Claudio Tamburrino

Apple, il manuale del Genius

Nel tomo dedicato all'addestramento dei dipendenti con la Mela, indicazioni ben precise su come comportarsi. Le strategie di vendita, le parole raccomandate e quelle da evitare

Roma - Tra la fauna del mondo ICT i cosiddetti Genius, cioè gli impiegati degli Apple Store, sono tra i dipendenti che attirano più curiosità, ironia, invidia e attenzione.

Qualche mese fa un reportage del New York Times aveva fatto i conti in tasca ai commessi dei ratail store ufficiali di Apple e messo in luce lo stress causato dal carico di lavoro e dalla pressione della dirigenza.

Ora, invece, gli osservatori possono dettagliare le critiche e aumentare il carico, dal momento che sono riusciti a mettere mano sul Genius Training Student Workbook, il manuale sulla base del quale i dipendenti vengono formati.
Il tomo d'addestramento non lascia nulla al caso: prescrive tutta una serie di comportamenti che i dipendenti possono o non possono mettere in atto, le parole che non hanno il permesso di usare e i metodi per individuare e avvantaggiarsi delle manifestazioni delle emozioni degli utenti.

Prima di indossare la maglietta blu e diventare Genius, dunque, i commessi Apple devono passare attraverso una precisa trafila d'addestramento, che non prevede solo l'acquisizione di competenze tecniche per venire in soccorso dei clienti tormentati da problemi con i dispositivi o da dubbi relativi agli acquisti.

Accanto alle lezioni sull'utilizzo degli "strumenti di diagnostica" e sull'"isolamento dei componenti", infatti, i neo-assunti devono addestrarsi sul fronte dei rapporti interpersonali con lezioni sul "potere dell'empatia" o su come apparire "forti" e al contempo "passivi" e "rispettosi".

Vi è poi una lista di parole proibite, come "bomb", "crash", "hang", "bug" e "problem": tali termini devono essere sostituiti con perifrasi meno dirette o termini generici che indicano la presenza di ostacoli al corretto funzionamento dei dispositivi.

Nel manuale trovano inoltre spazio indicazioni sui gesti positivi e negativi sul posto di lavoro, due liste abbastanza semplici sugli atteggiamenti che manifestano emozioni come la noia, il dubbio, la sicurezza o il nervosismo.

Tutto l'addestramento tiene comunque al centro la vendita dei prodotti, che non devono essere incoraggiati ma in un certo senso suggeriti, attraverso una tecnica basata su cinque passi: (A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. Avvicinamento, sondaggio, presentazione, ascolto e conclusione.

Anche grazie a questo il servizio offerto dagli Apple Store si conferma tra i più apprezzati: proprio la positiva esperienza degli utenti al momento dell'assistenza, secondo una statistica condotta da NPD Group, è tra i motivi che spinge il 60 per cento degli intervistati a comprare un nuovo prodotto con la Mela dopo il primo. In generale, d'altronde, nel 90 per cento dei casi i clienti si ritengono "estremamente o veramente soddisfatti".

Claudio Tamburrino
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180 Commenti alla Notizia Apple, il manuale del Genius
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  • Sono l'unico a trovare offensivo il termine "genius" in questo contesto??
    Etimologicamente la parola ha un significato ben preciso. Ben lontano da "tutti i commenssi di un brand".

    I genius sono ben altri...
    non+autenticato
  • Da quello che ho letto il manuale contiene un paio di utili consigli sul come rapportarsi alla clientela, cosa che non guasta mai. Conosco un paio di negozi finiti male perché a servire la clientela ci avevano piazzato un paio di capre abbastanza maleducate.
    Per il resto perché non pubblicare un articolo sui vasini degli "apple store", leggere i vari commenti potrebbe essere alquanto divertente...
  • "Il Dittatore".
    C'è una battuta che riassume bene il rapporto Ruppolo-GeniusA bocca aperta
    non+autenticato
  • - Scritto da: ciccio pasticcio quello vero
    > "Il Dittatore".
    > C'è una battuta che riassume bene il rapporto
    > Ruppolo-Genius
    >A bocca aperta

    Il dittatore e' muto, tranne il monologo finale.
    A che battuta ti riferisci?
  • - Scritto da: panda rossa
    > Il dittatore e' muto, tranne il monologo finale.

    Monologo da trasmettere a tutte le ore , su tutte le radio e tv , per 4 mesi consecutivi.

    > A che battuta ti riferisci?

    Forse ha visto quello con Sasha Baron Cohen. A bocca aperta
    non+autenticato
  • - Scritto da: aphex twin
    > - Scritto da: panda rossa
    > > Il dittatore e' muto, tranne il monologo
    > finale.
    >
    > Monologo da trasmettere a tutte le ore , su tutte
    > le radio e tv , per 4 mesi
    > consecutivi.

