Roma - Qualunque sia la natura della tua presenza online c'è un'attività che devi sempre curare con passione, precisione e intelligenza: la risposta alle richieste dei tuoi visitatori, private (via mail) e pubbliche (se previste). Non fare mai promesse che non puoi rispettare e non metterti mai nelle condizioni di abbassare il livello del servizio.
Pubblicare una casella email sul tuo sito è una promessa - esplicita, non implicita - di risposta; toglierla perché non si riesce a rispondere a tutte le mail che arrivano è un abbassamento del livello del servizio. Il paradosso del customer care è che spesso si trascura un'attività in cui i clienti vengono da te a chiedere esplicitamente aiuto o consiglio a favore di attività in cui sei tu/azienda che cerchi disperatamente di farti ascoltare e dare aiuto e consiglio.
Questo succede a prescindere dal numero effettivo di richieste ricevute (che può arrivare ad essere alto, ma di solito si mantiene su livelli gestibili) e ha sempre le radici nel problema principale che le aziende hanno con Internet: la rottura del vetro che separa aziende e clienti con la creazione di un rapporto diretto e umano. Oggi, rispetto al passato, le mail in entrata nel sito vengono magari gestite con maggiore serietà e tempestività, ma quasi sempre le richieste dei visitatori/clienti/utenti vengono viste come una pesante seccatura da smaltire, e non come un'occasione per creare o rafforzare un contatto.
Le mail spontanee invece sono un'incredibile opportunità non solo per rinforzare una decisione di diventare o restare clienti, ma anche per scoprire come i nostri clienti pensano, parlano, ragionano e decidono. Non è semplice, e come sempre per farlo bene bisogna mettere a punto un comportamento a metà tra la spontaneità e la precisione, l'informalità e l'attenzione.
Anni fa avevo definito le tre regole di base del customer care via mail:
1. La coerenza
Non si cambia strumento di comunicazione, per esempio rispondendo a una mail con una telefonata; non si cambia registro emotivo, rispondendo a una mail simpatica e calorosa in modo freddo (e viceversa); se possibile, si cerca di rispondere utilizzando il linguaggio usato da chi ha aperto la comunicazione.
2. La ristrutturazione
Se il tuo cliente ti percepisce come onnipotente, non deluderlo. Se vendi pentole e ti chiedono quanto deve cuocere il brodo, ti sembra intelligenza rispondere che non è di tua competenza?
3. Il reverse engineering
Molto spesso le richieste sono formulate in modo da rendere assai difficile capire quale sia effettivamente il problema. Vale soprattutto per l'assistenza tecnica, ma non solo. Invece di bestemmiare l'utonto (così viene spesso chiamato l'utente che scrive per chiedere aiuto) è estremamente utile (e a volte divertente) risalire alla radice del problema a partire dalla sua espressione e soprattutto cercare di capire quanto quel problema sia bloccante per altri che non hanno perso tempo a scrivervi.
Vale la pena di ricordare una vecchia verità: il cliente veramente incazzato non perde tempo a scrivervi, cambia fornitore. Quelli che vi scrivono - per quanto furiosi - vi stanno ancora tendendo una mano ed è una mano che va accarezzata e coccolata.
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