Gaia Bottà

Telemarketing, perché non favelli?

Le chiamate mute generate presso i call center per massimizzare l'attività degli operatori ingenerano nei cittadini ansia e fastidio. Il Garante della Privacy detta nuove regole per il telemarketing

Roma - Il telefono squilla, l'utente risponde e all'altro capo solo silenzio. Per 15 volte consecutive. Le telefonate mute, effetto collaterale di un telerketing troppo aggressivo, condotto senza rispetto per il cittadino, sono ora oggetto di regolamentazione da parte del Garante della Privacy.

La consultazione pubblica aperta lo scorso anno in seguito alle numerose segnalazioni da parte dei cittadini ha offerto un quadro chiaro del fenomeno delle telefonate mute: creano ansietà, generano sospetti riguardo a potenziali pericoli per le persone care, gli utenti lo percepiscono "addirittura come una forma di stalking". "Un vero e proprio allarme sociale", le definisce il Garante, dovuto a semplici problemi di sovraccarico presso i call center delle agenzie che si occupano delle promozioni telefoniche.

Il Garante ha accertato che il tutto deriva da comportamenti senza scrupoli messi in atto dalle agenzie: per scremare in anticipo i contatti non disponibili o impegnati in altre conversazioni, massimizzare la produttività degli operatori e ridurre i tempi morti fra una chiamata e l'altra, i sistemi centralizzati dei call center vengono impostati per contattare quanti più numeri possibile, da tenere in attesa finché il primo operatore non si liberi. Un comportamento che a lungo termine finisce per danneggiare gli stessi operatori delle promozioni: i cittadini, esacerbati, smettono di rispondere, o si predispongono negativamente rispetto alle offerte promozionali.
Per tutelare il cittadino e nel contempo ricostruire la fiducia nei confronti degli operatori del telemarketing, il Garante ha predisposto delle regole che riconducano il fenomeno della telefonate mute "entro fisiologici limiti di tollerabilità", prescrivendo l'adozione di "pratiche commerciali più virtuose, cioè meno invasive e più efficienti". Le "chiamate mute" innanzitutto, dovranno essere interrotte dopo un massimo di tre secondi dalla risposta del destinatario e il call center dovrà tenerne traccia in report statistici da conservare per due anni, al fine di agevolare i controlli da parte delle autorità. Autorità che potranno così verificare il rispetto delle adeguate proporzioni fissate ora dal Garante: non si potranno superare le tre telefonate mute su 100 telefonate andate a buon fine.

Per tutelare gli utenti, inoltre, il Garante ha stabilito che le telefonate non dovranno essere completamente silenziose: le si dovranno riempire con il cosiddetto "comfort noise", rumori di sottofondo come brusio e squilli di telefono che permettano al destinatario di contestualizzare la chiamata e ricondurla ad un call center, scacciando ansie e paure riguardo a molestatori o persone care in difficoltà. A favore dell'utente, anche la prescrizione di non richiamare i destinatari di chiamate mute per i 5 giorni seguenti, garantendo al successivo contatto la voce di un operatore.

Le nuove regole prevedono che gli operatori si adeguino entro sei mesi.

Gaia Bottà
55 Commenti alla Notizia Telemarketing, perché non favelli?
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  • per casa ho risolto comprando un cordless voip (un siemens perfetto) e aprendo alcuni numeri con eutelia e messagenet.
    naturalmente questi numeri vanno dati solo agli amici e ai parenti.
    in 7 anni mai ricevuta alcuna telefonata molesta.
    il cell appena si arriva a casa viene spento...
    non+autenticato
  • Certo,questa è la soluzione più immediata e pratica.

