per questi non ricevo più niente in formato cartaceo).

    Chiaramente per ragioni di sicurezza, l'accesso lo si ottiene solo dopo essersi autenticati usando una calcolatrice, ma visto che tutti ce l'hanno non ho nemmeno bisogno di portarmela appresso. Sorride
    non+autenticato
  • In Italia un servizio simile è fornito da Unicredit.
    E' ancora all'inizio e purtroppo è a pagamento (ma costa poco), ma permette la completa gestione delle bollette, dato che si accolla Unicredit l'onere di riceverle, mantenerle disponibili e pagarle.
    A noi tocca "solo" effettuare dei controlli sul servizio e sugli addebiti.
    non+autenticato
  • - Scritto da: Nome e cognome
    > qui in Svizzera uso il servizio della posta e ho
    > diversi "fornitori" che mi inviano le loro
    > bollette elettroniche.

    Sarebbe ancora più comodo un addebito automatico.
    Se anche le Poste italiane lo facessero (magari tramite carta prepagata e senza necessariamente aprire un conto corrente) allora verrebbe meno la motivazione principale per aprire un conto bancario (cioè la comodità di far addebitare le bollette) e quindi le banche italiane si rivolterebbero contro le poste...
    non+autenticato
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