mafe de baggis

NoLogo/ La chiacchiera ibrida

di Mafe De Baggis - Si parla di social media e ci si dimentica che prima della second life c'era una first life. Ed da quella che occorre partire per costruire un rapporto (anche commerciale)

Roma - Ai tassisti piace chiacchierare e alle persone come me, pigre e curiose, piace ascoltarli. C'è il tassista politico, il tassista tifoso, a volte il tassista lettore e poi, ovviamente, il tassista guidatore, quello che ti parla della sua macchina.

L'ultimo tassista chiacchierone un mesetto fa mi ha parlato per mezz'ora della sua Toyota Prius e di quanto sia diffusa tra i tassisti e del fatto che la batteria del motore elettrico duri meno di quanto ci si aspetti. E dei suoi freni: il mio tassista era molto preoccupato di alcuni comportamenti strani in frenata. Non era solo andato in concessionaria a lamentarsi, ma aveva cercato di convincere senza successo i suoi colleghi con la stessa macchina ad andare in concessionaria con lui o almeno a delegarlo per una denuncia collettiva di questi problemi in frenata.

Il resto è storia nota: Toyota ha dovuto richiamare dal mercato circa otto milioni e mezzo di Prius, con scuse pubbliche, un enorme danno di reputazione e un ancor più grande costo da sostenere.
Vi ricorda qualcosa? Storie come quelle che hanno coinvolto Kriptonite o Intel, con prodotti ritirati dal mercato perché difettosi, non sono interessanti solo perché la notizia del difetto è volata di blog in blog: che sia un lucchetto facile da scassinare, un errore di calcolo o un problemino ai freni, il punto importante è che quando un cliente scopre un difetto ne parla - privatamente e pubblicamente - con altre persone e l'azienda può intervenire prima che il difetto diventi di dominio pubblico con enormi danni d'immagine ed economici.

Questo sia che la conversazione avvenga online, sia che avvenga offline: offline è più difficile monitorare quello che i tuoi clienti dicono, ma le aziende continuano a non provarci nemmeno. Basta considerare che spesso i reclami vengono gestiti come singoli problemi da affrontare, non come suggerimenti impliciti.

Esistono quindi i social media offline? Certo che sì: i taxi sono microambienti di raccolta e di diffusione di conversazione, esattamente come i tavolini dei bar, i mezzi pubblici, le piazze, come qualunque ambiente in cui le persone chiacchierano tra di loro e in cui sia possibile ascoltare queste chiacchiere.

Questo non vuol dire mettersi a origliare i milioni di conversazioni che si stanno svolgendo in questo istante, ma ricordare che se un cliente esperto come un tassista si prende la briga di segnalarti un problema, e prova a convincere i suoi colleghi a fare altrettanto, il punto non è gestire il tassista: ma prendere atto del problema e intervenire immediatamente.

Mafe de Baggis

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20 Commenti alla Notizia NoLogo/ La chiacchiera ibrida
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  • Ehm, ne han fatte appena 1,2 milioni.....Sorride

    Quel numero da lei citato riguardano il numero di TOYOTA richiamate per un problema all'acceleratore, componente prodotto in USA.
    non+autenticato
  • Peccato!
    Mi sarebbe piaciuto un mondo con 8 milioni di prius!
  • e poi c'é la pratica...

    La Toyota non é l'Arrotino che affila coltelli... che se due massaie gli dicono che il coltello non é affilato bene cambia affilatrice...

    Prima di affermare con sicurezza che "il problema esiste" va verificato da tutta la trafila burocratica che una multinazionale vuoi o non vuoi ha...
    MeX
    16902
  • - Scritto da: MeX
    > e poi c'é la pratica...
    >
    > La Toyota non é l'Arrotino che affila coltelli...
    > che se due massaie gli dicono che il coltello non
    > é affilato bene cambia
    > affilatrice...
    >
    > Prima di affermare con sicurezza che "il problema
    > esiste" va verificato da tutta la trafila
    > burocratica che una multinazionale vuoi o non
    > vuoi
    > ha...


    straquoto , poi c'e' la pratica .....che oramai in molte aziende ( nella maggior parte italiane) che non producono ma solo vendono e non sono abituate a prendere decisioni ( cambiamenti) tali da accontentare il cliente.
    non+autenticato
  • - Scritto da: MeX
    > e poi c'é la pratica...
    >
    > La Toyota non é l'Arrotino che affila coltelli...
    > che se due massaie gli dicono che il coltello non
    > é affilato bene cambia
    > affilatrice...
    >
    > Prima di affermare con sicurezza che "il problema
    > esiste" va verificato da tutta la trafila
    > burocratica che una multinazionale vuoi o non
    > vuoi
    > ha...

    Si, ma se nel frattime che investighi la gente muore ( http://www.lawyersandsettlements.com/articles/1357... ) è banale che poi perderai un mucchio di soldi.

    In sostanza bisogna vedere quanti soldi la trafila ti fa perdere.
    2678
  • il problema é che se fai milioni di auto e hai milioni di clienti, non é che ti chiama un tassista da Roma e tu richiami milioni di macchine seduta stante
    MeX
    16902
  • - Scritto da: MeX
    > il problema é che se fai milioni di auto e hai
    > milioni di clienti, non é che ti chiama un
    > tassista da Roma e tu richiami milioni di
    > macchine seduta
    > stante

    Beh, hai due strade, o te ne freghi e dici "non ci posso fare nulla" o vedi se esiste un sistema per raccogliere il feedback degli utenti.

    La seconda forse non è praticabile, ma la prima sicuramente porta a questi risultati.

