Telemarketing, l'importanza di chiamarsi fuori

di V. Frediani e A. Lisi - Rivoluzione nel direct marketing: una proposta di legge cerca di aiutare gli operatori telefonici con politiche di opt-out. Ma è un vero concreto?

Roma - È in atto una vera e propria rivoluzione in Italia in materia di direct marketing: è stata presentata una proposta di legge (si tratta più precisamente di un emendamento alla conversione in legge del DL 135/2009 - decreto "salva-infrazioni") che potrebbe stravolgere la portata normativa del Codice in materia di protezione dati personali (Decreto Legislativo n. 196/2003) in relazione ai passaggi inerenti alla formazione degli elenchi degli abbonati e al relativo utilizzo dei dati così raccolti ai fini delle comunicazioni commerciali.

Attualmente la normativa vigente dispone all'art. 129 del predetto decreto: "Il Garante individua con proprio provvedimento, in cooperazione con l'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ai sensi dell'articolo 154, comma 3, e in conformità alla normativa comunitaria, le modalità di inserimento e di successivo utilizzo dei dati personali relativi agli abbonati negli elenchi cartacei o elettronici a disposizione del pubblico, anche in riferimento ai dati già raccolti prima della data di entrata in vigore del presente codice (primo gennaio 2004). Il provvedimento di cui al comma 1 individua idonee modalità per la manifestazione del consenso all'inclusione negli elenchi e, rispettivamente, all'utilizzo dei dati per le finalità di cui all'articolo 7, comma 4, lettera b) in base al principio della massima semplificazione delle modalità di inclusione negli elenchi a fini di mera ricerca dell'abbonato per comunicazioni interpersonali, e del consenso specifico ed espresso qualora il trattamento esuli da tali fini, nonché in tema di verifica, rettifica o cancellazione dei dati senza oneri." È utile inoltre ricordare che la legge 27 febbraio 2009, n. 14, in sede di conversione con modificazioni del decreto legge 30 dicembre 2008, n. 207, vi ha aggiunto il seguente comma: "Art. 44 - Disposizioni in materia di tutela della riservatezza (...) 1-bis - I dati personali presenti nelle banche dati costituite sulla base di elenchi telefonici formati prima del 1° agosto 2005 sono lecitamente utilizzabili per fini promozionali sino al 31 dicembre 2009, anche in deroga agli articoli 13 e 23 del codice in materia di protezione dei dati personali, di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196, dai soli titolari del trattamento che hanno provveduto a costituire dette banche dati prima del 1° agosto 2005".

Tradotto sostanzialmente, sino ad oggi il Codice ha imposto l'utilizzo del cosiddetto sistema opt-in al fine di salvaguardare i consumatori dai continui attacchi effettuati da promotori di beni o servizi attraverso comunicazioni commerciali ripetute, aggressive e indesiderate.
Orbene, secondo la maggior parte degli esperti della materia, la formulazione normativa soprarichiamata non ha garantito ad oggi l'ottenimento di grandi risultati in favore dei diretti interessati: inibendo, da una parte, l'utilizzo di forme commerciali di particolare importanza per le aziende (in particolare per i gestori telefonici) e non raggiungendo, dall'altra parte, il nobile obiettivo di evitare ai cittadini continue telefonate promozionali, in particolare negli orari di relax (quante telefonate arrivano appena seduti a tavola, per promuovere l'adesione ad una tariffa telefonica piuttosto che un comodo acquisto di beni dalla propria poltrona di casa?).

Ecco allora approdare in Parlamento una proposta che, almeno sulla carta, intende spazzare via inutili formalismi che ad oggi poco hanno avvantaggiato l'una e l'altra parte interessate dalla suddetta normativa (vendor e consumer) privilegiando l'adozione di un sistema opt-out, sulla base delle previsioni già avanzate dalla direttiva 95/46/CE, la quale ammette che gli Stati membri possano - una volta effettuata una analisi di bilanciamento tra i legittimi interessi delle imprese e la riservatezza delle persone - stabilire casi di esonero dal consenso dell'abbonato. In proposito è utile richiamare un'altra direttiva, la 2002/58/CE, la quale lascia direttamente agli Stati membri la funzione di tutela della privacy degli abbonati i cui recapiti sono pubblicati negli elenchi telefonici mediante la richiesta di un consenso preventivo alla pubblicità o alla vendita diretta telefonica (come è stato fatto in Italia) o mediante l'iscrizione di coloro che non vogliono essere disturbati in un registro unico nazionale (soluzione seguita nel Regno Unito e in Francia). Quest'ultima soluzione, appunto, è sviluppata secondo la logica dell'opt-out.