    Tuttavia occorre la sola linea ADSL (qui già troviamo un grosso ostacolo)e un PBX sempre acceso 24h (con conseguenti consumi in più durante l'anno),in caso di blackout non puoi telefonare...certo poco male,hai il cellulare,però...
    non+autenticato
  • - Scritto da: Etype
    > Certo,questa è la soluzione più immediata e
    > pratica.
    >
    > Tuttavia occorre la sola linea ADSL (qui già
    > troviamo un grosso ostacolo)e un PBX sempre
    > acceso 24h (con conseguenti consumi in più
    > durante l'anno),in caso di blackout non puoi
    > telefonare...certo poco male,hai il
    > cellulare,però...

    Quante linee hai da gestire a casa, per aver bisogno di un PBX?

    A casa ho un normale telefono cordless VoIP collegato al router DSL, ed è tutto ciò che serve per una utenza domestica.
  • Infatti ho solo il router adsl e il siemens che mi gestisce fino a 8 numeri contemporaneamente.
    Per blackout o emergenze ho il cell
    Le chiamate voip costano pochissimo e puoi attivare anche numeri di altri prefissi in modo che chi ti chiama paga la telefonata locale e non interurbana.
    Io ho fatto cosi per gli amici e i parenti che abitano in altre zone...
    non+autenticato
  • - Scritto da: Fulmy(nato)

    > Quante linee hai da gestire a casa, per aver
    > bisogno di un
    > PBX?

    12A bocca aperta

    > A casa ho un normale telefono cordless VoIP
    > collegato al router DSL, ed è tutto ciò che serve
    > per una utenza
    > domestica.

    Quindi hai almeno un paio di W per il cordless per l'alimentatore sempre connesso alla presa + router sempre acceso (anche li qualche W) moltiplicato per 365 giorni all'anno + eventuali batterie da ricambiare ogni tot anni...son scelte,alla fine dove va ti viene....
    non+autenticato
  • Visto che 1 KWh costa circa 18 centesimi di euro e 2 ministilo ricaricabili durano almeno 4 anni e costano poco più di un euro l'una fai tu il conto di quanti cent all'anno costa il mio sistema. Ho messo 4 anni come stima, in realtà ho ancora le pile originali...
    non+autenticato
  • - Scritto da: unaDuraLezione
    > "pronto! la chiamo a nome di t"
    > "Un secondo, scusi"
    > clack --> 'add last number to blacklist'
    >
    > problem solved.
    Verissimo !!! ma..... il tuo telefano fa veramente clack ??
    nopperche lo vorrei anchio.
    io ne o uno che lo fa solo cuando cade
    non+autenticato
  • contenuto non disponibile
  • - Scritto da: unaDuraLezione
    > - Scritto da: Verissimo

    > > Verissimo !!! ma..... il tuo telefano
    > > fa veramente clack

    > certo.
    > Mi porto in giro questo:
    > Clicca per vedere le dimensioni originali

    > Ho un cavo bello lungo.

    Come sei moderno !
    Io ho il modello nero a muro !
    krane
    22528
  • - Scritto da: unaDuraLezione
    > - Scritto da: Verissimo
    >
    > > Verissimo !!! ma..... il tuo telefano fa
    > > veramente clack
    >
    >
    > certo.
    > Mi porto in giro questo:
    > Clicca per vedere le dimensioni originali
    >
    > Ho un cavo bello lungo.
    Meglio !!
    Così ti eviti tutte cuelle onte elettromannietiche che tanto male fanno!
    Anche mia nonna lo usava già nel dopoguerra.
    Anche lei era preoccupata dalle onte elletromannietiche
    non+autenticato
  • - Scritto da: unaDuraLezione

    > Ho un cavo bello lungo.
    Geniale!
    Rotola dal ridereRotola dal ridere
    Okkio a non inciamparci....
    non+autenticato
  • > Mi porto in giro questo:
    > Clicca per vedere le dimensioni originali
    >
    > Ho un cavo bello lungo.


