Claudio Tamburrino

Tripadvisor e la guerra delle recensioni

Cosa differenzia un'opinione da una calunnia? Chi deve stabilirlo? Mentre il sito di recensioni se ne chiama fuori, un ristorante di Bologna querela un cliente che aveva parlato di di vino avariato

Roma - Due su cinque: questo il punteggio assegnato da una cliente a un ristorante di Bologna. Ma a far arrabbiare l'oste che ha deciso di ricorrere alle autorità per denunciare la diffamazione non sono le due stelle che rappresentano un pasto considerato "scarso" nella votazione di Tripadvisor, ma il racconto fatto dall'avventrice.

"Non è ammissibile - si legge nel commento lasciato il 12 giugno di un anno fa - presentarsi per tre volte di fila e ricevere vino imbevibile. Non parlo di vino cattivo, no, parlo di vino avariato, roba da creare problemi di salute". Certo non è l'oste a poter dire com'è il vino, dice il proverbio, ma tra il buono e l'avariato c'è tutta una scala di giudizi, valori differenti e sfumature. Quelle che, secondo il ristoratore, probabilmente distinguono un'opinione da una calunnia.

"Le critiche ci stanno - ha spiegato il titolare - ma così è troppo. Queste parole offendono la nostra onorabilità". Per questo il ristorante ha deciso di ricorrere alla Polizia Postale, che ha rintracciato la persona celata dietro il nickname: una docente universitaria emiliana, assidua frequentatrice di Tripadvisor, che ha definito tutta la storia "una pagliacciata".
Il sito - da parte sua - ha cercato di evitare di intervenire direttamente, affidandosi piuttosto alla responsabilità degli utenti. Chiamato in precedenza a rispondere delle sorti legate alla falsità di alcune recensioni, per esempio, il portavoce di Tripadvisor Italia Lorenzo Brufani ha dichiarato che "chi fa una recensione falsa compie un reato, ben vengano le cause mirate. Stiamo però tutti dalla stessa parte: siamo vittime come i ristoratori, che invitiamo a segnalarci i casi sospetti. Un'attività che va ad affiancare quella dei nostri 70 professionisti del team antifrode".

Anche nel caso in questione, tuttavia, come spiega la professoressa emiliana, prima di pubblicare la recensione incriminata il team di Tripadvisor l'ha valutata e l'ha ritenuta "né offensiva né inappropriata", nonostante parlasse di cibi artefatti tanto da essere nocivi. Gli esercenti, d'altronde, è da tempo ormai che contestano al sito di recensioni proprio le derive causate dalla sua mancanza di controllo, tanto che alcuni sono arrivati ad esporre provocatoriamente il cartello: "Tripadvisor non è gradito".

Secondo ristoratori ed albergatori il problema del sito è che, da un lato, permette anche commenti anonimi, d'altro non ha alcun mezzo per verificare l'effettiva frequentazione del locale recensito. A questo si aggiunge il fatto che il sistema a disposizione degli operatori del settore per notificare recensioni offensive o che si suppongono false (risultato, cioè, di concorrenza sleale o altre situazioni che poco centrano con le recensioni di attività commerciali) raramente risponde positivamente alle richieste di rimozione e spesso lo fa con risposte automatiche che non aiutano gli esercenti a capire le motivazioni di un rifiuto.

Come racconta Comitas (coordinamento microimprese per la tutela e lo sviluppo) non c'è un controllo accurato sulla veridicità delle informazioni pubblicate: per questo ha presentato un esposto all'autorità garante per l'antitrust ed ha avviato la campagna "Albergo Sicuro" per difendere gli albergatori "da recensioni false o ricattatorie".

Peraltro, in questo panorama torbido sono sorti servizi che appiano decisamente illegali dal momento che promettono recensioni e giudizi positivi dietro pagamento. In almeno un caso vi è anche una denuncia: il ristoratore di Bassano del Grappa Sergio Dussin si è rivolto alla Polizia Postale del Veneto perché ha ricevuto una lettera in cui un'agenzia gli chiedeva 3.000 euro in cambio di un pacchetto di recensioni online positive sul suo ristorante.

