Twitter e WhatsApp in chiave aziendale

Dalla pubblicità alla customer care, i servizi di microblogging e messaggistica sono e saranno sempre più i nuovi alleati di professionisti e imprese

Twitter e WhatsApp sono strumenti di comunicazione leader nelle rispettive categorie. Servizio di microblogging l'uno e di messaggistica per smartphone l'altro, permettono di "diffondere la propria voce" attraverso Internet in maniera immediata e semplice nel rispetto delle loro peculiarità. Twitter conta un bacino di oltre 300 milioni di utenti attivi al mese tutti ipoteticamente raggiungibili, WhatsApp supera addirittura i 900 milioni seppure la comunicazione sia one-to-one o rivolta a piccole cerchie di persone. La loro diffusione ne fa, in entrambi i casi, ottimi strumenti per il business. Sono molte le opportunità, non sempre note, "celate" dietro a questi due servizi tecnologici.

Doppia opportunità con i video di Twitter
Si chiama Twitter per le aziende (Twitter for Business) ed è una soluzione integrata per l'aumento di visibilità nato per catalizzare l'attenzione delle aziende sulle opportunità pubblicitarie offerte dal noto servizio di microblogging. Consultando le pagine Web è possibile scoprire storie di successo, capire come leggere le statistiche di utilizzo e in generale comprendere il funzionamento dei principali servizi. Potenzialmente utili per i professionisti sono le soluzioni che vertono su messaggi sponsorizzati, volte principalmente a: incrementare il traffico verso il sito della propria attività, acquisire follower pertinenti e aumentare il download di un'app.

La vera sfida commerciale però si gioca nell'ambito dei video. Twitter si scontra da anni con trend economici negativi, complici le piccole emorragie di utenti e soprattutto le difficoltà di monetizzazione dei servizi. La strategia intrapresa prevede di condividere i guadagni direttamente con i publisher. Come? Ovviamente in maniera semplice e immediata. I video diffusi attraverso la piattaforma potranno essere corredati da uno spot pubblicitario che precede l'avvio del contenuto (il formato è il tipico pre-roll a cui ci ha abituati YouTube). I proventi della raccolta pubblicitaria verranno condivisi dall'azienda direttamente con chi pubblica il video, secondo un modello di revenue sharing già utilizzato da altri competitor (Facebook e YouTube).
Il progetto, rinominato in Twitter Amplify, è stato presentato da Twitter circa un paio di anni fa, ma solo recentemente sono stati proposti interessanti implementazioni. All'interno di queste rientra il nuovo sistema di inclusione pubblicitaria, attualmente fruibile solo da alcuni account Twitter (perlopiù statunitensi), di cui abbiamo appena parlato. Accettando di partecipare al programma di revenue sharing sarà possibile abilitare gli spot pubblicitari con una semplice spunta prima della pubblicazione del singolo video o impostare in automatico l'inserimento di default di advertising su tutti i contenuti caricati.

Per agevolare gli utilizzatori professionali, Twitter ha predisposto anche una piattaforma di pubblicazione multi supporto. I prodotti si chiamano Media Studio nel caso di utilizzo via desktop e Twitter Engage per l'utilizzo via smartphone (al momento solo per iOS e negli USA). Tra i vantaggi di utilizzare questi strumenti spicca una ricca media library (che contempla video, GIF e immagini), una più facile programmazione di pubblicazione dei tweet, un supporto multi account e team management, oltre a maggiore stabilità, migliori performance e accesso pieno alle statistiche (oltre all'integrazione del nuovo strumento di monetizzazione).


Da Media Studio, piattaforma di gestione offerta da Twitter, è possibile monitorare ciò che accade al nostro account (interazioni, visualizzazioni, annunci sponsorizzati ecc.). Chi pubblica video potrà vedere anche i guadagni generati

"Social" Customer Care
Nel tempo sia Twitter che WhatsApp sono stati prestati alla customer care aziendale. L'immediatezza di entrambi gli strumenti rappresentano un vantaggio competitivo per tutte le aziende che saggiamente hanno scelto di aiutare i clienti nella risoluzione dei problemi a distanza potenziando la fidelizzazione. In entrambi i casi l'infrastruttura è già predisposta allo specifico utilizzo e la possibilità di rispondere anche in mobilità riducendo le distanze e i tempi di attesa garantiscono una flessibilità inedita. Chi ha sperimentato l'utilizzo di questi canali di assistenza al cliente ha riscontrato in media un dimezzamento del ricorso al call center. È da notare che la maggior "prontezza" ha parallelamente innalzato le aspettative dei clienti che esigono una risposta in tempo (quasi) reale, senza la scocciatura di rimanere incagliati in fastidiose attese telefoniche.

Assistenza al cliente con un Tweet
Molte grandi aziende hanno moltiplicato i punti di contatto con il cliente, contemplando anche i social network tra i quali spiccano Facebook e Twitter. È proprio quest'ultimo servizio ad aver potenziato le opportunità introducendo due nuova funzionalità: una permette di passare da una conversazione pubblica ad una privata e l'altra volta a raccogliere feedback in merito all'assistenza ricevuta. I profili aziendali hanno la possibilità di inserire nei tweet un "deep link" che dirotta l'utente al servizio di messaggistica privato con cui condividere, su invito dell'azienda, i dati utili a risolvere il problema. Per quanto riguarda invece il sistema di raccolta di feedback attraverso domande mirate, questo è attivo solo per alcuni brand selezionati e si basa su formati standard. L'implementazione sarà estesa poco per volta alle aziende potenzialmente interessate.