    Io un ragionamento ce lo farei...
    2678
  • ma guarda che adesso la Toyota solo in USA ha richiamato 8 milioni di macchine.

    Quello che contesto a Mafe é che non puoi pretendere da una multinazionale tempi di reazione di un libero professionista o un artigiano
    MeX
    16902
  • - Scritto da: MeX
    > ma guarda che adesso la Toyota solo in USA ha
    > richiamato 8 milioni di
    > macchine.
    >
    > Quello che contesto a Mafe é che non puoi
    > pretendere da una multinazionale tempi di
    > reazione di un libero professionista o un
    > artigiano

    Certo, e lei non ha mica detto questo. Ha detto che molte aziende quando un loro utente gli fa un appunto non sono capaci di ascoltarlo ma si limitano a trattarlo come un problema da risolvere.
    2678
  • Bella la storiella del tassista che mette in risalto un difetto di un oggetto che ben conosce dal punto di vista professionale: l'automobile.

    Un tassista, che di mestiere guida le auto, vuol dire che di auto se ne intende, e se dice che una consuma poco, un'altra inquina poco, un'altra ancora gli sembra che abbia un problema coi freni, c'e' da credergli...

    E infatti...

    Tuttavia, se prendiamo un prodotto di un'altra categoria merceologica, e dei professionisti che da anni ne fanno uso quotidiano, e ne conoscono pregi e difetti, e chiaccherano, e parlano dell'oggetto che usano professionalmente e dicono che fa schifo, che e' buggato, che e' vergognosamente costoso, che e' diffuso solo per la mafia globale del preinstallato, che esistono soluzioni alternative libere, gratuite, piu' funzionali, piu' pratiche, migliori... ebbene, questi vengono paradossalmente inascoltati!
  • Forse perchè non è tutto oro quello che luccica.

    Pensaci su...
    non+autenticato
  • Aggiungo anche che l'OS generalmente lo decidi a dipendenza di che software vuoi usare, non l'incontrario...

    Sto comunque parlando del settore desktop.
    non+autenticato
  • - Scritto da: Garganzio
    > Aggiungo anche che l'OS generalmente lo decidi a
    > dipendenza di che software vuoi usare, non
    > l'incontrario...
    >
    > Sto comunque parlando del settore desktop.

    Tu hai la coda di paglia, ma bella grossa.
    Dimmi dove hai capito che io stavo parlando di SO.

    Io mi riferivo al terriccio che viene preinstallato nei vasetti dei gerani, che tutti i giardinieri giudicano di pessima qualita', ma che siccome lo trovi gia' nel vaso non lo vai mai a sostituire con del terriccio naturale che si trova gratuitamente in tutti i boschi.

    Poi ti lamenti che il geranio cresce poco.

    Comunque anche per i SO c'e' questo problema, non ci avevo mica pensato.
    Hai fatto bene ad evidenziare la cosa.
  • Rotola dal ridere

    Senza trollare ti dico subito un campo dove ci sono forti limiti a dipendenza di cosa usi: creazione di contenuti multimediali, come tracce audio e montaggio video.

    In altri campi, come la programmazione, uno è abbastanza libero di usare quello che li pare. Anche un FreeDOS.
    non+autenticato
  • certo, andiamo tutti a prendere terriccio nel bosco... e poi tra 10 anni vediamo che bosco abbiamo
    MeX
    16902
  • - Scritto da: MeX
    > certo, andiamo tutti a prendere terriccio nel
    > bosco... e poi tra 10 anni vediamo che bosco
    > abbiamo

    veramente il terriccio dei boschi serve quasi a niente ... magari su una torbiera...
    non+autenticato
  • - Scritto da: panda rossa
    piu'
    > funzionali, piu' pratiche, migliori... ebbene,
    > questi vengono paradossalmente
    > inascoltati!

    quoto il problema principale e' che nel mondo occidentale non e' produrre , ma vendere, sai una cosa che viene di per se auto-prodotta che non insegue fini tanto commerciali e quindi non tanto pubblicizzati con canali magari in rete sarà sempre osteggia; parlando di gerani il geranio della massaia magari strapiantato dall'anno scorso sarà sempre meno bello per il giornalista da quello venduto a 10 volte tanto dalla serra magari con meno foglie e meno fiori...
    non+autenticato
  • - Scritto da: Picchiatell o
    > - Scritto da: panda rossa
    > piu'
    > > funzionali, piu' pratiche, migliori... ebbene,
    > > questi vengono paradossalmente
    > > inascoltati!
    >
    > quoto il problema principale e' che nel mondo
    > occidentale non e' produrre , ma vendere, sai una
    > cosa che viene di per se auto-prodotta che non
    > insegue fini tanto commerciali e quindi non tanto
    > pubblicizzati con canali magari in rete sarà
    > sempre osteggia; parlando di gerani il geranio
    > della massaia magari strapiantato dall'anno
    > scorso sarà sempre meno bello per il giornalista
    > da quello venduto a 10 volte tanto dalla serra
    > magari con meno foglie e meno
    > fiori...

    Quindi il giornalista non sta facendo il giornalista ma il markettaro.
    E questo e' un altro dei cancri del mondo occidentale.
  • - Scritto da: panda rossa

    >
    > Quindi il giornalista non sta facendo il
    > giornalista ma il
    > markettaro.
    > E questo e' un altro dei cancri del mondo
    > occidentale.

    emh esiste un "giornalista" che non faccia il markettaro ? sopratutto nel mondo soft-hardware ?
    non+autenticato
  • azz.... che piattola che sei !
    non+autenticato