    Attenzione che cosi` sei rintracciabile meglio che avendo con te uno cellulare qualsiasi: anche Teseo riuscierebbe a trovarti!
    non+autenticato
  • - Scritto da: t a n y s t r o p h e u s
    > > Mi porto in giro questo:
    > > Clicca per vedere le dimensioni originali
    > >
    > > Ho un cavo bello lungo.
    >
    >
    > Attenzione che cosi` sei rintracciabile meglio
    > che avendo con te uno cellulare qualsiasi: anche
    > Teseo riuscierebbe a
    > trovarti!

    davvero? è risaputo che intercettare il fisso è molto più difficile e costoso che intercettare il mobile.
    non+autenticato
  • - Scritto da: selodici tu
    > - Scritto da: t a n y s t r o p h e u s
    > > > Mi porto in giro questo:
    > > > Clicca per vedere le dimensioni originali
    > > >
    > > > Ho un cavo bello lungo.
    > >
    > >
    > > Attenzione che cosi` sei rintracciabile meglio
    > > che avendo con te uno cellulare qualsiasi: anche
    > > Teseo riuscierebbe a
    > > trovarti!
    >
    > davvero? è risaputo che intercettare il fisso è
    > molto più difficile e costoso che intercettare il
    > mobile.
    Clicca per vedere le dimensioni originali
  • - Scritto da: unaDuraLezione
    > "pronto! la chiamo a nome di t"
    > "Un secondo, scusi"
    > clack --> 'add last number to blacklist'
    >
    > problem solved.

    si ok, puoi fare anche così o dire gentilmente che non ti interessa.

    Dall'altra parte della linea c'è un povero diavolo che cerca di sbarcare il lunario facendo un lavoro di cacca.

    Rispondergli male o riattaccare violentemente è un segno di inciviltà.
    non+autenticato
  • contenuto non disponibile
  • Sinceramente ormai alle proposte che ricevo per telefono dico no a priori,
    visto che chiamano a tutte le ore, si spacciano per altri e non accettano un rifiuto ma ti prendono a male parole .
    E non mi parlate di registro delle opposizioni ... i call center chiamano i numeri in sequenza 0000 000000 0000 000001 .... finche' non squilla un numero ecco il perche' delle telefonate mute e' la ricerca automatica dei numeri validi; ed ecco anche spiegato perche' vi propongono di attivare un contratto x e voi gli rispondete ma io veramente ho proprio quel contratto ...

    Bisognerebbe obbligare i call center alle chiamate in chiaro , cosi' da potersi dotare di telefoni che non suonano quando la chiamata viene da un call center .
    non+autenticato
  • - Scritto da: Lorenzo

    > Bisognerebbe obbligare i call center alle
    > chiamate in chiaro ,

    No, perche'?
    Va bene cosi'.
    Se quando chiamano non si vede il numero uno e' gia' predisposto a non rispondere, a rispondere male, o cercare di vendere un aspirapolvere all'operatore che sta chiamando.

    > cosi' da potersi dotare di
    > telefoni che non suonano quando la chiamata viene
    > da un call center
    > .

    E' gia' cosi': qualunque cordless ti permette di impostare una suoneria in base al numero chiamante.
  • - Scritto da: panda rossa
    > - Scritto da: Lorenzo
    >
    > > Bisognerebbe obbligare i call center alle
    > > chiamate in chiaro ,
    >
    > No, perche'?
    > Va bene cosi'.
    > Se quando chiamano non si vede il numero uno e'
    > gia' predisposto a non rispondere, a rispondere
    > male, o cercare di vendere un aspirapolvere
    > all'operatore che sta
    > chiamando.
    >
    > > cosi' da potersi dotare di
    > > telefoni che non suonano quando la chiamata
    > viene
    > > da un call center
    > > .
    >
    > E' gia' cosi': qualunque cordless ti permette di
    > impostare una suoneria in base al numero
    > chiamante.