    Vuoi vedere che abbiamo finalmente trovato qualcosa in comune? Angioletto


    > > A che battuta ti riferisci?
    >
    > Forse ha visto quello con Sasha Baron Cohen. A bocca aperta

    Ah quello?
    Non credo di volerlo scaricare.
    Ho visto mezzo borat e mi e' bastato.
  • - Scritto da: aphex twin
    > - Scritto da: panda rossa
    > > Il dittatore e' muto, tranne il monologo
    > finale.

    > > A che battuta ti riferisci?
    >
    > Forse ha visto quello con Sasha Baron Cohen. A bocca aperta

    veramente quello a cui vi riferite è "Il grande dittatore", e li ho visti entrambi. ma tra persone intelligenti credevo non fosse necessario specificare che è quello di Sacha Baron Cohen (differenze di titolo a parte) dato che nel '40 gli apple genius ancora non esistevano.
    non+autenticato
  • - Scritto da: ciccio pasticcio quello vero
    > - Scritto da: aphex twin
    > > - Scritto da: panda rossa
    > > > Il dittatore e' muto, tranne il monologo
    > > finale.
    >
    > > > A che battuta ti riferisci?
    > >
    > > Forse ha visto quello con Sasha Baron Cohen. A bocca aperta
    >
    > veramente quello a cui vi riferite è "Il grande
    > dittatore", e li ho visti entrambi. ma tra
    > persone intelligenti credevo non fosse necessario
    > specificare che è quello di Sacha Baron Cohen
    > (differenze di titolo a parte) dato che nel '40
    > gli apple genius ancora non
    > esistevano.

    Gli apple genius non esistevano ma le battute al cinema si, e per come l'hai scritta tu sembrava una battuta applicabile a, e non una battuta su...

    Scusaci poi se noi guardiamo solo cinema impegnato.

    Ti prometto che per il prossimo natale faro' anche lo sforzo di guardare una sola volta il trailer del cinepanettone.
  • dovrebbero distribuire questo libro a tutti i commessi di tutte le catene...

    altro che balle. ogni volta che chiedo qualcosa da MEDIAW o EURI..
    'mmm.. vediamo se c'è SULLO SCAFFALE' (e spesso non sanno manco loro quale..)
    oppure
    "Abbiamo questo o quest'altro.. eh si sono prodotti simili ma il prezzo questo fa anche il caffè e quello invece metti su 468 mila megabyte di video"
    oppure x assistenza
    "a si vediamo.." 10 min ".. forse c'è un problema".. altri 20 min "credo di averlo individuato" altri 15 min "anzi no" altri 45 min... "mandiamolo in assistenza" 30 min di pratiche

    Ad Apple Store questo non succede mai...
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    Modificato dall' autore il 29 agosto 2012 17.12
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  • - Scritto da: crumiro
    > infatti...
    > http://punto-informatico.it/b.aspx?i=3591737&m=359

    ha fatto lui la cazxzata di 'fare da solo tanto che ci vuole' infatti.. avesse lasciato fare in negozio si sarebbero accorti subito...

    epic fail caro mio.. vedi cosa vuol dire non fidarsi? il perchè? appunto perchè si tende a pensare che in apple store siano 'come gli altri commessi' e si riceva un livello di assistenza baso tale x cui si rpeferisce fare da soli.

    ahaha .. gli sta bene
  • Apple vuole che la gente sia ignorante, così abbocca al marketing.
    Disgusto.
    non+autenticato
  • - Scritto da: crumiro

    > Apple vuole che la gente sia ignorante, così
    > abbocca al marketing.
    > Disgusto.

    Crumiro, se vai in giro trovi di peggio. Quindi tutte queste polemiche su un manuale mi paiono esagerate. Al massimo posso accettarlo come spunto per qualche sorrisino sul certi aspetti di come si intende oggi il supporto alla clientela, e non solo in Apple.
    -----------------------------------------------------------
    Modificato dall' autore il 30 agosto 2012 14.42
    -----------------------------------------------------------
    FDG
    10946
  • Che ti devo dire, si vede che non vado in giro...
    non+autenticato
  • - Scritto da: TheOriginalFanboy
    > - Scritto da: crumiro
    > > infatti...
    > >
    > http://punto-informatico.it/b.aspx?i=3591737&m=359
    >
    > ha fatto lui la cazxzata di 'fare da solo tanto
    > che ci vuole' infatti.. avesse lasciato fare in
    > negozio si sarebbero accorti
    > subito...
    >

    e se il primo dei due "genius" mi avesse dato ascolto ed avesse controllato il cavetto, se ne sarebbero accorti ancora prima

    > epic fail caro mio..

    esatto: i genius hanno fatto davvero epic fail (ciascuno il proprio)

    > vedi cosa vuol dire non
    > fidarsi?

    l'ho visto: il primo "genius" non si è fidato di me quando gli ho chiesto di verificare il cavo, ed infatti ho dovuto ritornare e perdere altro tempo

