Quando l'assistenza funziona benissimo

Roma – Spesso leggiamo su Punto Informatico lettere ed interventi di lettori che lamentano l’inadeguatezza dei servizi di assistenza delle maggiori case produttrici di hardware o software. Ormai ci siamo abituati tutti e farebbe piuttosto notizia un servizio semplice ed efficiente. Sentite allora cos’è capitato a me: la dimostrazione che si può fornire una buona assistenza con un pochino di buona volontà, di attaccamento al cliente e forse anche grazie all’orgoglio di fare bene il proprio lavoro.

In seguito ad un mio trasloco dalla Macedonia all’Italia, il frettoloso imballaggio del computer ha malauguratamente provocato lo smarrimento del telecomando del sistema di casse 5+1 Altec Lansing del mio PC, che avevo acquistato da Dell in Svizzera. Non essendo in grado di valutare il prezzo del telecomando, e dovendo chiedere un rimborso all’assicuratore, provo a cercare su Internet qualche contatto. Trovo solo l’indirizzo dell’importatore ufficiale per l’Italia, la società Albatros Multimedia, di Crespellano (BO), la cui email è pubblicata sul web. Scrivo con scarse speranze -lo ammetto- chiedendo solo di sapere quanto può costare un telecomando nuovo. Eppure rapidamente mi arriva una risposta, interlocutoria, in quanto ­mi dicono- il problema non è usuale, ma cercheranno di aiutarmi. Attenzione: la risposta è firmata con un nome ed un cognome da un umano e non in automatico da un “operatore 123” o da un “Reparto marketing”.

Dopo pochi giorni una nuova email mi annuncia che il mio telecomando è già stato ordinato all’estero in quanto in Italia non era disponibile. Ringrazio, pur preoccupandomi della futura spesa: il telecomando ­infatti non è poi essenziale al funzionamento del PC e non è ancora detto che l’Assicurazione pagherà senza fare storie. Con una nuova email il mio interlocutore mi informa però che il nuovo telecomando non mi costerà niente (!), salvo le spese d’invio, restandomi la scelta tra posta ordinaria (5 euro, ma più lenta) o per corriere (10 euro, ma più sicuro). Scelgo il corriere, un po’ per la comodità, un po’ perché nel frattempo avevo dichiarato all’assicurazione la cifra forfettaria di 10 euro.

Dopo due giorni mi arriva il telecomando e il corriere non mi chiede neanche i 10 euro; dalla confezione salta fuori una specie di siluro molto più bello e moderno del mio originale telecomando smarrito nel trasporto! Ma purtroppo questa meraviglia non va bene per il mio sistema di casse.:-( Allora riscrivo alla ditta di Bologna, spiegando bene le caratteristiche delle mie casse: rimando loro il telecomando ricevuto e dopo pochi giorni mi arriva quello giusto, perfettamente funzionante e gratis.

Sembra fantascienza, per i servizi a cui ci siamo abituati: tutto via email, parlando con un umano, senza burocrazia, senza prese in giro né rimpalli tra impiegati cortesi quanto impotenti. E’ bastato trovare una persona disponibile dall’altra parte della rete.

Claudio Miscia
www.miscia.com