ADSL, Tiscali risponde sui disservizi

Punto Informatico ha intervistato Andrea Podda, CTO di Tiscali Italia, per capire qualcosa di più sui problemi ADSL riscontrati da molti utenti del provider, che ne parlano nei newsgroup, nei siti dedicati e nelle email alla redazione

ADSL, Tiscali risponde sui disserviziRoma - Cosa sta succedendo all'ADSL di Tiscali? Perché si levano così tante lamentele sul funzionamento dei servizi dell'operatore sardo? Per capire qualcosa in più della situazione Punto Informatico ha avuto l'opportunità di intervistare Andrea Podda, Chief Technical Officer di Tiscali Italia. Di seguito le risposte che ci ha fornito.

Punto Informatico: Quanti sono nel loro complesso gli abbonati ai servizi ADSL di Tiscali?
Andrea Podda: Nel settembre 2003 Tiscali aveva 602.000 utenti ADSL in Europa di cui 80.000 in Italia. Da allora il numero dei nostri clienti è cresciuto ancora molto.

PI: I primi problemi di Tiscali ADSL che sono emersi con forza per il numero di utenti che si è fatto sentire risalgono a fine ottobre e le segnalazioni hanno seguito un trend crescente. Da allora ad oggi quanti sono i nuovi abbonati di Tiscali ADSL?
AP: In realtà non riteniamo che i disservizi in termini di velocità di collegamento che alcuni nostri clienti hanno registrato recentemente sono da imputarsi alla crescita degli abbonati; piuttosto, dalle nostre analisi, si tratta di un effetto riconducibile ai veloci cambiamenti che stanno interessando il mercato. Gli abbonati ADSL stanno rapidamente mutando le modalità di utilizzo della rete. Questo soprattutto grazie al fatto che, finalmente, stanno esponenzialmente crescendo le tipologie di servizi multimediali/broadband online, che prima erano molto scarsi, e il cui utilizzo ha un'incidenza notevole sulla quantità di banda occupata.
Si tratta di un segnale molto positivo per il mercato e conseguentemente anche per gli utenti, in quanto indice di crescita e sviluppo. Purtroppo in questa prima fase, la trasformazione delle abitudini dei clienti, nostri e dei competitors, può diventare fonte di qualche problema per l'utenza stessa. Fortunatamente si tratta di disservizi che possono essere eliminati rapidamente. Avevamo identificato questa possibilità e da tempo pianificato una serie di interventi di carattere tecnico, finalizzati al potenziamento della rete ADSL.

PI: Stiamo parlando di upgrade delle infrastrutture?
AP: La prima fase di upgrade si è completata durante la notte del 13 gennaio e già a partire da sabato 10 gennaio si sono registrati i primi risultati. La situazione è tornata alla normalità. Desiderando sgombrare il campo da ogni dubbio, ci tengo a sottolineare che il lavoro svolto non ha nulla a che vedere con l'attenzione che alcuni media, compreso il vostro, ha dedicato alla vicenda nell'ultima settimana. Se l'upgrade dell'intero network non fosse stato ampiamente programmato e pianificato, non sarebbe stato assolutamente possibile effettuarlo in così breve tempo.
Non bisogna però dimenticare che la rete è "viva" e in continua evoluzione. Per questo è già prevista una seconda fase di upgrade nelle prossime settimane.

PI: Siete al corrente del fatto che il newsgroup italiano dedicato ai disservizi, it.tlc.provider.disservizi, da novembre ad oggi è in pratica un forum su Tiscali? Non c'è forse anche un problema di comunicazione con l'utenza?
AP: Attualmente informiamo i nostri utenti costantemente delle attività che abbiamo in programma attraverso le nostre pagine dedicate all'assistenza; li avvertiamo preventivamente tramite email quando i nostri interventi tecnici possono comportare dei disservizi nella connessione e abbiamo infine potenziato il nostro call center con l'obiettivo di abbattere drasticamente i tempi di attesa per gli utenti che chiamano per avere informazioni o assistenza. Il risultato è che oggi i tempi di attesa si sono attestati in un range che va da 1 a 4 minuti - a seconda del tipo di assistenza richiesta - mentre prima erano in effetti molto più lunghi. Nell'ultima settimana poi stiamo iniziando a registrare in alcuni casi tempi di attesa di circa 34 secondi, indice del fatto che il lavoro è costante. Naturalmente però non restiamo indifferenti alle manifestazioni di insoddisfazione che possono verificarsi in questi momenti e sono per noi spunto di riflessione per lo sviluppo di nuove attività e iniziative.

PI: Da un certo tempo è nato il Club 3K, che raccoglie quegli utenti di Tiscali ADSL che si lamentano di una cosa specifica: dopo i 60 giorni di prova la banda verrebbe drasticamente tagliata a 3K. Una situazione che per alcuni dura da decine e decine di giorni. C'è persino chi ipotizza che una banda larga vera venga offerta a chi prova il servizio tagliandola però a chi già ha firmato il contratto. Che ne pensate?
AP: Tengo moltissimo a precisare che non solo non esiste alcuna politica aziendale volta a inibire la corretta navigazione di questi clienti ma, al contrario, è nostro primario interesse offrire a tutti un servizio adeguato e al pieno delle prestazioni.