    Eh, io non ho l'identificativo del chiamante, per me tutti i numeri al fisso di casa appaiono come chiamate anonimeTriste
    Izio01
    2612
  • - Scritto da: Izio01
    > - Scritto da: panda rossa
    > > - Scritto da: Lorenzo
    > >
    > > > Bisognerebbe obbligare i call center
    > alle
    > > > chiamate in chiaro ,
    > >
    > > No, perche'?
    > > Va bene cosi'.
    > > Se quando chiamano non si vede il numero uno
    > e'
    > > gia' predisposto a non rispondere, a
    > rispondere
    > > male, o cercare di vendere un aspirapolvere
    > > all'operatore che sta
    > > chiamando.
    > >
    > > > cosi' da potersi dotare di
    > > > telefoni che non suonano quando la
    > chiamata
    > > viene
    > > > da un call center
    > > > .
    > >
    > > E' gia' cosi': qualunque cordless ti
    > permette
    > di
    > > impostare una suoneria in base al numero
    > > chiamante.
    >
    > Eh, io non ho l'identificativo del chiamante, per
    > me tutti i numeri al fisso di casa appaiono come
    > chiamate anonime
    >Triste

    E allora ti becchi la telepromozione.
  • O sarebbe l'ora di obbligare gli operatori telefonici a far passare le chiamate di telemarketing dei venditori tramite registro delle opposizioni, se si chiama uno iscritto la chiamata viene bloccata con messaggio di avviso per l'operatore di telemarketing.

    Certo, il registro delle opposizioni dovrebbe mostrare, all'utente registrato, anche ogni adesione data a terzi per il proprio numero di telefono, con la possibilità di rimozione con un click. Ma le soluzioni semplici e a favore delle parti deboli arrivano sempre dopo tante costose consulenze e tanti, tanti abusi dagli operatori di telemarketing.
  • il registro delle opposizioni e' studiato apposta per non funzionare ...
    almeno cosi' sembra a vedere il meccanismo di funzionamento ed i costi addebitati ...
    non+autenticato
  • La soluzione migliore sarebbe stata il registro dei consensi, dove chi fosse stato interessato a proposte di tele-marketing si sarebbe iscritto.

    Così sì che le aziende avrebbero fatto delle buone offerte, non le stesse che si trovano in altri canali di vendita.

    Capita anche a voi di ricevere chiamate con doppio prefisso internazionale italiano (+3939), prefisso locale italiano e chiamante con spiccato accento poco italiano? Qualcuno deve aver configurato male il numero virtuale in uscita...
  • - Scritto da: Gasogen
    > La soluzione migliore sarebbe stata il registro
    > dei consensi, dove chi fosse stato interessato a
    > proposte di tele-marketing si sarebbe
    > iscritto.
    >
    > Così sì che le aziende avrebbero fatto delle
    > buone offerte, non le stesse che si trovano in
    > altri canali di
    > vendita.
    >
    > Capita anche a voi di ricevere chiamate con
    > doppio prefisso internazionale italiano (+3939),
    > prefisso locale italiano e chiamante con spiccato
    > accento poco italiano? Qualcuno deve aver
    > configurato male il numero virtuale in
    > uscita...

    +39 393 <- prefisso di 3
    non+autenticato
  • Era un +393906 con altri 8 numeri dopo, strano anche come numero di cellulare, e senza +39 esiste come numero telefonico di telemarketing. L'accento dell'operatore però tradisce il suo possibile uso come numero in uscita con chi chiama non fisicamente in Italia.
    non+autenticato
  • - Scritto da: Gasogen
    > O sarebbe l'ora di obbligare gli operatori
    > telefonici a far passare le chiamate di
    > telemarketing dei venditori tramite registro
    > delle opposizioni, se si chiama uno iscritto la
    > chiamata viene bloccata con messaggio di avviso
    > per l'operatore di telemarketing.

    è proprio sbagliato il concetto, e non dovrebbe manco esistere un registro delle "opposizioni", ma solamente un registro delle "adesioni", che contenga cioè i numeri di chi è disposto a ricevere quel genere di chiamate.

    Ovviamente non esiste, perché se esistesse un registro simile conterrebbe al massimo un paio di numeri, entrambi di test!
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    Modificato dall' autore il 10 aprile 2014 17.39
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