Roma – L’attivazione dell’ADSL non va in porto, mesi persi ad aspettare l’agognata linea? In molti casi la colpa è di un fantasma, che infesta la linea dell’utente. E non c’è ghost buster che la possa scacciare: è il fantasma di un’ADSL che risulta già presente sul doppino. Telecom Italia si rifiuta di attivarne un’altra perché trova la linea già occupata da un’ADSL che però l’utente non ricorda di aver chiesto. Il problema è diventato notevole nelle ultime settimane, segnalano a Punto Informatico alcuni operatori, tra cui Wind e Tele2 . A quanto dicono, quasi sempre l’ADSL fantasma è Alice Free. Per AIIP , l’associazione dei principali provider italiani, sono casi tutt’altro che rari. Tanto che da qualche settimana i provider hanno deciso di automatizzare la procedura con cui stanno affrontando il problema. Agli utenti che si trovano invischiati nelle spire dell’ADSL fantasma danno un modulo già compilato, da girare poi a Telecom. È una diffida, con cui convincerla a liberare la linea dall’ADSL non richiesta.
“La questione è sorta quando ci siamo accorti che molte della attivazioni richieste venivano respinte da Telecom – spiega Andrea Filippetti, amministratore delegato di Tele2 Italia – Abbiamo fatto quindi un’indagine interna e abbiamo scoperto che il 10 per cento delle attivazioni falliva perché la linea era già occupata da un’ADSL non espressamente richiesta dall’utente”. L’ADSL fantasma, appunto. Che “nel 95 per cento dei casi si rivelava essere Alice Free”.
Tele2 salta quindi a questa conclusione: “Secondo noi Telecom Italia attiva Alice Free di default su tutte o su molte delle nuove linee telefoniche”, dice Filippetti. È un’ipotesi che trova d’accordo Paolo Nuti, presidente di MC-link ed ex presidente di AIIP: “Quasi la totalità degli utenti che hanno appena preso una nuova linea Telecom e che hanno poi richiesto la nostra ADSL si è ritrovato la portante già occupata da Alice Free. Il sospetto è allora che da un po’ di tempo Telecom la attivi di default sulle nuove linee”. “Poi, grazie alla diffida inviata dall’utente, riusciamo sempre a liberare la portante”, aggiunge Nuti.
È un problema conosciuto anche a un piccolo provider quale SìAdsl : “Ci capita almeno una volta al giorno di non poter attivare un utente perché la linea risulta già occupata. Scopriamo successivamente con le verifiche del cliente al 187, che si tratta generalmente di Telecom Italia con la sua famigerata connessione a tempo”, dice Gaetano Piazza, il responsabile commerciale. “È una delle cause principali che portano al KO dell’attivazione, con una percentuale che in molti casi è a due cifre”, dice Piazza.
“Io la chiamo la tecnica del cappello”, dice Luca Spada, amministratore delegato di NGI . “Attivare l’ADSL senza che l’utente la richieda è come quando, tempo addietro, si metteva il cappello su una sedia per tenerla occupata, al cinema. Così nessun altra persona avrebbe potuto prendere il posto”. “A noi ci è capitato di rado, però – dice Spada – perché i nostri utenti sono quasi tutti esperti, gente che ci sceglie subito dopo avere disdetto l’ADSL precedente. Il problema sta colpendo invece soprattutto i grandi operatori, che si rivolgono a chi un’ADSL non l’ha mai avuta”.
È il caso di Wind, che pure, infatti, si lamenta del fenomeno: “E’ preoccupante”, dice Antonio Converti, direttore marketing di Libero. “Nel 30 per cento dei casi, l’attivazione non riesce al primo colpo. L’errore che ci viene segnalato da Telecom, nel 40 per cento delle volte, è “linea già occupata da ADSL””. E quanto spesso si tratta di un’ADSL che l’utente non aveva richiesto? “Posso dire soltanto che è una percentuale a due cifre”, dice Converti. Almeno il 10 per cento, quindi.