PI: I lettori di Punto Informatico, che da settimane bombardano di email la redazione, segnalano che spesso viene loro ricordato che alcune tipologie di abbonamento ADSL non prevedono banda garantita. Non è comunque previsto un livello minimo di servizio?
AP: Le condizioni contrattuali applicate sulla velocità sono le stesse per tutti gli ISP. Purtroppo, almeno fino a quando il mercato non avrà raggiunto una fase successiva di crescita sotto tutti i punti di vista (dal numero degli abbonati fino al quadro regolamentare) nessun ISP può garantire contrattualmente al 100% per 24 ore al giorno una velocità minima. Come molti nostri utenti sanno tuttavia, anche se non è specificato nel contratto, quando i disservizi sono causati da noi e questo viene accertato, provvediamo a restituire le ore di connessione sotto forma di estensione dell'abbonamento o stornando le fatture relative al periodo di disservizio di mancata connettività.

PI: Tra le tante segnalazioni di disservizio giunte in redazione ci sono anche quelle di utenti che, una volta firmato il contratto, hanno tentato di disdirlo perché la qualità del servizio si era abbassata moltissimo. Però il contratto Tiscali ADSL dura almeno un anno. Cosa deve fare un utente per smettere di pagare un abbonamento che non lo soddisfa e passare, eventualmente, ad un altro provider?
AP: Il fatto di non poter disdire un contratto annuale prima della sua scadenza non credo si possa definire un disservizio. I contratti esistono proprio per definire degli accordi. Mi risulta che tutti i contratti ADSL offerti oggi dal mercato abbiano durata annuale.

Intervista a cura di Paolo De Andreis
TAG: adsl
163 Commenti alla Notizia ADSL, Tiscali risponde sui disservizi
Ordina
  • da novembre 2010 sto cercando di attivare la adsl con tiscali business,ma dopo attese inetrminabili,operatori a dir poco maleducati,decido di disdire il mio"CONTRATTO" per provare con un'altro operatore...e mi ritrovo a dover aspettare un'altro mese per poter avere il codice migrazione,e a dover rispedire a SPESE MIE il modem che ho ricevuto e mai UTILIZZATO per una mancanza di TISCALI......SPERO ALMENO IN QUESTA OCCASIONE DI RICEVERE UNA RISPOSTA                                                                                                 DISTINI SALUTI DA UN EX CLIENTE DELUSO
    non+autenticato
  • Resta il fatto che non dicono:
    Io per esempio ho sottoscritto un ADSL 8Mb però poi causa linea telefonica "degradata" me l'hanno downgradata ad 1mb ..quindi visto che la cosa non mi è di gradimento ho voluto disdire, ma la cosa mi viene a costare 90 euro!!considerando che avrò attivato il tutto (linea exnuova) da non piu di un paio di settimane!!

    cosa bisogna fare?devo ricorrere all'ADICONSUM ?
    non+autenticato
  • dal primo giorno di connessione a banda larga la velocità dell'adsl si è più che dimezzata e caricando immagini sul mio sito le difficoltà per lentezza e instabilità stanno diventando enormi.stò guardandomi attorno per cambiare compagnia telefonica.provvedete al più presto
    non+autenticato
  • Da quando Tiscali ha assorbito il servizio di hosting e virtualserver di www.areaserver.com sono iniziati i disservizi. Non solo i propri siti non sono visibili, ma il virtualserver è a volte irragiungibile. Inoltre, lo stesso portale www.areaserver.com è a volte inesistente e quando non lo è non si accede al pannello di controllo del proprio VS. Questa cosa sta andando avanti a singhiozzo da febbraio 2008! Dicono che stanno rinnovando e spostando i server (cosa segnalata tra il 5 e il 9 luglio), di fatto però i disservizi continuano.

    Altro che servizi e la tanto promozionata notizia di Netcraft.com sull'affidabilità dei server e delle connessioni!
    non+autenticato
  • fino al mese di luglio tiscali forniva dei servizi super tra cui netphone. da circa un mese pero' usufruire del servizio di telefonate dal pc, (netphone) e' diventato impossibile. cosa sta succedendo?? ho provato a contattare piu' volte l'assistenza clienti ma purtroppo devo dire cdi aver ricevuto risposte non molto convincenti. precisamente mi hanno riferito che a causa di aggiornamenti tecnici sulla rete il predetto servizio puo' dare dei problemi. personalmente questi problemi sono stati continui. ho chiesto per quanto tempo non potro' usufriore del servizio (che all'epoca della mia sottoscritzione del contratto fu uno dei principali elementi che mi spinse a farlo), ma non ho ricevuto risposta. ora mi chiedo: quando potro' usufruoire del servizio di cui certamente subisco un costo che pago nella bolletta mensile?? Potro' avere un risarcimento per tale incoveninete che ormai dura da diverso tempo?? Quantomeno si potrebbe "ricreare" quel rapporto di fiducia tra clienti e societa'. mi attendo delle risposte grazie e porgo i miei piu' cordiali saluti
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