Telemarketing, la lente dell'Europa

di L. Foglia e G. Garrisi (Digital&Law Department - www.studiolegalelisi.it) - La Commissione europea richiama l'Italia sull'applicazione delle norme sul telemarketing: i telefoni squillano in violazione della direttiva comunitaria

Roma - Il 28 gennaio la Commissione Europea ha avviato una procedura legale nei confronti dello Stato Italiano per il mancato rispetto delle regole europee a tutela della privacy.
Secondo quanto riferito da una nota della Commissione "le società di call center costruiscono i loro database utilizzando i dati contenuti negli elenchi telefonici pubblici", contrariamente a quanto previsto dalla legge comunitaria. La direttiva 2002/58/CE nel regolare il trattamento dei dati personali e la tutela della vita privata nel settore delle comunicazioni elettroniche ha, infatti, richiesto ad ogni singolo Stato membro di individuare norme per l'utilizzo del cosiddetto "telemarketing".

Sino ad oggi, nel nostro paese, in merito a questa problematica legata alla difficile attività di marketing, particolare attenzione è stata prestata alla disciplina delle comunicazioni commerciali, con speciale riferimento al fenomeno dello spamming, ovvero l'invio di comunicazioni elettroniche non richieste ad un lungo elenco di destinatari. Le aziende, pertanto, per commercializzare i propri prodotti o servizi erano obbligate alla scelta della logica dell'opt-in (tecnica commerciale che prevede il necessario preventivo consenso prima dell'invio di qualsiasi messaggio promozionale non sollecitato), consentita oggi in via generale dall'art. 130 del Codice della privacy.

L'Italia, invece, recependo tale normativa con il D.L. 135/2009 (convertito con modificazioni nella Legge 166/2009), ha previsto l'istituzione di un registro nazionale unico e pubblico, in cui vi si possa iscrivere chi non acconsente a ricevere informazioni commerciali, anche mediante mezzo telefonico.
La soluzione adottata dall'Italia (della cui opportunità si è comunque discusso in passato), sviluppata secondo la logica dell'opt-out, è consentita dalla direttiva sopra richiamata tanto da essere stata adottata anche nel Regno Unito e in Francia: il comma 3 dell'art.13 della direttiva 2002/58/CE prevede, infatti, che siano gli Stati membri ad adottare misure appropriate per garantire che, gratuitamente, le comunicazioni indesiderate a scopo di commercializzazione diretta non siano permesse se manca il consenso degli abbonati interessati oppure se gli abbonati esprimono il desiderio di non ricevere questo tipo di chiamate.

Quello per cui l'Italia viene ora bacchettata, pertanto, è la mancata istituzione di un apposito registro e la possibilità, in tale fase transitoria (e, quindi non relativamente al corpo della riforma), che le società di telemarketing costruiscano i loro database utilizzando i dati contenuti negli elenchi telefonici pubblici, anche se le persone coinvolte non abbiano dato un esplicito consenso.
Fortunatamente siamo solo al primo passo della procedura di infrazione. Le autorità italiane avranno due mesi di tempo per inviare una risposta o adeguarsi. Se non lo faranno o la risposta non dovesse risultare soddisfacente, la Commissione potrà decidere di mandare un parere motivato e, se anche in quel caso la situazione non si fosse risolta, la questione passerebbe alla Corte di Giustizia del Lussemburgo.
Speriamo che tale procedura sproni il Governo ad approvare quanto prima il Regolamento istitutivo del Registro, così da neutralizzare le norme transitorie sgradite all'UE e ai cittadini.

Luigi Foglia
Graziano Garrisi
Digital&Law Department - Studio Legale Lisi
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7 Commenti alla Notizia Telemarketing, la lente dell'Europa
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  • Ho lavorato per un po' di tempo in un Call Center Tele2 (non come operatore, fortunatamente)... ho sentito in giro di molte persone a cui sono stati attivati servizi non richiesti. E' strano perchè (sarà per le multe che si è presa) per poter attivare telefonicamente il servizio occorre seguire una procedura di registrazione molto lunga e dettagliata. Al minimo sbaglio (per esempio, il cliente legge male il proprio codice fiscale o l'operatore sbaglia nel leggere il contratto), l'attivazione è nulla e deve essere rifatta da zero.
    Che attualmente un cliente possa attivare "per sbaglio" un servizio Teledue è escluso, l'attivazione viene registrata vocalmente, se il cliente protesta e si scopre che la voce registrata non è la sua il Call Center in questione si becca una di quelle denunce da rovina.

    Per quanto riguarda il "non essere più cercati"... ma MAGARI!!!!
    In teoria se il cliente dice "se mi chiamate un'altra volta VI DENUNCIO" l'operatore deve essere costretto a scrivere che il cliente NON da il consenso alla privacy e il nome di questo cliente dev'essere cancellato dal DB... alcuni Call Center rispettano questa procedura, ma tanto poi vengono ricaricate le anagrafiche da chiamare e *magicamente* rispuntano questi nomi... è assurdo.
    Veramente, speriamo che si attivino questi registri in modo che i clienti possano dimostrare di NON aver dato il consenso ad essere contattati e finalmente si possa stare tranquilli, io ho staccato direttamente il telefono fisso perchè non ne potevo più, e immagino di non essere il solo.
    non+autenticato
  • > Che attualmente un cliente possa attivare "per
    > sbaglio" un servizio Teledue è escluso,
    > l'attivazione viene registrata vocalmente, se il
    > cliente protesta e si scopre che la voce
    > registrata non è la sua il Call Center in
    > questione si becca una di quelle denunce da rovina.