In alcuni casi, quindi, ci sono stati utenti che chiedevano un’ADSL pur avendone già una legittimamente attiva. Che era stata richiesta, non imposta di default. Può capitare infatti che un altro membro della famiglia l’abbia attivata, magari in versione senza canone, senza avvisare colui che poi ha richiesto una nuova ADSL. Altra ipotesi: l’utente pensava di essersi già sbarazzato dell’ADSL precedente, avendone dato disdetta; ma per un ritardo nella disattivazione, per un contenzioso in corso con il provider o per un errore nei database di Telecom, l’ADSL risulta ancora attiva.
Sono casi frequenti, a quanto si legge nei newsgroup: alcuni utenti danno disdetta, delusi dalla propria ADSL, e ne richiedono un’altra prima però che scadano i dodici mesi di contratto. Oppure mandano la disdetta in ritardo, non rispettando i termini previsti dal contratto. È facile che una disdetta venga ignorata, inoltre, se mandata via fax, invece che via raccomandata A/R con allegata la copia del documento d’identità dell’abbonato.
Sono insomma numerosi i casi che portano a errori di “ADSL già attiva” per i quali Telecom non avrebbe colpe. Né, d’altra parte, ci possono essere prove oggettive a supporto del sospetto, condiviso da qualche provider, che Telecom attivi Alice Free di default. Magari infatti la responsabilità di Telecom potrebbe limitarsi a un telemarketing troppo aggressivo, affidato ad aziende esterne: l’addetto commerciale che ha chiamato l’utente potrebbe avergli attivato Alice Free anche senza averne avuto esplicito consenso. Oppure c’è stato un equivoco tra gli interlocutori.
“In un caso che mi è stato riferito”, dice Nuti, “l’addetto del 187 ha chiesto all’utente che voleva una nuova linea telefonica: “la vuole normale o veloce?”. Ovvia, la risposta. Con “veloce” si intendeva implicitamente “dotata di opzione Alice Free”. Così l’utente dà il consenso e poi non può nemmeno fare la diffida per liberare la linea da Alice, che risulta a tutti gli effetti richiesta”. Questo potrebbe essere un caso di marketing aggressivo diretto dagli stessi operatori del call center interno di Telecom.
I casi e le responsabilità sono insomma vari e complessi; se non è facile scoprire in che misura la colpa delle ADSL fantasma sia di Telecom, è ancora più difficile trovare la certezza che ci sia malizia e impegno sistematico a boicottare i concorrenti. Ma allora perché, a detta degli operatori, l’ADSL fantasma è quasi sempre di Telecom? Se si esclude la malafede, la causa potrebbe essere la forza commerciale stessa di Telecom Italia.
Riuscendo a telefonare a un gran numero di utenti per proporre la propria ADSL, per legge statistica è più soggetta di altri operatori a casi di errore, equivoci, leggerezze da parte degli addetti commerciali. Il tutto favorito anche dalla scelta di Telecom di inoltrare al volo la richiesta di attivazione: durante la telefonata, prima della firma del contratto (che viene spedito in un secondo momento all’utente). Altri operatori, come Wind, invece attivano l’ADSL soltanto dopo la firma, il che riduce le possibilità di equivoci e di errori da parte di addetti distratti o in malafede. Falsificare la firma di un utente, per quanto possibile, sarebbe infatti davvero troppo rischioso. La scelta di Telecom ha avuto però almeno il merito di agevolare il boom delle richieste di ADSL: senza burocrazia, si viaggia più spediti…forse anche troppo?
A fronte di questi dubbi, resta un dato di fatto, che fa allarmare: è adesso che gli operatori segnalano, in massa, il problema delle ADSL fantasma. C’è un’insorgenza di casi, insomma, che aspetta di essere spiegata. Qual è la causa scatenante? Forse è soltanto l’altra faccia del boom dei nuovi utenti ADSL, che rende più probabili equivoci ed errori, soprattutto da parte di chi domina il mercato con il maggior numero di attivazioni (complice anche un certo fare sbrigativo nel portare avanti le pratiche). Alcuni provider hanno una spiegazione diversa; alla fine dei conti, servirebbe l’aiuto di Telecom per vederci chiaro, per scoprire le cause e le responsabilità. Ci auguriamo quindi che Telecom voglia intervenire, su queste pagine, con il proprio punto di vista: Punto Informatico aspetta ancora di riceverlo.
Alessandro Longo
Ti potrebbe interessare
1 giu 2005