    > il perchè? appunto perchè si tende a
    > pensare che in apple store siano 'come gli altri
    > commessi' e si riceva un livello di assistenza
    > baso tale x cui si rpeferisce fare da
    > soli.

    probabilmente è la tua capacità di comprensione di un testo che è di livello basso: le parole "non potendo aspettare le 2 ore prospettate" significa che di tempo ne avevo perso già fin troppo (per colpa del primo "genius") e che non ne avevo da spendere ancora in quel negozio, quindi, potendo (come poi ho fatto) compiere da solo quell'operazione in un secondo momento, ho preferito scegliere "different"

    a conti fatti, comunque, l'assistenza ricevuta è stata decisamente di livello molto basso:
    io avevo identificato il problema, io avevo detto come risolverlo
    i "genius" hanno pensato ad un problema sbagliato ed hanno pensato che io dicessi sciocchezze
    questa è assistenza di livello infimo

    >
    > ahaha .. gli sta bene

    non sequitur
  • - Scritto da: Shabadà

    > e se il primo dei due "genius" mi avesse dato
    > ascolto ed avesse controllato il cavetto, se ne
    > sarebbero accorti ancora prima

    Come se non capitasse mai in qualsiasi altro posto. Mi pare che il tuo caso rientra nella normalità delle cose. Qualcuno dell'assistenza presume qualcosa ma si sbaglia.
    FDG
    10946
  • come con Shevathas in un'altra serie di commenti, temo di non aver chiarito a sufficienza (troppa velocità nelle risposte, mea culpa)

    non ho preteso di aver azzeccato la diagnosi, ho solo chiesto di verificare anche l'altra ipotesi: sul disco in questione c'erano dati importanti e l'ho fatto presente al genius, chiedendo di nuovo di controllare il cavo per evitare l'irreparabile (se il controllo del cavetto avesse dato esito positivo, non avremmo perso il disco, funzionante, e quei dati)

    il danno, quindi, è nato da una scarsa considerazione delle esigenze dell'utente (ovvero: cercare una soluzione che permettesse di conservare i suoi dati dietro esplicita richiesta) su cui si è inserita una scarsa preparazione tecnica (che sui MB Pro 15" fosse presente il difetto era cosa nota alla Apple, possibile che i loro tecnici lo ignorassero?)
  • - Scritto da: Shabadà
    > (che sui MB Pro 15" fosse
    > presente il difetto era cosa nota alla Apple,
    > possibile che i loro tecnici lo
    > ignorassero?)

    Non c'era nessun difetto. La parola "difetto" non esiste.
  • in quel caso si: non era colpa loro ma del fornitore di una partita bacata
    anzi, loro si sono presi il merito di essersene accorti
  • No dai chi è che invidia i commessi degli apple store? Forse solo Ruppolo.
    non+autenticato
  • - Scritto da: nome e cognome
    > No dai chi è che invidia i commessi degli apple
    > store? Forse solo
    > Ruppolo.

    Chiediamo a Mex non appena si presenta qua.
  • Tutti quelli che un lavoro non ce l'hanno per esempio.
    non+autenticato
  • - Scritto da: aphex twin
    > Tutti quelli che un lavoro non ce l'hanno per
    > esempio.

    mac donald è sempre disponibile.
    non+autenticato
  • - Scritto da: nome e cognome
    > No dai chi è che invidia i commessi degli apple
    > store? Forse solo
    > Ruppolo.
    Chi non ha un lavoro?
    Chi sta facendo l'asfalto sulle autostrade?
    Chi sta seduto su una sedia con davanti una cassa del supermercato?
    Chi deve fare sempre il sorriso e dire che il vestito le sta proprio bene?
    Chi ti sta rifilando una ciofeca di contratto Teletu e sa di farlo?
    Chi risponde al numero verde di qualsiasi servizio clienti telefonico?
    ne vuoi altri?
    ...e credo che in fondo anche tu li invidi un pochino.
    non+autenticato
  • - Scritto da: Solito Idiota
    > - Scritto da: nome e cognome
    > > No dai chi è che invidia i commessi degli apple
    > > store? Forse solo
    > > Ruppolo.
    > Chi non ha un lavoro?
    > Chi sta facendo l'asfalto sulle autostrade?
    > Chi sta seduto su una sedia con davanti una cassa
    > del
    > supermercato?
    > Chi deve fare sempre il sorriso e dire che il
    > vestito le sta proprio
    > bene?
    > Chi ti sta rifilando una ciofeca di contratto
    > Teletu e sa di
    > farlo?
    > Chi risponde al numero verde di qualsiasi
    > servizio clienti
    > telefonico?
    > ne vuoi altri?
    > ...e credo che in fondo anche tu li invidi un
    > pochino.
    ci sono 2 voci di troppo in quell elenco. Immagina qualiCon la lingua fuori
    non+autenticato
  • - Scritto da: nome e cognome
    > No dai chi è che invidia i commessi degli apple
    > store? Forse solo
    > Ruppolo.

    No, anche i ragazzi disoccupati.
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