La proposta avanzata in Italia è dunque quella di generare un registro nazionale unico e pubblico, in cui vi si possa iscrivere chi non acconsente a ricevere informazioni commerciali, anche mediante mezzo telefonico. Sostanzialmente con questa proposta si sta ammettendo il fallimento dell'attuale assetto normativo che, pur garantista, non ha avuto alcuna concretezza applicativa tale da soddisfare l'intento per il quale era stato concepito.
Sorge spontaneamente un dubbio: ma è stata veramente l'inadeguatezza della norma a non tutelare i cittadini? Oppure si paga in Italia l'assenza di un monitoraggio costante, serio e punitivo nei confronti di chi comunque (in Italia e soprattutto all'estero) ha continuato ad abusare dei dati dei cittadini per promuovere selvaggiamente determinati servizi (generando così discredito nei confronti di un mercato, quello del direct marketing che - se sviluppato con attenzione verso l'utente del servizio - può costituire un vantaggio per quest'ultimo)?

E ancora, proseguendo con i nostri dubbi, costituire un elenco nazionale di opt-out non potrebbe sostanzialmente equivalere a porre in essere una ulteriore discriminazione che penalizzerà i soggetti "commercialmente deboli"? Si pensi, ad esempio, agli anziani e alla loro scarsa dimestichezza con determinati concetti ("Signora Pina se non vuole ricevere più queste chiamate deve iscriversi al registro nazionale dell'opt-out..." ed il primo, spontaneo pensiero della signora Pina sarà: "ma quanto mi costa tutto questo?").

A quanto pare si prevedono già soluzioni con registri di "opt-out" diversificati per settori di attività. Complicazioni su complicazioni, in un panorama normativo già di per sé complesso. Si rifletta su quali articolate modalità dovranno essere adottate per arrivare ad una simile soluzione: la via telematica sarà privilegiata, ma per la fetta di popolazione non informatizzata come sarà gestita l'iscrizione? Telefonicamente? Con registrazione vocale della richiesta al fine di provare di averla avanzata? O attraverso quali altri "potenti mezzi"?

Inoltre, la proposta di legge contempla un termine temporale per l'iscrizione nel registro: trascorsi due anni dalla medesima, l'utenza potrà essere di nuovo contattata per scopi promozionali, salvo rinnovo dell'iscrizione. Insomma un'altra data da segnare nel calendario delle scadenze...

Inoltre, siamo veramente certi che questa sia la modalità giusta per rilanciare l'offerta dei servizi via telefono? Perché di questo sembra interessarsi realmente la proposta di legge. E in un momento di difficoltà economica potrebbe avere anche un suo significato, ma non tiene conto del mutamento dei tempi. Sono numericamente così alte, ad oggi, le segnalazioni ed i ricorsi presentati verso le autorità competenti per violazione della privacy mediante chiamate telefoniche che addirittura spesso possono configurare molestia nei confronti del consumatore! Ce ne stiamo rendendo conto?

A nostro avviso, ciò su cui occorre puntare veramente dovrebbe essere una riformulazione normativa che non concentri sui cittadini non iscritti ad un registro una marea di chiamate promozionali, ma piuttosto regolamenti nel dettaglio (favorendo anche la costituzione di codici di condotta) attività di marketing e comunicazione corrette nei confronti dell'utente del servizio, senza rigidi formalismi e interpretazioni punitive poco attente alla nuova realtà informatica (di cui è stato vittima il regime dell'opt-in). C'è il rischio concreto che l'effetto economico di questa ennesima riforma possa essere contrario al mercato medesimo che si vuole tutelare, perché la reazione ad una eccessiva invasività difficilmente consentirà un proliferare di adesioni ai servizi proposti; semmai la reazione sarà di ulteriore stizza e rifiuto!

E una volta che un soggetto si sarà iscritto a questo fantomatico registro, potrà con semplicità, realmente e consapevolmente differenziare da quali tipologie economiche ricevere o meno le chiamate? Potremmo, infatti, essere interessati a non avere informazioni da gestori telefonici, ma magari siamo amanti della buona tavola, e ricevere una proposta di acquisto delle mozzarelle di bufala campane potrebbe pure essere chiamata gradita! Dobbiamo, però, mettere veramente in condizione il consumatore di fare questa scelta... stiamo andando verso questa direzione?

Avv. Valentina Frediani
www.consulentelegaleinformatico.it
www.consulentelegaleprivacy.it

Andrea Lisi
Presidente dell'Associazione Nazionale Operatori e Responsabili della Conservazione digitale dei documenti (ANORC - www.anorc.it)
Digital&Law Department - Studio Legale Lisi
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15 Commenti alla Notizia Telemarketing, l'importanza di chiamarsi fuori
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  • Se si facesse la lista dell'opt-in al gestore telefonico e ed un albo dove devono iscriversi le aziende di telemarketing?
    In questo modo l'operatore telefonico se vede arrivare una chiamata verso un suo utente che non ha espresso l'opt-in risponde con una bella vocina registrata che "l'utende da lei chiamato non desidera essere disturbato, grazie"
    non+autenticato
  • E quando è l'operatore telefonico stesso a chiamarti?A bocca aperta
  • > E quando è l'operatore telefonico stesso a
    > chiamarti?

