Roma – Non ho dubbi, i servizi clienti sono entità elastiche, enormi muri di gomma che si ergono fra produttori e consumatori. Sono dispensatori istituzionali di risposte ufficiali, talvolta valide ed efficaci, ben più spesso semplici parole di conforto o frasi di circostanza ripetute all’infinito. Quando il servizio clienti contempla l’erogazione di informazioni generiche e di carattere commerciale, esiste una discreta probabilità che la richiesta e il suo autore non vengano rimbalzati (urto anelastico). Il caso contrario (ovvero, l’urto elastico), si registra con una certa regolarità quando il servizio clienti è anche assistenza clienti: la probabilità di essere respinti e palleggiati aumenta proporzionalmente all’urgenza della richiesta e alla difficoltà di intervento.
Purtroppo, il servizio clienti – in Italia, ma non solo – è generalmente concepito come strumento per tenere a bada quei seccatori che sono i consumatori o, al massimo, per farcirli di informazioni commerciali, una concezione che mina alla base l’utilità del servizio stesso. La superficialità di questo approccio è dimostrata in pieno dalla scarsissima considerazione prestata alla selezione e alla formazione del personale di molti servizi di assistenza. Le risposte preconfezionate, le telefonate in coda, i tempi di conversazione da ridurre all’osso, la necessità di filtrare il più possibile le richieste: non è facile ascoltare il consumatore – a volte criptico, confuso e scorbutico – e conciliare questi fattori.
Recentemente mi è capitato di contattare alcuni servizi clienti: ecco un veloce resoconto dell’accaduto.
TECNICA DEL RIMBALZO. Chiamo il servizio clienti Microsoft perché il mio Windows 2000 Professional si rifiuta di vedere il server UNIX di una intranet aziendale: non esigo che qualcuno mi spieghi l’esatta procedura da seguire, ma intendo sincerarmi che i capricci di Win2k non siano dovuti a qualche oscura incompatibilità (chi si ricorda di Dr-DOS?).
Grave errore: per l’assistenza ai prodotti Microsoft preinstallati (sono milioni) non bisogna rivolgersi a Microsoft, ma al produttore del PC a cui sono stati abbinati. Mi immagino il rapporto idilliaco che intercorre fra le migliaia di rivenditori di informatica e la multinazionale di Redmond. Il parere di molti utenti penso invece di conoscerlo già.
TECNICA DEL SECONDO TENTATIVO. Contatto Samsung per ottenere il prezzo di una stampante laser di rete e del relativo adattatore di rete – la mancanza dell’adattatore di rete dalla stampante di rete rientra in quella logica per cui spesso le stampanti sono state vendute senza il cavo di collegamento alla porta parallela. Niente da fare, per conoscere il prezzo ho dovuto chiamare il giorno successivo, perché in qual momento non era presente la persona addetta alle stampanti.
TECNICA DEL RILANCIO. L’ISP dell’ufficio dove lavoro è FastWeb. Al momento della stipula del contratto, mi sono informato sul servizio di hosting presente nell’offerta della controllata e.Biscom. All’innocua domanda “E ‘ presente il supporto per MySQL?”, è seguita una risposta sconcertante “No, perché per motivi di sicurezza e stabilità usiamo SQL Server, che peraltro è pure più completo. Comunque non si preoccupi, disponiamo di ottimi strumenti per la migrazione da MySQL alla piattaforma Microsoft.” E ‘ inutile aggiungere che abbiamo deciso di non servirci dell’hosting di FastWeb.
TECNICA DELLO SCIAMANO. Telefono al supporto tecnico Acer perché il mio TravelMate ha iniziato da qualche tempo a emettere un fastidioso ronzio, ben conscio del fatto che tutti i portatili partono silenziosissimi e diventano lavatrici in centrifuga dopo alcuni mesi di intenso utilizzo. Ammetto di non aver trovato soddisfacente la soluzione prontamente prospettatami – la deframmentazione del disco – se non altro perché la fonte del ronzio è a una spanna dall’alloggiamento dell’hard disk e poi, tra l’altro, il defrag che c’entra?
Dopo quattro tentativi non propriamente incoraggianti, mi sono imposto di chiamare un servizio clienti che non avesse a che fare con la tecnologia. Passo in rassegna il bottino dell’ultima spesa al supermercato e scopro che anche la carta igienica Scottex ha istituito un numero verde per i propri consumatori. Non resisto alla tentazione e decido di sciogliere un dubbio che mi assilla da anni e scopro che ci vuol poco per trasformare un cliente in cliente soddisfatto: compongo il numero e chiedo “Quanto è lungo un rotolo di carta igienica?”, una voce gentile risponde “30 metri”. Ma allora è vero che i piani di morbidezza sono dieci!
Ti potrebbe interessare
17 apr 2001