Tra gli utilizzatori di Twitter con finalità di customer c'è anche @AmazonHelp, l'assistenza clienti di Amazon, che operando in tutto il mondo deve scontrarsi tra l'altro con il problema linguistico. I suoi punti di contatto contemplano anche email, telefono e chat

Per rispondere al cliente basta un cellulare e WhatsApp
Il noto servizio di messaggistica offre la stessa immediatezza di Twitter con un grado di semplicità altrettanto elevata. Per imbastire una customer care, oltre ovviamente al personale preposto, è sufficiente dotarsi di uno smartphone con installata l'app gratuita WhatsApp. Il cliente con il quale è stato condiviso il numero di telefono avrà la possibilità di messaggiare chiedendo assistenza attraverso il display del dispositivo mobile. L'addetto incaricato troverà sicuro vantaggio nel poter interagire con i messaggi ricevuti attraverso il monitor di un computer o tablet. È infatti possibile utilizzare l'applicazione anche da desktop collegandosi a uno specifico sito internet. Da poco esiste anche una versione scaricabile su PC o Mac.


Tra le aziende che usano WhatsApp per assistere il cliente c'è l'e-commerce Buy-Me.it (di proprietà del gruppo Mail Boxes Etc). Questi, assieme alla conferma dell'ordine ricevono un numero di cellulare. È sufficiente inviare un messaggio, una volta aggiunto in rubrica, per ricevere immediata risposta attraverso l'app

Come aprire una customer care su WhatsApp?
Per consentire ai vostri clienti di contattarvi tramite WhatsApp è preferibile adottare una nuova numerazione telefonica, da destinare in maniera esclusiva per questa finalità. Per evitare costi inutili si può scegliere una tariffa ricaricabile che non preveda costi fissi ma solo a consumo. In questo modo sfruttando la connessione WiFi non si consumerà credito e sostanzialmente sarà possibile azzerare la bolletta telefonica per mantenere attivo il servizio (basta accertarsi di consumare un po' di credito di tanto in tanto per evitare la sospensione della SIM).
Successivamente basta installare WhatsApp dallo store del vostro smartphone, accedere al menu impostazioni di WhatsApp e selezionare WhatsApp Web. Si aprirà un lettore di QR code. Collegatevi dal PC su questa pagina Web e fotografate il codice QR visualizzato a schermo per sincronizzare i due dispositivi. Ora potrete interagire alle conversazioni dei clienti direttamente dal computer.

WhatsApp e newsletter: un'affinità interessante
L'immediatezza di WhatsApp può essere sfruttata per instaurare un contatto diretto con il cliente per informarlo sulle novità della vostra azienda, sulle opportunità commerciali, nuove offerte ecc. In questo caso l'app viene utilizzata alla stregua di una newsletter. L'utente riceverà di tanto in tanto le nostre comunicazioni comodamente sul display dello smartphone. Si tratta di un sistema efficace, immediato, semplice da gestire e molto invasivo se usato con le giuste precauzioni.
La prima regola è evitare di infastidire l'utente con un eccesso di messaggi privi di un valido contenuto. L'utente sarà invece felice di ricevere buoni sconto e proposte commerciali allettanti, in mancanza di un vantaggio concreto (o almeno percepito come tale) è meglio evitare l'invio.
La seconda regola è predisporre una specifica autorizzazione al trattamento dei dati. Accertatevi che l'utente autorizzi la ricezione di questi messaggi proponendo un acquisizione del consenso esplicito. A differenza di altri canali, l'utente che dovesse essere infastidito dalla ricezione può semplicemente eliminare il vostro numero di telefono dalla rubrica per sospendere la ricezione. Nulla di più facile. Ma la trasparenza quando si tratta di condivisione di informazioni e invio di comunicazioni commerciali non è mai troppa.

Come effettuare un invio "massivo" con WhatsApp?
Per recapitare un contenuto (messaggio, video, foto o audio) a tutti i contatti in rubrica è facile. I passaggi da compiere sono i seguenti.
Dalla schermata principale è sufficiente premere i tre puntini in basso a destra, poi liste broadcast. A questo punto è possibile creare il contenuto e "lanciarlo".
Il contenuto sarà in poco tempo recapitato a tutti i contatti che in precedenza hanno salvato il numero del destinatario tra i contatti della loro rubrica. Per evitare problemi di recapito è preferibile condividere la numerazione anteponendo il prefisso internazionale +39. All'utente che dovesse manifestare la volontà di non ricevere più i contenuti è sufficiente suggerire di rimuovere il numero del destinatario dalla rubrica.
Le liste utilizzate per gli invii massivi possono essere personalizzate e modificate. Per farlo è sufficiente aprire la lista broadcast. Dal menu, agendo su Info lista broadcast sarà possibile cambiare il nome, aggiungere manualmente destinatari alla lista o rimuoverli.


Piratinviaggio.it, noto portale che segnala offerte di viaggio, utilizza WhatsApp per tenere informati i propri utenti sulle offerte più vantaggiose. È evidente il forte "ingaggio" e aspettativa che questo strumento riesce ad offrire
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