    Non mi è mai successo (succede solo di gente che SI SPACCIA PER IL MIO OPERATORE TELEFONICO, offrendomi una linea che ho già).
    Ma se succedesse, cambio di nuovo operatore telefonico ...
    non+autenticato
  • Si è evidenziato a circa metà articolo che il problema del mancato funzionamento della normativa precedente è la mancanza di controllo. Poiché questa non verrà risolta, qualunque normativa regolerà solo chi vorrà spontaneamente rispettargli. Gli altri, a coscienza, saranno liberi di fare come sempre ciò che vorranno.

    Tutto come al solito: cittadini di serie A, quelli che possono permettersi di fare come vogliono tanto lo stato non controlla (leggasi """"lotta"""" all'evasione, tutti quei negozianti e piccole/medie imprese che votano il partito del liberismo, per quale motivo? Non certo per intensificare la """"lotta"""" contro le loro stesse infrazioni), e cittadini di serie B, quelli che pagano per tutti e che mandano nonstante tutto avanti l'Italia.
    non+autenticato
  • - Scritto da: Gino Pilotino
    > Tutto come al solito: cittadini di serie A,
    > quelli che possono permettersi di fare come
    > vogliono tanto lo stato non controlla (leggasi
    > """"lotta"""" all'evasione, tutti quei negozianti
    > e piccole/medie imprese che votano il partito del
    > liberismo, per quale motivo? Non certo per
    > intensificare la """"lotta"""" contro le loro
    > stesse infrazioni), e cittadini di serie B,
    > quelli che pagano per tutti e che mandano
    > nonstante tutto avanti
    > l'Italia.

    Tu credi veramente che fra tutte le aziende d'italia siano le PMI e i negozianti che beneficiano di più dell'evasione fiscale? Dai dimmi che eri ironico, ti prego!!!!! O magari guarda come vanno le PMI e i negozi in italia... Quanti ne chiudono e quanti ne aprono...
    non+autenticato
  • - Scritto da: invasore
    > Tu credi veramente che fra tutte le aziende
    > d'italia siano le PMI e i negozianti che
    > beneficiano di più dell'evasione fiscale? Dai
    > dimmi che eri ironico, ti prego!!!!! O magari
    > guarda come vanno le PMI e i negozi in italia...
    > Quanti ne chiudono e quanti ne
    > aprono...

    ovviamente se un negozio guadagna 10 mila euro non e' che se evade ne guadagna 20000. poco e' e poco rimane..

    quindi lascia perdere quelli che a causa della crisi (ma anche soprattutto a causa della mancata propensione all'innovazione tipica delle aziende italiane a tutti i livelli) stanno chiudendo: che comunque non sai quante tasse hanno evaso prima e quanti soldi (case molte volte) si sono messi da parte.. i commercianti sono la prima categoria di piagnucoloni..

    rimane tutto quel sommerso di idraulici, elettricisti, muratori, albergatori, ristoratori, ecc.. che evadono come assatanati!! con case intestate anche al cane e tre macchine perche' non sanno dove buttarli i soldi..

    ovviamente non dimentichiamo le grandi imprese che hanno loro hanno una bella parte con le loro evasioni legalizzate, ma il problema italiota e' sempre quello: siccome c'e' qualcuno che fa peggio di me allora posso rubare anch'io!!
    non+autenticato
  • "Potremmo, infatti, essere interessati a non avere informazioni da gestori telefonici, ma magari siamo amanti della buona tavola, e ricevere una proposta di acquisto delle mozzarelle di bufala campane potrebbe pure essere chiamata gradita!"

    ...essendo in italia, già mi immagino la telefonata:
    -buongiorno, signora, la chiamo per un'imperdibile offerta di mozzarelle di bufala campane!

    - interessante, mi spieghi nel dettaglio!

    [seguono minuti di contrattazione]

    - grazie signora! Ah, dimenticavo, allegata a questa offerta ci sarebbero anche un paio di proposte per il suo piano telefonico...

    :)
    non+autenticato
  • Questa è vecchia, molti la conosceranno già, ma può essere utile (usate un po' di volte un sistema del genere, e non vi chiameranno mai più).