Secondo alcune statistiche addirittura un terzo delle recensioni su Tripadvisor sarebbero false. A rafforzare questa tesi ci sono diversi articoli come uno di Travel and Leisure in cui l'autore racconta di essere riuscito a pubblicare senza alcun problema una recensione negativa su un albergo che in realtà non aveva ancora aperto al pubblico.

Per questo diverse associazioni di ristoratori, come quelli toscani, stanno provando con azioni collettive a denunciare la concorrenza sleale che si innesca sul sito e i ricatti cui sono in alcuni casi sottoposti gli esercenti attraverso i commenti, ed alcuni siti come Pirtadvisor cercano di raccogliere le proteste anti-Tripadvisor.

Per avere un'idea dell'esasperazione dei ristoratori basta divertirsi a leggere le risposte ai commenti lasciati dagli utenti: che, peraltro, a causa del sistema di Tripadvisor non ricevono a loro volta risposta, rimanendo lettere morte e solo abbozzi di dialogo (che potrebbe invece essere utile) che contribuiscono all'esasperazione generale del settore. Non si tratta peraltro solo dell'umore dei ristoratori o di casi curiosi da ascrivere nelle curiosità di giurisprudenza: il problema è che il 30 per cento dei turisti prima di scegliere un locale consulta Tripadvisor, dunque l'artefazione (o la semplice, bassa qualità) delle sue recensioni ha una concreta influenza sulla concorrenza dei locali.

L'altro lato dello scontento dei ristoratori, naturalmente, è la libertà di espressione su Internet: se, infatti, i ristoratori non ce l'hanno coi commenti e le critiche legittime, ma con la qualità del controllo di Tripadvisor (a cui chiedono di dare un peso diverso ai diversi commenti a seconda della bontà e della frequenza del recensore, per esempio) e sulla possibilità di poter ricevere una risposta concreta alle ipotesi reali di concorrenza sleale, diverso è il discorso che vede coinvolta la giornalista Marina Morpugo, denunciata per aver usato la propria pagina di Facebook per "espressioni denigranti" riferite ad un manifesto impiegato da una scuola professionale di Foggia.

La giornalista, al momento disoccupata, racconta di aver criticato (cioè espresso un'opinione evidentemente personale) un poster che raffigurava una bambina che si passa il rossetto sulle labbra a papera, e che veniva utilizzato dalla scuola per pubblicizzare i suoi corsi per estetista.

Claudio Tamburrino
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167 Commenti alla Notizia Tripadvisor e la guerra delle recensioni
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  • mi sembra giusto la diffamazione è sempre diffamazione
  • Buona Sera,Gentile Redazione,
    La presente, per replicare alle critiche, a mio parere ingiuste, rivolte a Tripadvisor.
    Mi chiamo Massimiliano, vivo a Roma, e da circa un paio di anni, faccio recensioni, occasionalmente, per Tripadvisor, in quanto, mia moglie ed io, non ne potevamo più di prendere fregature qua e la per l'Europa.!!
    Cosiderate che :
    Secondo dati Istat, confcommercio e strutture varie, negli ultimi 15 anni, l'Europa e l'Italia in particolar modo, si sono riempite, senza alcuna giustiificazione apparente per un buon 30% in più, rispetto agli anni precedenti (il Giubileo del 2000 ??) e di colpo, di strutture al publico di ogni genere, bar ristoranti, pub, alberghi pensioni, ecc, ed è evidente , oggettivo ed indubbio oramai, a distanza di 15 anni che molte di queste strutture, nate per lucro, si siano poi rivelate un tantino "improvvisate", fallendo, riaprendo, passando di titolare in titolare, di nome in nome ecc.
    Tripadvisor, da la possibilità alla gente comune,(peraltro controllata) di dare una opinione, anzichè utilizzare costose aziende di controlling, che mandano occasionalmente ed a pagamento individui qua e la per ristoranti (mister quality, mistery shop) per avere una media qualitativa dopo 6 mesi, con magari solo 6 recensioni.
    Tripadvisor è un vulcano continuo che giorno per giorno, settimana per settimana, mese per mese, da voce alla gente comune che da vero cliente, ha vissuto un esperienza in un locale.
    In ogni caso , recensioni e recessori, non ricevono alcun compenso, vengono valutati, intervistati,controllati, verificati e paragonati, applicando comunque controlli e regole severe (vedi forum Tripadvisor).
    Ai risultati dei sondaggi, viene poi applicato un algoritmo matematico che produce il risultato della "media qualitativa" del locale, pertanto:
    E' certamente possibile che di tanto in tanto, possano occasionalmente capitare delle recezioni fasulle o di parte, ma nel caso in cui i giudizi valutativi, siano parecchi nel corso di breve periodo, ed appartengano a più persone che non si conoscono tra loro, di diversa etnia (stranieri),provenienza, estrazione sociale, età, , sesso, cultura e data di iscrizione a Tripadvisor, risulta un po difficile credere che dette recensioni negative o positive che siano, possano essere non attendibili!!

