Alfonso Maruccia

UK, le trascrizioni contese

Chi è che trascrive le chiamate vocali per non udenti, le macchine o gli operatori di call center? Nel Regno Unito infiamma lo scandalo

Roma - La telefonia di Sua Maestà ha una certa familiarità con scandali, abusi e violazione della privacy dei sudditi inglesi. Dopo il caso dei giornalisti ficcanaso al soldo del magnate australiano dei media Rupert Murdoch, solleva ora un polverone la vicenda che coinvolge SpinVox, servizio di trascrizione delle chiamate vocali su rete cellulare pensato per facilitare la vita ai non udenti. La società mentirebbe sapendo di mentire quando parla di trascrizioni mediate dal computer, accusa la BBC, mentre SpinVox si difende parlando di complotti ed ex-impiegati scontenti.

La peculiarità del servizio di SpinVox, fatto di cui l'azienda si fa gran vanto, è che le chiamate indirizzate ai 30 milioni di utenti serviti nei cinque continenti vengono processate attraverso un sistema di conversione nota come D2 o the Brain. La tecnologia è sufficientemente avanzata da "sapere quello che non sa", dice SpinVox, e sono pochissimi i casi in cui viene richiesta l'assistenza di un essere umano in carne e ossa per la trascrizione.

Solo a quel punto la conversazione viene indirizzata a uno dei call center con cui la società collabora, per integrare il lavoro di conversione automatica e restituire il risultato finale al cliente. Tutto falso, accusa un impiegato di un call center egiziano che dice di lavorare per SpinVox, "la macchina non capisce tutto" come vorrebbe far credere l'azienda e un altro impiegato sostiene che in realtà le trascrizioni siano "al 100 per cento" opera di persone che hanno così accesso a ogni genere di fatto riservato, argomento scabroso o messaggio segreto che gli utenti si scambiano, ignari di essere sotto osservazione.
Un simile comportamento da parte di SpinVox andrebbe a violare la legge britannica sulla protezione dei dati personali, che prevede l'eventuale trasferimento delle informazioni solo verso quei paesi dotati di adeguate misure di controllo del trattamento di questo genere di informazioni. La faccenda insomma è seria, e il proliferare di gruppi Facebook (a opera di impiegati SpinVox) contenenti discussioni proprio su quelle trascrizioni che si vorrebbero riservate, segrete e automatizzate non fa che accrescere il dubbio sull'operato dell'azienda.

Sono sciocchezze, o meglio polpette avvelenate confezionate da ex-impiegati scontenti, recita la linea difensiva di SpinVox, che per bocca del CEO Christina Domecq precisa meglio come funzioni la rete dei centri di controllo nel tentativo di sedare le critiche e rassicurare l'utenza. I call center sono solo "un servizio di conferma", dice Domecq, un servizio che entra in gioco solo quando le trascrizioni automatizzate fanno cilecca e che lascia comunque "intatta" la maggioranza dei messaggi che passa per la rete.

E le accuse degli impiegati? I gruppi su Facebook con le conversazioni che si vorrebbero riservate? In questo caso si tratterebbe di un vero e proprio "attacco orchestrato a mezzo di informazioni usate impropriamente", continua Domecq, secondo cui le accuse provengono da un ex-impiegato che da due anni non lavora più per SpinVox. La società ha condotto test di collaborazione con 50 diversi centri di "controllo qualità" e ne ha poi scelti solo 5 ed è possibile, dice il CEO di SpinVox, che chi sia rimasto fuori abbia qualcosa da ridire nei confronti dell'azienda.

Alfonso Maruccia
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