    Ecco come comportarsi quando si riceve una telefonata molesta:

        * - Pronto?
        * - Buon Giorno, è Lei il titolare della linea?
        * - Sí, sono proprio io
        * - Mi può dire il suo nome, per favore?
        * - Giuseppe Luigi
        * - Signor Giuseppe Luigi, la chiamo dalla T*l*c*m per offrirle una promozione che consiste nella installazione di una linea addizionale in casa sua, con la quale lei avrà diritto a…
        * - Mi scusi se la interrompo, Signorina, però, esattamente chi è lei?
        * - Il mio nome è Silvina Maciel, della T*l*c*m e stiamo chiamando…
        * - Silvina, mi perdoni, però per nostra sicurezza avrei piacere di controllare alcuni dati prima di continuare la conversazione, le dispiace?
        * - Non ho nessun problema, Signore.
        * - Da quale telefono mi chiama? Nel display del mio telefono compare “NUMERO PRIVATO”
        * - Il mio interno è il 1004.
        * - Per quale Ufficio T*l*c*m lavora?
        * - Telemarketing Attivo.
        * - Mi potrebbe dare il numero di matricola quale dipendente lavoratrice di T*l*c*m ?
        * - Signore, mi perdoni, temo che tutta quest’informazione non sia necessaria…
        * - Allora con tanto dispiacere dovrò mettere giù, perchè non ho la certezza di parlare con una lavoratrice della T*l*c*m .
        * - Però io le posso garantire…
        * - Veda Silvina, ogni volta che io chiamo la T*l*c*m , prima di poter iniziare qualsiasi reclamo, sono obbligato a fornire i miei dati a tutta una legione di impiegati…!
        * - Sta bene, Signore, il mio numero di matricola è il 34591212.
        * - Un momento mentre lo verifico, non stacchi, Silvina… (Due minuti)
        * - Un momento per favore, tutti i componenti in casa in questo momento sono occupati… (Cinque minuti).
        * - Signore? Un momento ancora per favore….. Però. .. Pronto Signor…! (Nessuno le presta attenzione …..)
        * - Sí Silvina, grazie per l’attesa, i nostri sistemi sono un po’ lenti oggi… Quale era il motivo della sua chiamata?
        * - La chiamo dalla T*l*c*m , stiamo chiamando per offrirle la nostra promozione “Linea Addizionale”, con la quale lei ha diritto all’uso di un’altra linea a costo molto conveniente. Lei Sarebbe interessato Giuseppe Luigi?
        * - Silvina, desidero parlarne con mia moglie, che è la responsabile della sezione acquisti prodotti tecnici della casa; per favore, attenda, non metta giù.
         (Giuseppe Luigi posiziona l’auricolare del telefono davanti ad un lettore digitale e mette il CD di Caribe Mix 2008 con il Repeat attivato) Dopo due minuti , la moglie prende la cornetta telefonica:
        * - Perdoni l’attesa, mi può dire il suo numero telefonico poichè nel display del mio telefono appare soltanto “NUMERO PRIVATO”.
        * - 1004
        * - Grazie, Con chi sto parlando?
        * - Con Silvina.
        * - Silvina chi?
        * - Silvina Maciel (con una certa irritazione nel tono di voce) Qual’è il suo numero di matricola quale lavoratrice dipendente di T*l*c*m ?
        * - 34591212 (ancor più irritata)
        * - Grazie per l’informazione, Silvina, in che cosa possò esserle utile?
        * - La chiamo da T*l*c*m , stiamo chiamando per offrirle la nostra promozione “Linea Addizionale”, con la quale lei avrà diritto ad un’altra linea. Sarebbe interessata?
        * - Desidero introdurre la sua domanda nel nostro programma dei Nuovi Acquisti e fra alcuni giorni noi prenderemo contatti con lei.
        * - Posso annotare il numero di accettazione al programma per favore?… Pronto?, Pronto?
        * - TU…TU…TU…TU
    non+autenticato
  • Sebbene concettualmente propenda per l'opt-in, la "do not call list" non è di per sé una cattiva idea ed è stata già adottata da altri Paesi, e pare con successo.
    Purché, appunto, le regole vengano fatte rispettare, e non si facciano le cose "all'italiana". Negli USA, per esempio, dove tale registro è stato attivato dal 2003, l'iscrizione è permanente (dal 2007, prima andava rinnovato ogni 5 anni), e scade solo se il numero viene cancellato o riassegnato dalla compagnia telefonica, e cosa più importante, se un'azienda chiama un numero sulla lista viene multata fino a 16'000 dollari, per cui deve avere dei margini di profitto veramente alti per tentare il rischio... (fonte: http://www.ftc.gov/bcp/edu/pubs/consumer/alerts/al... )
  • Penso alla PEC, penso a Tanzi, penso a come potrebbe funzionare un opt-out settoriale... Epic fail.
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