    Inoltre, anche nel caso in cui, su un sommario di una pagina veb, risulti in primo piano una recensione negativa su un certo locale, è pero possibile cliccare ed entrare nel sito di Tripadvisor, e valutare tutte le recensioni (positive, negative e nella media) per farsi un idea del locale in questione.
    Vi invitiamo pertanto, ad approfondire il meccanismo delle valutazioni sul sito di Tripadvisor.

    Cordialmente

    Massimiliano
    non+autenticato
  • Gentile Massimiliano,

    Grazie per aver contribuito.
    Ma ci deve essere stato un malinteso: l'articolo che commenti riporta fatti accaduti, parecchi mesi fa, e non esprime alcun giudizio sul servizio in questione.

    A presto,
    Luca
  • ... Adesso TripAdvisor è indagato dall'Autorità garante della concorrenza e del mercato, detta con termine forestiero antitrust:

    http://www.repubblica.it/economia/2014/05/20/news/...

    Il sospetto è che si sia davanti a una pratica commerciale scorretta, nel senso che non è noto se "la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione".
  • Non esiste alcun modo di rendere questo sito legale ed imparziale - Questo e tutti quelli simili a questo. Innanzitutto considerate la mole enorme di materiale che un singolo Albergatore o ristoratore si trovano a dover controllare ogni giorno, verificare, intuire a chi appartiene la recensione, rispondere, oppure addirittura spesso e' necessario agire legalmente nei confronti di chi recensisce e di chi pubblica, semplicemente impossibile. Facile immaginare che sulla scia di Tripadvisor stanno gia' nascendo non 10 0 100 ma migliaia di siti simili. Sull' onda del "visto che lui lo fa perché noi no" - Nessun albergatore o ristoratore o altro avrebbero piu' il controllo della situazione - Questo dovrebbe gia' essere sufficiente a far chiudere il sito e suoi simili. In quanto non esiste piu' proporzione tra l' eventuale offesa e la difesa comunque la si voglia vedere. Il danno arrecato da una singola recensione e' incalcolabile e del tutto sproporzionato rispetto alla eventuale offesa o difetto verso quel singolo cliente.
    non+autenticato
  • > Non esiste alcun modo di rendere questo sito
    > legale ed imparziale

    Uhmmmhmmmm... temo tu identifichi i due concetti, che invece appartengono a sfere diverse. E credo che l'ultima cosa che interessi a TripAdvisor sia l'imparzialità. Devono registrare le impressioni dei clienti, non devono mica fare i giurati a una gara olimpica.



    - Questo e tutti quelli
    > simili a questo. Innanzitutto considerate la mole
    > enorme di materiale che un singolo Albergatore o
    > ristoratore si trovano a dover controllare ogni
    > giorno,

    Io se fossi un albergatore o un ristoratore e se comparissero davvero così tante recensioni sarei in linea di principio contento: significa che il locale è frequentato, diversamente le recensioni sarebbero poche, massimo un paio al giorno.