    avevo sentito (non ricordo l'occasione) che in alcuni casi la registrazione era stata manipolata in maniera che sembrasse che l'utente aveva dato il proprio consenso al servizio offerto (è sufficiente, per dire, tagliare un "non si permetta" in maniera che rimanga soltanto il "si"). Chi ha voglia (e tempo e soldi) per fare una causa o far fare una perizia tecnica? si paga e si disdice il prima possibile, evitando di foraggiare ulteriormente l'azienda coinvolta. Poi, certo, io farei firmare una bella lettera di diffida dall'amico avvocato, ma sono in ben pochi quelli che hanno voglia (e tempo e soldi) da perdere in queste situazioni.
    pippuz
    1260
  • No, no.... è impossibile...
    La registrazione è una procedura ben precisa. Mi spiego. Prima di tutto l'operatore mette in conference call la sua linea e quella dell'utente, poi parte la voce registrata che spiega che la chiamata sarà registrata, poi parte la registrazione vera e propria.
    L'operatore legge a voce alta uno scritto abbastanza lungo del tipo:
    "Signor Rossi, sono l'operatore N°XXXX.
    Signor Rossi, procediamo all'attivazione del servizio di cui abbiamo appena parlato al numero XXXXXXXXXX."
    Poi legge il contratto scandendo parola per parola.
    Dopo l'operatore chiede al cliente *tutti* dati anagrafici (e il cliente li deve leggere scandendo il tutto in maniera chiara)
    Una registrazione in media dura sui 3, 4 minuti. Non si tratta di tagliare una frase (tra l'altro la conversazione tra cliente e operatore *non* è registrata, solo l'attivazione vera e propria, con tanto di voce che avverte l'avvio di questa)
    non+autenticato
  • - Scritto da: speriamoben e
    > No, no.... è impossibile...
    > La registrazione è una procedura ben precisa. Mi
    > spiego. Prima di tutto l'operatore mette in
    > conference call la sua linea e quella
    > dell'utente, poi parte la voce registrata che
    > spiega che la chiamata sarà registrata, poi parte
    > la registrazione vera e
    > propria.

    un anno fa (due, tre? come passa il tempo..) ho fatto una modifica al mio contratto di utente mobile, non ho dovuto fornire questi dati. Se nel frattempo le cose sono cambiate, me ne rallegro.
    > L'operatore legge a voce alta uno scritto
    > abbastanza lungo del
    > tipo:
    > "Signor Rossi, sono l'operatore N°XXXX.
    > Signor Rossi, procediamo all'attivazione del
    > servizio di cui abbiamo appena parlato al numero
    > XXXXXXXXXX."
    > Poi legge il contratto scandendo parola per
    > parola.
    > Dopo l'operatore chiede al cliente *tutti* dati
    > anagrafici (e il cliente li deve leggere
    > scandendo il tutto in maniera
    > chiara)
    > Una registrazione in media dura sui 3, 4 minuti.
    > Non si tratta di tagliare una frase (tra l'altro
    > la conversazione tra cliente e operatore *non* è
    > registrata, solo l'attivazione vera e propria,
    > con tanto di voce che avverte l'avvio di
    > questa)
    pippuz
    1260
  • se siete utenti telecom, esiste un numero specifico gratuito da chiamare,
    800732999
    dopo un po di moine vi permettono (bonta loro) di settare il vostro profilo come "non rompetemi le bxxxx", x me ha funzionato.

    il profilo di default e' "accetto le chiamate indesiderate", per cui x vi richiamano sempre , con me tele2 non la smetteva..
    tutti registrano le chiamate: dite sempre un chiaro NO alle offerte.
    non+autenticato
  • - Scritto da: roberto
    > se siete utenti telecom, esiste un numero
    > specifico gratuito da chiamare,
    >
    > 800732999
    > dopo un po di moine vi permettono (bonta loro)
    > di settare il vostro profilo come "non rompetemi
    > le bxxxx", x me ha
    > funzionato.
    >
    > il profilo di default e' "accetto le chiamate
    > indesiderate", per cui x vi richiamano sempre ,
    > con me tele2 non la smetteva..
    >
    > tutti registrano le chiamate: dite sempre un
    > chiaro NO alle
    > offerte.

    ottima segnalazione. un'alternativa: bombardare di chiamate indesiderate i parlamentari (sul numero privato, ovviamente) che portano avanti l'opt-out, così forse capiscono cosa deve sorbirsi il cittadino. Per nomi e numeri, esistono gli articoli di PI e gli elenchi pubblici.
    pippuz
    1260
  • Piatto ricco mi ci ficco.

    Le regole sempre piu' sono contro i cittadini e in favore dei furbacchioni.

    Rassegnatevi, dopo esservi fatti un mazzo cosi' tornate a casa, che bello la doccia e squilla il telefono, rischiate di andarvi a rompere l'osso del collo, magari e' la zia che ha notizie su zio all'ospedale ma noooo, sono giovanni di XY le interessa ... Voi urlate NOOOO. Dopo 2 giorni vi hanno attivato un abbonamento. Per disdirlo dovete andare dall'avvocato, commercialista, pompieri, guardia di finanza, mandare diffida con le firme di 15 testimoni, analisi del sangue e del DNA. Mentre per concluderlo basta ovviamente una telefonata, qualunque cosa abbiate detto. Per non farvi rompere stessa trafila ovviamente, marca da bollo per l'opt out da 3.000 euro, spedita nei giorni di plenilunio dei mesi dispari (altrimenti non vale) ...

    Non sono molestie e' commercio e quindi e' santo e sacrosanto e se voi vi rompete l'osso del collo chissene ..

    Welcome to Italy Welcome to Globalization!!!
    non+autenticato