    > verificare, intuire a chi appartiene la
    > recensione, rispondere, oppure addirittura spesso
    > e' necessario agire legalmente nei confronti di
    > chi recensisce e di chi pubblica,

    Che incidentalmente è il caso dell'articolo su cui stai commentando. Mi sa che nemmeno lo hai letto.

    > Facile immaginare che sulla scia di
    > Tripadvisor stanno gia' nascendo non 10 0 100 ma
    > migliaia di siti simili.

    Che tu dipingi come le cavallette delle sette piaghe bibliche.
    Stai per caso difendendo un interesse privato qui su un luogo pubblico di discussione?


    > Nessun albergatore
    > o ristoratore o altro avrebbero piu' il controllo
    > della situazione

    Perché, prima che esistesse TripAdvisor gli albergatori e i ristoratori avevano il controllo su ciò che i clienti raccontavano ai loro amici e conoscenti? Oppure sulle recensioni sui quotidiani?



    > Questo dovrebbe gia' essere
    > sufficiente a far chiudere il sito e suoi simili.

    Mai pensato di proporti come presidente della Turchia? Saresti perfetto.Occhiolino


    > In quanto non esiste piu' proporzione tra l'
    > eventuale offesa e la difesa comunque la si
    > voglia vedere.

    ???
    Cos'è la proporzione fra offesa e difesa? Sento questo concetto la prima volta ora.
  • Una volta, se una persona andava a mangiare in un ristorante, questo lo diceva sicuramente a tutti gli amici, parenti, colleghi etc.etc. con le conseguenze del caso.
    Se si era trovato bene, ne parla bene, all'opposto se si era trovato male ne parlava male, ergo il ristorante aveva nuovi clienti oppure ne perdeva.
    Il problema però stava nel fatto che il tutto era circoscritto all'esperienza di gruppi chiusi o scarsamente comunicanti.... e quindi anche gli effetti erano limitati.
    Un pò come succede con i ristoranti delle città turistiche, che se ne sono sempre un pò approffittati confidando nel fatto che tanto turisti ne giravano sempre.
    Ora con internet e strumenti come tripadvisor il gruppo è diventato globale e a comunicazione istantanea... se scrivi male di qualcuno lo verranno a sapere anche gli arabi di timbuktù, ergo se un ristorante di roma o venezia tratta male i clienti e finisce su queste piattaforme c'è il rischio serio che anche i giapponesi lo sappiano e quindi non abbia più clienti.
    A questo punto, non potendo confidare nella moderazione dei clienti, l'unica per loro è comportarsi bene, sapendo che ovviamente qualcuno sarà sempre insoddisfatto... l'importate è che mediamente i giudizi siano positivi per più del 70-75%... se poi i positivi saranno al 50%, allora una domanda me la farei, se sono meno del 50%... bhe... evidentemente un fondo di verità c'è.
    Alla piattaforma, tripadvisor o altri, resterà comunque il compito di controllare che chi scrive giudizi non siano appunto agenzie o gente specializzata in queste cose, che andrebbero trattati alla stregua di chi in borsa fà aggiotaggio o insider trading.
    non+autenticato
  • > Ora con internet e strumenti come tripadvisor il
    > gruppo è diventato globale e a comunicazione
    > istantanea... se scrivi male di qualcuno lo
    > verranno a sapere anche gli arabi di timbuktù,

    A Timbuctù si parla principalmente koyra chiini, non arabo.Sorride


    > A questo punto, non potendo confidare nella
    > moderazione dei clienti, l'unica per loro è
    > comportarsi bene, sapendo che ovviamente qualcuno
    > sarà sempre insoddisfatto...

    Ecco, a proposito di "comportarsi bene": non mi pare che accusare su un sito un oste di servire vino avariato rientri nella definizione.
    La correttezza deve essere reciproca, non ti pare?
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